每個動作用數字說話！

免費上門量尺是尚品設計師獲得客戶的一個非常重要的手段，為了抓住這個機會，讓客戶滿意，公司針對設計師上門量尺設計了一套嚴格程序，里面包括時間、步驟、方法、要求等等，都有明確的規定。這套程序2010 年全面執行，內部稱為“12412”。

2012 年7 月31 日晚上11 點， 廣州尚品宅配家居用品有限公司（以下簡稱“尚品宅配”）全國18 個區的店面全部燈火通明，設計師一片忙碌。許多人還在緊張的打電話，邀客戶，談訂單，做方案，甚至還有人在陪客戶到銀行的柜員機前轉賬打款。

此刻，南海工廠工藝部100 多人守在電腦旁，片刻不會松懈，因為前方的銷售人員沖業績需要工藝部的有力配合，談好的定單必須傳送到工廠進行分解，拆單，報價，收款。其中涉及到加盟價和結算價的差別，這些都要由工藝部來確定。

11 點55 分，郭子騫（尚品宅配成長學院教育總監）收到李嘉聰（尚品宅配總經理）發來的一條短信，“競賽項目結果怎么樣啊？”集團上上下下，從總部、直營、渠道，以及李連柱（尚品宅配董事長）、周叔毅（尚品宅配董事）等高管都在關注誰會是冠軍。郭子騫和大家一樣并不知道結果。其實，所有人都不知道，因為很多時候排名第一，第二的成績

相差不大，也許就是一千塊。只要定單還在統計中，排名在最后一分鐘都有可能發生逆轉。

懸念要到夜里24 點才能揭曉——由數據中心最后統計出來。

次日凌晨零點05 分，公司QQ 群里一片熱鬧，大家都在議論競賽結果。市場部同事在上面感謝工廠的兄弟姐妹們陪他們一起沖刺到最后，工廠的同事反過來贊揚市場人員永不放棄的精神，真是其樂融融。

鄭海松（市場三部經理）在群里發了一條留言，“市場部的兄弟姐妹，讓我們跟奧運精神一起沖刺啊。”那段時間正在舉辦悉倫敦奧運會。在鄭海松看來，公司每個月的全面沖刺就像奧運會舉行一樣。

這樣的場景在尚品的每個月底都會發生，公司內部稱之為“3124”。“31”是指每個月的最后一天，“24”是指當天的最后時刻晚上24 點。在這一時刻，尚品每個店、每個組的月銷售業績都會評比出來，公司上下都在翹首以待。

在最后的業績沖刺階段，經常會發生許多與客戶之間的感人故事。比如7 月份的個人業績冠軍羅景，他是馬會店設計師， 7 月31 日這天，他打電話給所有關系好的客戶，“這個月我要沖冠軍，來幫幫忙吧。”

他與許多客戶已經變成了朋友，收到這樣的請求也并不驚訝，因為過去的聊天中知道尚品有這樣奇特的制度。令羅景感動的是，有個姓劉的客戶上午接到電話，下午叫上朋友一起請假來了，而且劉先生自己原來下的訂單是兩萬，這次來又特意增加了幾樣新家具，金額增加了六千。因為是下午剛到，搞完新家具方案的設計、確定估計要到晚上九點多。

這樣一來，可能業績就完不成了。

看著羅景忐忑的樣子，劉先生也夠義氣，問羅景，“你沖冠軍還差多少，我給你湊夠數吧”。

羅景看了下排名，難為情地說，“可能再湊四萬就是第一了。”

“我現在先加三萬，你自己看著配吧，反正配夠三萬就行。”劉先生說。

另一個老客戶之前下的訂單是兩萬六，聽說羅景這次要爭取業績冠軍說，“我今天再刷一萬，你多配點東西。”他刷完卡之后已是挺晚了，店長賴錦玲送他出門時，他還不忘回過頭問她：“我今天加了錢，羅景是不是就可以拿第一了？ “感動得賴錦玲眼睛立馬濕潤了，“多好的客戶啊！”

免費上門量尺是尚品設計師獲得客戶的一個非常重要的手段，為了抓住這個機會，讓客戶滿意，公司針對設計師上門量尺設計了一套嚴格程序，里面包括時間、步驟、方法、要求等等，都有明確的規定。這套程序2010 年全面執行，內部稱為“12412”。

第一個數字“1”，指在一天內將當天接待的客戶信息輸入客戶管理系統。比如，家居顧問接待了一個進店客戶，拿到對方名片，如果不當天及時輸入管理系統，可能明天休息或休假，這個客戶再來店面時，新的家居顧問就不熟悉了，客戶的需求又要復述一遍。

當天將客戶信息輸入管理系統帶來的好處是，不管接待的家居顧問在不在，客戶信息可以往下傳遞，店長能夠及時看到所有客戶信息，尤其是經銷商老板不可能天天在店面，通過電腦或手機登陸管理系統，可以隨時知道今天店里來了多少個客戶，設計師量尺成績怎樣，成交了多少訂單。

第二個數字“2”，指客戶同意免費上門量尺后，公司承諾在2 個工作日內設計師去量尺。管理系統上面顯示現在有多少客戶量尺需求，2 個工作日內必須派人去，不能沒人管。

第三個數字“4”，指設計師上門量尺后4 天之內，客戶過來看設計方案，進行討論的必須是完整方案，方案和和風格滿足客戶要求，各項報價詳細。這里面也暗示了一個設計師的標準工作量，4 天完成一個上門量尺設計，那么一個設計師一個月最多接待7 個客戶。根據這個標準，公司可以評估店面的人員配備是否足夠。

第四個數字“1”，指普通設計師做完方案的一天后，設計店長必須進行“查房”，查房一詞借用于醫院主任醫生和普通醫生的概念，主任醫生要檢查普通醫生每天有沒有對病人查房，順便給些指導意見。因為設計店長相對來說水平比普通設計師高，通過“查房”，可以檢查判斷這個設計方案做得怎么樣，是否符合客戶要求，同時給出修改意見。

第五個數字“2”，指設計店長在“查房”過程中給出修改意見后，設計師利用2 個工作日進行修改。

無規矩不成方圓。正是嚴格的程序和步驟，每個動作用數字說話，保證了設計方案的高效和質量，贏得了越來越多客戶的滿意。（摘選自《尚品宅配憑什么？》，段傳敏，徐

軍 著 浙江大學出版社2013 年6 月出版）

鏈接：關于新書《尚品宅配憑什么》

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所有的秘密，請看《尚品宅配憑什么》，聽作者娓娓道來……