鄭新永：10年夢想

年近六旬的鄭新永或許是瑪麗婦產(chǎn)醫(yī)院最忙碌的人之一。作為一個6歲、一個3歲這么兩家弱小民營婦產(chǎn)醫(yī)院的院長，他必須事無巨細(xì)事必躬親。從醫(yī)院的發(fā)展到員工間的矛盾調(diào)解。很多瑣事都離不開他。但豐富的從業(yè)經(jīng)歷和人生閱歷，賦予了他優(yōu)秀的管理才能。使得他可以從容面對各種難題。

年近六旬的鄭新永或許是瑪麗婦產(chǎn)醫(yī)院最忙碌的人之一。

作為一個6歲、一個3歲這么兩家弱小民營婦產(chǎn)醫(yī)院的院長，他必須事無巨細(xì)事必躬親。從醫(yī)院的發(fā)展到員工間的矛盾調(diào)解，很多瑣事都離不開他。但豐富的從業(yè)經(jīng)歷和人生閱歷，賦予了他優(yōu)秀的管理才能，使得他可以從容面對各種難題。

鄭新永是2009年6月15日正式在瑪麗醫(yī)院上任的。在此之前，他擁有近40年工作經(jīng)歷：從一個普通員工開始，做到福建省三明市防疫站站長，然后成為當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督所所長，后來調(diào)到三明市第一醫(yī)院，在這家當(dāng)?shù)匾?guī)模最大的三甲醫(yī)院，他做了10多年院長，直至2009年，他來到青島。

鄭新永的福建口音較重，但聲音洪亮有力，給人行事果斷、雷厲風(fēng)行的感覺，在外人看來，他是個親切但不乏嚴(yán)厲的管理者。他的到來，給兩家民營醫(yī)院帶來了管理上的規(guī)范和效益的提升。短短數(shù)年，他管理的兩家婦產(chǎn)醫(yī)院發(fā)展快速，尤其婦嬰醫(yī)院，有了較大的改變。據(jù)說，曾有一段時間，婦嬰醫(yī)院的很多住院病人都是吵著架出院的。而自從鄭新永實(shí)行了滿意度管理之后，病房的滿意率達(dá)到99.9%，幾乎每個病人都滿意而去。不僅如此，在瑪麗集團(tuán)每年兩次的綜合考評中，在全國十幾家醫(yī)院里，青島的兩家婦產(chǎn)醫(yī)院都是樣板。鄭新永坦承：他對瑪麗醫(yī)院的管理，比對福建省三明市第一醫(yī)院更加規(guī)范、嚴(yán)格。

鄭新永的坦誠令人印象深刻。他毫不避諱自己是集團(tuán)創(chuàng)始人、董事會主席詹玉鵬的好友，也不介意談起民營醫(yī)院的歷史原罪。他說，最終打動他加入這家民營醫(yī)院的，是老朋友順應(yīng)時代發(fā)展、將瑪麗醫(yī)院做成百年基業(yè)的決心。

筆者曾經(jīng)看過一則博文，說青島知名的某幾所民營醫(yī)院請作者去商談相關(guān)合作事宜，但醫(yī)院缺乏服務(wù)精神，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)滿腦子都是如何賺錢牟利，由此作者呼吁老百姓看病不要去民營醫(yī)院。

但與博文相反，與瑪麗醫(yī)院管理層面對面，筆者從始至終聽到的都是做大事業(yè)，不謀小利。筆者很贊賞鄭新永說的一句話：“醫(yī)院的宗旨是治病救人，不是賺錢。賺的錢，是在治病救人基礎(chǔ)上產(chǎn)生的效益。但宗旨不能改變。”

當(dāng)下中國，公立醫(yī)院占據(jù)了90%的市場份額，民營醫(yī)院發(fā)展空間巨大。但現(xiàn)實(shí)讓鄭新永認(rèn)識到，雖然瑪麗醫(yī)院無論在技術(shù)上還是在服務(wù)上都可以與公立醫(yī)院相媲美，但更長的路，是贏得更多人的了解和認(rèn)可，改變?nèi)藗儗γ駹I醫(yī)院的負(fù)面印象。

“當(dāng)有一天社會普遍認(rèn)可瑪麗醫(yī)院了，我們才能算成功。”鄭新永說。他給自己定了10年的奮斗目標(biāo)：將兩家婦產(chǎn)醫(yī)院做成青島人認(rèn)可的、最好的婦產(chǎn)醫(yī)院。

“從公立醫(yī)院到民營醫(yī)院。我的管理理念沒有變”

從三甲醫(yī)院到民營醫(yī)院的轉(zhuǎn)換，鄭新永體會完全不同。

在公立醫(yī)院時，保衛(wèi)科、文明辦等各個職能部門都很齊全，僅一幢行政辦公樓就頂?shù)蒙弦患颐駹I醫(yī)院的規(guī)模，作為院長，他只需負(fù)責(zé)醫(yī)院的宏觀管理。而現(xiàn)在，大到醫(yī)院的發(fā)展，小到員工之間的矛盾，他事無巨細(xì)都要管，都要規(guī)范。甚至有的員工吵架也要給他打一兩個小時的電話。

公立醫(yī)院與民營醫(yī)院所處的社會大環(huán)境也不同。人的生老病死，大到領(lǐng)導(dǎo)，小到平民，都離不開醫(yī)院。在福建省三明市第一醫(yī)院時，他是當(dāng)?shù)匾?guī)模最大的三甲公立醫(yī)院院長，有著很好的社會地位，受人尊敬，做事很順利。即使面對醫(yī)療糾紛，當(dāng)?shù)卣鞴懿块T也會出面協(xié)調(diào)。而現(xiàn)在，民營醫(yī)院還普遍處于創(chuàng)業(yè)期，缺乏信譽(yù)，影響力小，抗風(fēng)險能力弱，萬事都需求人。

鄭新永說，盡管外界環(huán)境變了，但他這個院長的管理理念從來沒有改變過，如果說有一點(diǎn)變化的話，也是變得比以前更加規(guī)范和嚴(yán)格。

在筆者看來，鄭新永用自身價值來力圖說明一個道理：如果病人信任公立醫(yī)院，那么，像瑪麗這樣的民營醫(yī)院也是值得信任的。

在公立醫(yī)院的時候，鄭新永就致力于減少和杜絕以藥養(yǎng)醫(yī)的現(xiàn)象。他的方法是：在醫(yī)院所用的成百上千種藥品中，每個月用量最多的前十位，下個月停掉不用。原因很簡單，“治一種病可用的藥有十幾種，如果某種藥用量特別多，一般就有問題。”但這種方式也有局限，因?yàn)橥５暨@種藥之后，那種替代藥又很快沖上去。只能再停掉，如此往復(fù)。所以，在公立醫(yī)院，藥品收入一直居高不下，一般占總收入的30%～40%。

來到瑪麗醫(yī)院之后，鄭新永發(fā)現(xiàn)瑪麗醫(yī)院的藥品收入僅占總收入的20%多，大大低于公立醫(yī)院的數(shù)字。民營醫(yī)院機(jī)制的競爭力由此可見一斑。鄭新永并不滿足，他通過加強(qiáng)管理，進(jìn)一步將醫(yī)院的藥品收入占比降低到不足17%。“在青島，鮮有一家醫(yī)院可以降到這么低的水平。”鄭新永相信，從全國來看，這也是一個比較低的數(shù)字。

藥品價格降下來，病人的治療費(fèi)用也隨之下降。2011年7月份，青島市衛(wèi)生局公布的全市二級以上醫(yī)院的費(fèi)用信息顯示，瑪麗醫(yī)院的門診費(fèi)用是每人次300多元，出院每人次是7000元左右，低于同類醫(yī)院的治療費(fèi)用。

瑪麗醫(yī)院是青島最早引入尿失禁手術(shù)的一家醫(yī)院，因?yàn)橛型瘯晕膱F(tuán)隊(duì)的加盟，瑪麗醫(yī)院的尿失禁手術(shù)當(dāng)之無愧是全青島做得最好的。當(dāng)初項(xiàng)目定價時就有人建議，既然這個手術(shù)項(xiàng)目在青島獨(dú)一無二，可以把價格定得高一些。但鄭新永不這樣認(rèn)為，他考慮到，這個手術(shù)的目標(biāo)人群多是老年人，相當(dāng)一部分人已經(jīng)沒有太高的收入來源，如果定價太高，將有很多患者被高昂的手術(shù)費(fèi)拒之門外。為了讓更多的青島市民了解尿失禁手術(shù)，也為了更好地服務(wù)尿失禁患者，瑪麗醫(yī)院將每臺手術(shù)定價為8000元，只有微利，大大低于市場價格。

但即使這樣，仍然有人生活困難，拿不出這8000元。曾有好幾個尿失禁病人到鄭新永辦公室里請求打折，她們確實(shí)非常痛苦，平時不敢出門，出一次門，從早上開始，一滴水都不敢喝。有的人一天要換兩三次紙尿褲，家里又沒有錢做手術(shù)，她們一邊說一邊流下眼淚。對于這些生活困難的病人，醫(yī)院破例只收6000元，不足部分由瑪麗醫(yī)院向青島慈善總會“郁金香”基金申請救助。

“郁金香”基金是青島市第一個以關(guān)愛“兩癌”婦女為主旨的慈善基金品牌。是在青島市婦女聯(lián)合會的指導(dǎo)下，由青島慈善總會和坤如瑪麗醫(yī)院共同倡導(dǎo)并發(fā)起，旨在為青島廣大婦女提供“兩癌”免費(fèi)篩查、援助治療和為特困患者提供免費(fèi)手術(shù)等。

在鄭新永看來，醫(yī)院的宗旨是治病救人，不是賺錢。賺的錢，是在治病救人基礎(chǔ)上產(chǎn)生的效益，但宗旨不能改變。

病人滿意是根本

盡管在公立醫(yī)院做了10多年院長，但在來瑪麗醫(yī)院之前，鄭新永從來沒有如此深刻地體會到婦產(chǎn)科醫(yī)生的辛苦。

一般來說，在綜合性的三甲醫(yī)院里，基本都以大外科、大內(nèi)科為重點(diǎn)，婦產(chǎn)科在整個醫(yī)院里的排名比較靠后，不會得到特別重視。鄭新永說，醫(yī)院里的大科室，他會經(jīng)常過去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，而婦產(chǎn)科主任，可能好幾個月都見不到面，自然，對婦產(chǎn)科的辛苦并不是那么了解。

對于婦產(chǎn)科醫(yī)生來說，工作越辛苦，責(zé)任也越重大。鄭新永還記得在公立醫(yī)院時的一次婦科醫(yī)療糾紛。一位四五十歲的婦女住院，準(zhǔn)備第三天做子宮肌瘤手術(shù)，第二天夜里，病人想到第二天手術(shù)心里緊張，半夜突發(fā)心臟病，感覺身體難受，叫值班醫(yī)生，值班醫(yī)生不了解病人有心臟病，以為病人只是身體不適，沒起來，只讓護(hù)士去看看。病人一共叫了三次值班醫(yī)生，等第三次值班醫(yī)生終于被叫起來時，病人已經(jīng)不行了。這事當(dāng)時鬧得很大。鄭新永也非常上火：作為一個醫(yī)生，病人來敲三次門才起來，責(zé)任心何在？他讓婦科主任第二天就辭職，婦科主任哭著走了。

而現(xiàn)在，鄭新永對婦產(chǎn)科有了新的了解。他親眼看到這些婦產(chǎn)科醫(yī)生工作確實(shí)非常辛苦，很多醫(yī)生經(jīng)常連續(xù)工作24個小時，“可能剛剛躺下去，你去敲門，起都起不來，有這種情況。”他說。

但他并非要為醫(yī)生辯白，而是意識到，對于工作異常辛苦的婦產(chǎn)科醫(yī)生來說，強(qiáng)化責(zé)任心至關(guān)重要。

現(xiàn)在，瑪麗醫(yī)院實(shí)行綜合目標(biāo)管理制度，百分制考核。100分中，90分與員工的日常表現(xiàn)掛鉤，只有10分與科室的效益掛鉤，科室得分只要達(dá)到90分以上即合格。這意味著，科室只要日常表現(xiàn)的90分不扣，即使某月創(chuàng)收為零，也是達(dá)標(biāo)的。這與很多給科室下達(dá)盈利指標(biāo)、以謀利為主的民營醫(yī)院大不相同。

但百分制考核也有“紅線”：收受病人紅包被舉報發(fā)現(xiàn)，與病人產(chǎn)生沖突吵架，科室一個月內(nèi)被投訴兩次以上。屬于這三種情況的，100分全部扣掉，還必須接受相應(yīng)處罰。鄭新永說，接受考核的有16個部門，現(xiàn)在得分基本都在98分以上。

瑪麗醫(yī)院還對每一個出院病人、每天隨機(jī)選取20個門診病人做滿意度調(diào)查，每個月進(jìn)行匯總分析，對于住院病人和門診病人不滿意的地方進(jìn)行整改，直至病人滿意。

鄭新永要求科室滿意度（率）調(diào)查必須達(dá)到98%以上，“我就是想讓大家每時每刻都用心，因?yàn)椴∪藵M意才是根本。”

在鄭新永的服務(wù)理念里，瑪麗醫(yī)院的服務(wù)必須努力提高一個層次，才能在競爭中凸顯自己的特色。不論將來醫(yī)院的病人增加了多少，服務(wù)品質(zhì)都不能降低。

瑪麗醫(yī)院為此付出的努力是驚人的。鄭新永說，一般來說，在一家公立醫(yī)院，婦產(chǎn)科有70多張床位，那么配備的醫(yī)生和護(hù)士不過30幾個人，醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常忙得不可開交。而瑪麗醫(yī)院目前有60多張床位，規(guī)模相當(dāng)于公立醫(yī)院的一個科室，但醫(yī)生和護(hù)士加起來已近180人，基本做到一個床位配一個護(hù)士，有足夠的人手和時間為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“服務(wù)必須通過人來體現(xiàn)。我用這么多人服務(wù)，怎么會服務(wù)不好呢？”鄭新永說。

盡管醫(yī)患人員多，人力成本因此比較高，但這似乎并沒有影響瑪麗醫(yī)院的利潤。瑪麗醫(yī)院依靠科學(xué)的經(jīng)營管理來創(chuàng)造效益：首先，降低藥品收入占比至17%；其次嚴(yán)格控制成本，降低消耗，耗材使用嚴(yán)格控制在總收入的5%以下；第三縮短住院天數(shù)，提高周轉(zhuǎn)率，在瑪麗醫(yī)院剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦平均住院天數(shù)為4-5天。

“管理產(chǎn)生效益”，鄭新永說，因?yàn)槠渌矫娉杀究刂频煤茫鄭u瑪麗、婦嬰兩家醫(yī)院不僅擔(dān)負(fù)著治病救人的使命，為青島婦產(chǎn)醫(yī)療界注入了新鮮血液，而且醫(yī)院的效益也不錯，為青島醫(yī)療市場發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。

醫(yī)生要做優(yōu)秀的傾聽者

鄭新永經(jīng)常提醒員工：病人來了，一定認(rèn)真檢查，仔細(xì)傾聽，一定不要隨便下結(jié)論說：你沒事，放心回家吧。鄭新永說，因?yàn)檫@么一句話，他曾經(jīng)被圍困過48個小時。

很多年前，他在一家醫(yī)院做院長的時候，醫(yī)院旁邊一個村的村長晚上喝酒，八九點(diǎn)鐘喝完酒后感覺身體不舒服，遂開車到了醫(yī)院，打電話給急診科的一位主任——兩個人是很好的朋友，急診科主任跑過來簡單問了幾句，說：沒事，回家休息吧。結(jié)果下半夜，這個村長死掉了，死亡原因是喝酒引發(fā)急性胰腺炎。村長的家人怪罪于急診科醫(yī)生，認(rèn)為如果當(dāng)初他認(rèn)真檢查治療，人就不會死。因?yàn)檫@件事，村里人將醫(yī)院圍困了48小時。

鄭新永感慨，每個醫(yī)院都少不了醫(yī)療糾紛，但其中純技術(shù)原因引起的糾紛其實(shí)很少，關(guān)鍵是醫(yī)生是否認(rèn)真傾聽，有足夠的職業(yè)素養(yǎng)。病人到醫(yī)院來看病，最怕誤診。所以，醫(yī)生在為病人做檢查時務(wù)必認(rèn)真，務(wù)必和患者溝通好，檢查清楚再下結(jié)論。

為了減少誤診率，在診治時減輕病人的痛楚，瑪麗醫(yī)院除了重視溝通和服務(wù)之外，更重視采用微創(chuàng)等最尖端的技術(shù)手段。“用傳統(tǒng)方式開刀，在床上躺十天半月才能下床，而采用微創(chuàng)手術(shù)，今天下午做完手術(shù)，明天就可以下床走動了。”

鄭新永不否認(rèn)，瑪麗醫(yī)院也曾遇到醫(yī)療糾紛。但他傳達(dá)給醫(yī)務(wù)人員的理念是：“但凡有糾紛，錯誤都是我們。”

他之所以這樣說，一方面原因是，患者是醫(yī)生的衣食父母，另一方面，在近40年從業(yè)經(jīng)歷里，他發(fā)現(xiàn)很多糾紛主要是醫(yī)患溝通不暢。

所以，在面對糾紛的時候，鄭新永和很多民營醫(yī)院的院長躲起來不一樣，他每次都主動跑出來，和病人說，“我是院長，有什么事情您可以跟我說。”原本氣憤填膺的病人，等和他坐下來交談溝通之后，往往是笑著離開的，有些甚至成了朋友。

鄭新永記得，一次一位門診病人在醫(yī)院吵了很長時間，鄭新永正巧不在醫(yī)院，他聽說后專門趕回醫(yī)院，聽這位病人發(fā)牢騷期間，他的手機(jī)響了三次，他沒有接，當(dāng)著病人的面摁掉。病人顯然受到感染，發(fā)完牢騷之后站起來說：“院長對不起，第一，我占用了您的時間，第二，我把您的東西還給砸了，很抱歉。”就這樣，一場干戈化為玉帛，病人愉快地走了。

在鄭新永看來，很多糾紛其實(shí)并沒有什么處理不了的大問題，關(guān)鍵是醫(yī)生要學(xué)會傾聽，做一個非常優(yōu)秀的傾聽者。病人在跟醫(yī)生的交流過程中，信息是不對稱的，所以病人會有很多問題、擔(dān)心、疑慮和不滿，醫(yī)生需要認(rèn)真對待，充分傾聽，很多問題就會迎刃而解。

10年后做成青島最好的婦產(chǎn)科醫(yī)院

和筆者交談的近兩個小時期間，鄭新永電話響了數(shù)次，被匯報、簽字等事情中斷數(shù)次，忙碌，對于鄭新永來說，是個常態(tài)。

但對于鄭新永來說，不管多忙多累，他都有信心，在10年之后，將瑪麗醫(yī)院做成青島最好的婦產(chǎn)醫(yī)院，不僅技術(shù)最好的，服務(wù)最好的，病人滿意率也是最高的。到那時，“一提婦產(chǎn)科，青島人都首選瑪麗醫(yī)院。”

“人生能有幾回搏，”鄭新永笑言，他要大干10年，實(shí)現(xiàn)自己的愿望。

瑪麗醫(yī)院離青島最好的婦產(chǎn)醫(yī)院有多遠(yuǎn)？

鄭新永認(rèn)為，單從技術(shù)而言，瑪麗并不比一些公立三甲醫(yī)院遜色，但三甲醫(yī)院是綜合性醫(yī)院，在輔助治療方面占據(jù)優(yōu)勢。除此之外，公立醫(yī)院能做的婦科微創(chuàng)手術(shù)，瑪麗醫(yī)院都能做。“甚至瑪麗醫(yī)院能做的一些手術(shù)，一些公立醫(yī)院未必有我們做得好。”

在服務(wù)上，瑪麗醫(yī)院亦追求更高的服務(wù)品質(zhì)。通過滿意度調(diào)查，他們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些服務(wù)細(xì)節(jié)上的問題。比如，秋天天轉(zhuǎn)涼了，食堂送的飯菜散熱快，保溫措施要跟上。再比如，衛(wèi)生間的烘干機(jī)壞了，就要通知電工馬上去修理，等等。鄭新永說，服務(wù)無止境，瑪麗醫(yī)院通過改正這些細(xì)節(jié)上的瑕疵，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。從某種意義上說，細(xì)節(jié)決定成敗。

瑪麗醫(yī)院現(xiàn)在最欠缺的，其實(shí)是人們對民營醫(yī)院的認(rèn)可。

2012年青島坤如瑪麗婦產(chǎn)醫(yī)院就滿6年了，而很多公立醫(yī)院都有著幾十年的歷史，不論在影響力、美譽(yù)度、享受政策方面，民營醫(yī)院和公立醫(yī)院都不在一個起跑線上。

這有歷史的原因，現(xiàn)在的民營醫(yī)院還得為過去坑蒙拐騙的原始積累期埋單，人們對民營醫(yī)院充滿了不信任。無論看病還是生孩子，人們更愿意選擇公立醫(yī)院。要改變這一負(fù)面評價，民營醫(yī)院需要經(jīng)歷一個痛苦的過程。

鄭新永說，瑪麗集團(tuán)創(chuàng)始人的確是想把醫(yī)院做成百年基業(yè)，并得到了管理者的很好傳承。很多進(jìn)入瑪麗醫(yī)院的患者，能體會到這種理念。一些病人臨出院時說，鄭院長，我以前真不知道瑪麗醫(yī)院有這么好，我現(xiàn)在就是您的忠實(shí)客戶。現(xiàn)在，瑪麗醫(yī)院80%的病人靠的是口碑相傳。

在鄭新永看來，一家醫(yī)院的誕生，是為社會提供服務(wù)的，其生存和發(fā)展，亦離不開社會方方面面的支持和幫助。目前，雖然國家層面鼓勵民營醫(yī)院的發(fā)展，但在各地，民營醫(yī)院仍然受到了各種各樣的限制。比如，在醫(yī)保方面不能像公立醫(yī)院那樣享受大病統(tǒng)籌，而只能享受單病種醫(yī)保；教師和公務(wù)員無法在民營醫(yī)院實(shí)現(xiàn)報銷等。鄭新永說：“我們不要求優(yōu)惠政策，只要求同等待遇。”

鄭新永十分看好民營醫(yī)院的發(fā)展前景。雖然目前國內(nèi)民營醫(yī)院只占了10%的市場比例，但他相信，30年后，就像我國臺灣地區(qū)市場那樣，大陸市場會形成以民營醫(yī)院為主的發(fā)展格局。

“只有青島市民認(rèn)可我們了，才說明我們成功了。”雖然在青島只待了3年，但鄭新永喜歡上青島的優(yōu)美，也喜歡上青島人的誠信。對于10年后“最好婦產(chǎn)科醫(yī)院”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，鄭新永充滿期待。