“服務”與“對話”

餐飲業的比拼，實際上就是“服務”的比拼。服務質量、服務水準的高低，不僅關系著酒店的效益和聲譽，而且更關乎酒店的生存與發展。

—熊培芳語

餐飲業的寒冬，也許在這一年是大家談論的最多的話題之一。而實際上，對于整個餐飲業來說，這應該不是一次危機，而是一次更好的儲力前行的機會。轉變增長方式、調整運營思路、提升就餐體驗……這一切，似乎都離不開“服務”二字。

“今年我們在荊門牽頭舉行了一次餐飲服務業服務技能的大賽，本來以為今年餐飲業整體不景氣，許多品牌參與的積極性不會很高，但是沒想到很多地市幾乎所有的大型餐飲品牌都參與了進來，不僅人數是有史以來最多，而且整體技能水平也是有史以來最好，特別是地市參賽的選手的水平幾乎也與省會武漢某些高檔餐廳的服務員的參賽服務水準齊頭并進”。作為中國服務大師的熊培芳非常感慨，“這是一個信號，對于服務環節的重視，說明整個湖北省的餐飲行業，在向精細化發展。”

用“服務”與世界對話

對于從事服務行業近30年的熊培芳來說，印象深刻的故事數不勝數，1984年改革開放的國門初開，她就全程接待過中日青年友好代表團，那時外賓的來訪讓她興奮不已，也讓她受益匪淺，二十多年后的2008年奧運年，她帶領團隊接待了馬來西亞華人尋找炎帝故里的代表團，“我當時給團隊的任務就是四個字‘賓至如歸’，盡我們的全力為身在異國的外賓提供最高品質的服務，為了不耽誤外賓的行程，我的團隊利用休息時間加班把他們送到距武漢市區一百公里外的大洪山區，夜間奔走數十公里為外賓請醫生拿藥，幫助外賓籌劃接待親人，追到機場為外賓送還遺失的現金與護照等等，當然，我們的服務也受到了外賓們的好評，真正發揮到了服務的‘窗口’作用。”

是啊，服務是一門學問，早在1986年，熊培芳就作為行業明星代表參與了全國酒店服務標準化流程的制定——這是國內服務業界第一次明確提出標準化管理，小到餐具的擺放，大到每一道特色菜的介紹、當地文化風情的介紹，都有標準化的要求。

“但是如今，特別是黨的‘十八大’之后，整個餐飲行業迎來了‘轉方式、調結構、惠民生’的大時代，與二十多年前不一樣的是，國際化、標準化的同時，我們的餐飲服務領域更多的要立足于本土化?！毙芘喾颊f，“你看，在餐館酒肆競爭激烈的今天，定制化、特色化的餐飲服務越來越重要，這種特色可以是建筑裝飾方面的，可以是演藝節目方面的，也可以是食品質量、食品品種、健康養生方面的，也可以是服務方式或者經營管理甚至是服務員服裝上的，而這些，都是大服務的范疇?！?/p>

從標準化到定制化，在服務行業這個被稱為“國民外交”的窗口中，唯一不變的，是服務者一以貫之的目標——贏得信任，只有值得信任的人才有能力與世界對話。

用“服務”整合體驗

餐飲服務崗位平凡卻需要極大的勞動強度，對服務者的素養要求嚴格而門檻并不高，壯大無比快速卻基礎并不牢靠，服務員往往在服務失誤的時候用“我是新來的”作為搪塞，從各個角度來看，中國餐飲服務水準都亟待提升。

2013年4月，中國（湖北）服務大師工作站在武漢城市職業學院正式揭牌，李伯偉、汪淑華、熊培芳、官曉娥、黃菲等5位中國餐飲服務大師與工作站簽約?！拔覀儗⒍ㄆ诎l布餐飲市場現狀的研究報告，并對市場發展趨勢做出預判，充分發揮餐飲行業的智囊作用”。熊培芳說，作為工作站的常務副站長，她將把更多的精力放在以“服務提升”為切入點，來整合消費體驗，從而提升餐飲品牌的領域，構建產、學、研一體的餐飲服務體系。

熊培芳自言，從服務的執行者和管理者，到服務體系的研究者的轉變，是一次挑戰，她思考更多的，是如何以提升服務和用戶體驗為核心來整合餐飲品牌的各種資源，比如餐飲服務團隊內部的工序細化、餐廳建筑和室內設計、服務話術、采購與配送甚至中央廚房等大家很少系統考慮過的話題，“舉個簡單的例子，喝湯講究‘一熱三鮮’，但是如果在寒冷的天氣從一樓廚房到五樓餐廳，加上等傳菜、等電梯等時間，很可能客人喝到的就是冷湯，這其實就是一件涉及很多方面的問題?！彼f?！澳銜l現，服務不再體現為某個服務員的層面，而是一個系統，而整個系統的提升，比單獨提升服務員的個人素養會更見成效。”

依托武漢城市職業學院豐富的師資力量，中國（湖北）服務大師工作站為餐飲企業提供的服務是具有多層面的服務，從餐飲企業的服務實習生，到定制主題培訓，再到餐飲企業經營思路探討、校企合作項目、駐企業調研等等，此外，他們還承辦了中國烹飪協會的第七屆國賽服務技能項目，承擔了湖北省酒家酒店等級評定的培訓項目、評審工作……

“服務”與“對話”，是人與人之間溝通互動的最具體表現，而在熊培芳的理解中，這種互動是最國際化的，也是最體系化的，也許，“服務”于“對話”本就是一個無限延展的話題。