高職物業管理專業“服務學習項目”設計探索

【摘 要】針對物業管理行業的性質和高職物業管理專業人才培養的特點，以桂林師范高等專科學校為例，探索物業管理專業服務學習項目的設計向度，以及具體的組織和實施。

【關鍵詞】高職 物業管理 項目課

程 服務學習項目

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）10C-

0045-02

從人才培養目標來看，高職教育是以培養適應生產、建設、管理、服務第一線的高等技術應用型專門人才為目標。因此，對于高職教育中的物業管理專業而言，由于其行業性質和工作特點，在教育教學過程中更應該注重學生的服務意識和專業技能的培養。然而，重理論輕實踐的傳統教學模式越來越不適應目前高職物業管理專業的人才培養。那么，如何更好地適應社會發展的需要，培養具有較強的服務意識和綜合實踐能力的物業管理人才，成了目前高職物業管理專業教學改革的一個核心問題。

一、服務學習項目提出的背景

（一）服務學習。服務學習（service

-learning）起源于20世紀60年代的美國社區服務志愿者項目，由于它強調社會服務與課程學習的結合，在21世紀初受到了我國學者的廣泛關注。服務學習是指“社區、學校和社區服務計劃中心相互配合，安排學生完成社區真正需要的服務，以幫助學生或參與者的學習或成長，培養學生的公民責任感，將學生的學術性課程與社區服務整合為教學單元，給學生或參與者一定時間去分享服務所得經驗與心得”。它不僅強調培養“主動的學習者”，而且注重培養“負責任的公民”。因此，服務學習不僅能促進大學生實踐能力的提升，而且在培養大學生高尚的職業道德、創建和諧社會等方面有著重要的意義。

與傳統教學理念不同的是，服務學習是建立在學校與社區合作的基礎上，將學校課程與為社區或企業服務的具體任務整合為教學單元，使學生在完成服務任務過程中為未來職業生涯積累豐富的工作經驗。服務學習理論提倡的“在服務中學習”、“反思貫穿于整個服務學習活動”、“評價主體多元化”等觀點，恰好符合《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》明確提出的“創新人才培養模式，創新教育教學方法……開展由政府、學校、家長及社會各方面參與的教育質量評價活動”的要求。

（二）項目課程。一般認為，項目課程的理論淵源可追溯到學者杜威（John Dewey）的問題教學法，以及克伯屈（William Heard Kilpatrick）在秉承杜威教育理論的基礎上，提出的以實用主義思想為指導的設計教學法，它是通過創設問題情境，讓學生在解決實際問題的過程中學到知識的一種教學方式。隨著職業教育的興起，基于問題和工作任務而組織課程內容的項目課程逐漸被應用到職業教育和高等教育，成為目前職業教育課程改革的主要趨勢。

項目課程是指以工作任務為中心選擇、組織課程內容，并以完成工作任務為主要學習方式的課程模式。顯然，與以學術知識結構組織課程內容的學科課程相比，項目課程由于以學生未來工作任務為中心組織課程內容，確實有利于課程內容與崗位能力需求、工作任務緊密聯系，從而達到提升學生工作實踐能力的目的。隨著社會職業的專業化程度不斷加大，以及當前職業教育的蓬勃發展，強調理論知識和實踐經驗融合的項目課程越來越受到我國職業教育理論界和實踐界的關注。

（三）服務學習項目——服務學習與

項目課程的結合。通過對項目課程的闡述，高職物業管理專業如果能在校企合作中，以物業管理企業的工作項目為中心組織和實施項目課程的話，那么在很大程度上可以提高物業管理專業學生的職業素質和實踐能力。然而，在教學實踐當中，根據教學需要能夠及時地從物業管理企業獲得充足的工作項目的可能性不大，畢竟企業行為都會從商業利益考慮的角度出發。當然，也可以通過模擬工作項目進行教學，但是其教學效果可能會大打折扣。從這個角度而言，項目來源的不足或許成了目前高職教育中實施項目課程的瓶頸。

鑒于此，在高職物業管理人才培養過程中，我們可以在考慮物業管理企業利益的基礎上，將為社區（小區）、物業管理企業服務的工作任務或項目引入高職物業管理專業的課程和教學，從而避免項目課程因企業項目來源不足而導致的問題，既滿足了小區、企業的真實需要，又促進了物業管理專業學生對未來工作實踐經驗的掌握。

二、高職物業管理專業服務學習項目的設計向度

在進行高職物業管理專業服務學習項目進行設計時，我們需要突破傳統的以學科知識結構組織課程內容的編排方式，將學生未來工作體系和結構分解成多個具體的工作項目，并通過服務學習的形式實施工作項目，即以服務學習項目為中心來組織課程內容，“堅持服務實踐與課堂學習相結合，服務內容與專業課程相結合，將服務學習項目融入人才培養方案及人才培養過程，分類分層次加以推進”。在項目課程研究領域造詣頗深的徐國慶指出，在對項目課程體系設計時，由于單件工作任務往往過細，不足以構成課程，應依據“工作領域進行”設計。因此，按照目前國內物業管理企業部門設置分為經營部、財務部、工程部、保安部、保潔部等的普遍做法，以及近年來桂林師范高等專科學校物業管理專業畢業生的就業崗位情況，物業管理專業服務學習項目按照以下幾個向度進行設計。

（一）行政辦公服務向度。協助物業管理企業行政部門各辦公室文件資料的打印、發放、存檔；協助做好會議的通知和記錄；傳真的收發和登記；各類檔案的建立和管理；舉行各項大型活動的籌備工作等。例如，針對桂林師范高等專科學校實踐基地桂林某物業企業的需要，桂林師范高等專科學校每年都會在婦女節、重陽節等節日派出15人左右的物業管理專業學生進行服務學習，協助他們舉行大型的體育類、文藝類等活動；又如，讓學生到社區中的物業管理招投標現場提供資料整理、禮儀接待、協助管理等服務，親自到現場觀摩物業招投標流程。

（二）前臺接待服務向度。協助客戶來訪接待和來電等信息的記錄、歸類、整理，如將信息分為咨詢、求助或無效投訴等，視情況而定及時向主管部門匯報（物業報修類）或回答、處理（咨詢類）；協助為業主辦理入住、裝修手續辦理，并將已齊全的裝修資料送達工程部；配合服務費催繳工作；協助員工考勤統計記錄；協助辦公用品管理；協助文件收發等。

（三）設備設施保養服務向度。協助小區內供電、供水、供暖、電梯、消防等設備設施的運行、保養、維修和安全檢查工作，如對戶外供水管道進行防銹處理，以及對消防栓、滅火器等設備的定期檢查；協助技術文件和設備檔案的建立和管理；協助處理工程維修部不合格的服務等。

（四）綠化保潔服務向度。協助小區內的綠化和保潔日常工作，了解基層工作人員的工作內容和思想觀念，為以后的管理工作打好基礎；協助做好愛護環境的宣傳；協助對保潔員、綠化養護人員進行培訓，提高員工的業務水平和服務質量。

（五）秩序維護服務向度。協助治安管理員日常工作，做好出入管理；協助車輛管理員日常工作，如在上下班高峰期，維護車輛進出秩序；協助做好治安管理員的巡視記錄；協助做好小區消防安全知識宣傳工作；記錄業主對治安服務的投訴及上報；協助小區安全、防火、防盜、防破壞的防范工作等。

（六）市場調研服務向度。協助設計調查問卷，如針對新物業租賃進行市場調研，為物業管理企業經營部制定物業營銷策略提供決策依據；又如，為了提高業主滿意度，提升物業服務質量，協助發放調查問卷，對小區內業主進行調查等。

三、高職物業管理專業服務學習項目的組織和實施

在確定高職物業管理專業服務學習項目的設計向度之后，按照學生在不同的學習階段，將上述六個服務學習向度分類分層次地融入物業管理專業人才培養計劃和課程當中，在結合課程教學的基礎上實施服務學習項目。例如，將設備設施保養服務融入物業設備設施管理課程；將市場調研服務融入商業物業管理課程等。

將服務學習項目融入高職物業管理專業的人才培養過程，是對傳統教育教學模式的大膽探索和改革。因此，在服務學習項目的組織和實施過程中，我們應該整合政府、企業、社區等校內外優質資源，找準物業管理企業的利益點，形成一批專業特點鮮明、學生歡迎、社會認同的服務學習項目，從而真正提升物業管理專業學生的職業素質和實踐能力。

（一）服務學習項目的策劃。在實施服務學習項目之前，必須對服務學習項目有一個前期的策劃。策劃的內容主要包括：確定服務對象和服務目標，具體的服務學習項目，各個項目學習的學生人數與分工等。可由教師、物業管理企業管理層、學生共同完成服務學習項目的策劃；學生在教師的指導下與物業管理企業、小區業主委員會等聯系，確定各項具體事宜。在確定服務學習項目之后，我們需要對學校、教師、學生和小區的各項資源進行活動前的調研和評估，讓學生確切地知道他們需要運用哪些專業知識去完成項目活動，以及需要注意的各種事項等。當然，需要根據學生在不同的學習階段開展不同層次的服務學習項目。例如，在大一階段，由于學生只了解初級的專業知識，應以認知實踐類的服務學習項目為主，如協助綠化保潔的日常工作。

（二）服務學習項目的學習。項目學習是指學生將所學知識和技能應用到具體的服務項目當中，即學生在物業管理企業具體負責人或教師的指導下進行項目學習。由于服務學習項目是與學生的未來工作任務緊密相連的，在為小區或企業服務的過程中，學生按照未來工作結構的邏輯對專業知識和技能進行建構，因此在很大程度上提升了學生的學習積極性。項目學習的形式既包括了學生協助物業管理企業提供短期的、團體的服務活動，又包括了學生直接與服務對象接觸并提供服務；既涵蓋了注重自主發展的個體學習，又涵蓋了強調團隊精神的合作學習。

（三）服務學習項目的評價。對于在物業管理專業開展服務學習項目的學習，服務學習項目的完成不僅需要教師的指導，而且還需要政府、企業、小區等社會人士的參與。因此，可以邀請政府、物業管理企業、小區業主委員會等人士參與教學評價，打破目前學校教師作為唯一評價主體的局面。此外，針對學生在完成服務學習項目過程中的表現，我們還可以將靜態的終結性評價與動態的形成性評價結合，對學生在服務學習項目的準備、服務過程中、項目完成后的總結幾個環節中進行評價，并將關注點放在學生在學習過程的改變。同時，將服務學習項目的設置與學生學習的實際效果聯系起來，注重學生的反饋，及時動態調整服務學習項目內容。

【參考文獻】

[1]Ju He A H.Institutioualizatiou of Service Learnig in Higher Education[J].Journal of Higher Education， 2000（5-6）

[2]蔣慶斌，等.基于工作任務的職業教育項目課程研究[J].職業技術教育（教科版），2005（22）

[3]王國慶，等.高職教育“服務學習項目”的設計與實踐[J].職業技術教育，2012（14）

[4]徐國慶.論職業教育項目課程體系的設計[J].職教論壇，2009（6）

【基金項目】桂林師范高等專科學校2011年校級教學改革項目（SZJG201118）

【作者簡介】伍輝燕（1980- ），男，廣西全州人，桂林師范高等專科學校講師，碩士。（責編 黎 原）