領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量思維

本書(shū)是針對(duì)組織的領(lǐng)導(dǎo)者的一本書(shū)。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，首先要把握社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和組織發(fā)展的大方向，還要有管理一個(gè)機(jī)構(gòu)的宏觀(guān)思路和大局觀(guān)，同時(shí)還要對(duì)主流的管理方法論有所掌握。這三個(gè)方面構(gòu)成了本書(shū)的基本邏輯思路。

本書(shū)從質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理的視角，分析了質(zhì)量在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力中的核心地位，闡述了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先和卓越績(jī)效是組織在全球化的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中取得成功的最重要的途徑，也是人民安居樂(lè)業(yè)和享受美好生活的重要保障，搞好質(zhì)量和卓越績(jī)效管理正在日益成為各類(lèi)組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展、構(gòu)筑千秋基業(yè)的必由之路。本書(shū)在全面涵蓋質(zhì)量管理的傳統(tǒng)知識(shí)的同時(shí)，重點(diǎn)融合了包括卓越績(jī)效、六西格瑪管理等近年來(lái)理論和實(shí)踐方面的新進(jìn)展。全書(shū)內(nèi)容豐富、新穎又不失精練，體現(xiàn)了其面向組織的領(lǐng)導(dǎo)者的立意和針對(duì)性。

本書(shū)原為管理領(lǐng)域中的世界經(jīng)典名著《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》的最新版（第6版）的第一部分。在出版過(guò)程中，中國(guó)人民大學(xué)出版社將這部分針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的內(nèi)容單獨(dú)成書(shū)，以方便各類(lèi)組織中處于領(lǐng)導(dǎo)崗位的人士閱讀。衷心希望本書(shū)能成為廣大領(lǐng)導(dǎo)者把握管理發(fā)展脈搏進(jìn)而提升組織管理水準(zhǔn)的一個(gè)重要的知識(shí)來(lái)源。

第1章 從質(zhì)量到優(yōu)異結(jié)果

本章定義了組織中產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程之質(zhì)量的作用和重要性。一個(gè)在質(zhì)量上優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的組織會(huì)被認(rèn)為是市場(chǎng)質(zhì)量領(lǐng)先者，最近則被稱(chēng)為是達(dá)到了“卓越績(jī)效”。組織生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿(mǎn)足顧客的需要。

第2章 質(zhì)量對(duì)社會(huì)和文化的影響

商業(yè)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展極大地?cái)U(kuò)展了非天然的產(chǎn)品和服務(wù)的范圍和種類(lèi)。這使許多現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)中的人擁有了更長(zhǎng)的壽命和更加安全的生活。他們?cè)诤艽蟪潭壬媳苊饬怂麄兊淖嫦人鎸?duì)的各種危險(xiǎn)的威脅。可是，這些非天然的產(chǎn)品和服務(wù)也帶來(lái)了新的依賴(lài)和新的風(fēng)險(xiǎn)。

第3章 質(zhì)量管理的普遍方法

本章討論有關(guān)質(zhì)量管理這一主題的基本概念，定義了一些關(guān)鍵的術(shù)語(yǔ)，并辨析了當(dāng)代各種相似但又有所不同的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。本章明確了質(zhì)量管理的關(guān)鍵過(guò)程，這些過(guò)程融合在組織的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)當(dāng)中，我將之稱(chēng)為“普遍方法論”。

第4章 質(zhì)量計(jì)劃：設(shè)計(jì)創(chuàng)新性的產(chǎn)品和服務(wù)

新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程是組織中最重要的業(yè)務(wù)過(guò)程之一。它是未來(lái)的銷(xiāo)售、績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力的生命線(xiàn)。制造業(yè)中傳統(tǒng)上開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的方法往往來(lái)自產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)。在服務(wù)類(lèi)組織中，新服務(wù)的開(kāi)發(fā)是由來(lái)自多個(gè)部門(mén)的從事新服務(wù)設(shè)計(jì)的專(zhuān)門(mén)小組來(lái)進(jìn)行的。此處所講的“質(zhì)量計(jì)劃”是指開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足顧客需要的新產(chǎn)品（包括有形產(chǎn)品和服務(wù)）和過(guò)程的一個(gè)系統(tǒng)性過(guò)程。

第5章 質(zhì)量改進(jìn)：實(shí)現(xiàn)績(jī)效突破

本章的目的是說(shuō)明突破的本質(zhì)以及它與實(shí)現(xiàn)優(yōu)異結(jié)果之間的關(guān)系。本章討論那些普遍的和基本的概念，這些概念定義了創(chuàng)造“對(duì)當(dāng)前績(jī)效的突破”的那些方法。因摩托羅拉、GE的努力而廣為人知的六西格瑪績(jī)效改進(jìn)模型就是最廣為應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)突破的方法。

第6章 質(zhì)量控制：確保可重復(fù)和符合性的過(guò)程

本章就符合性的過(guò)程，亦即“控制過(guò)程”加以討論。“控制”是一個(gè)普遍的管理過(guò)程，這一過(guò)程旨在確保所有關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)過(guò)程的穩(wěn)定——防止負(fù)面的變化并“確保計(jì)劃的績(jī)效目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)”。控制包括了產(chǎn)品控制、服務(wù)控制、過(guò)程控制，甚至還有設(shè)施控制。

第7章 戰(zhàn)略計(jì)劃與展開(kāi)：由良好到卓越

本章描述了組織建立愿景并部署戰(zhàn)略計(jì)劃以成為市場(chǎng)“質(zhì)量”領(lǐng)導(dǎo)者的這一過(guò)程。戰(zhàn)略計(jì)劃與展開(kāi)過(guò)程解釋了組織如何通過(guò)整合和校準(zhǔn)各種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效。本章主要討論如下這些重要議題，即如何將戰(zhàn)略目標(biāo)與組織的愿景和使命相校準(zhǔn)，如何在整個(gè)組織中展開(kāi)這些目標(biāo)，如何發(fā)揮戰(zhàn)略計(jì)劃的益處。

第8章 業(yè)務(wù)過(guò)程管理：創(chuàng)建適應(yīng)性組織

要成功地實(shí)現(xiàn)優(yōu)異的經(jīng)營(yíng)成果，很大程度上取決于對(duì)于那些大而復(fù)雜的跨職能業(yè)務(wù)過(guò)程的管理，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、開(kāi)具發(fā)貨清單、患者護(hù)理、原料采購(gòu)、供應(yīng)鏈、分銷(xiāo)等等。如果長(zhǎng)期得不到管理，這些業(yè)務(wù)過(guò)程中的許多都會(huì)變得過(guò)時(shí)、過(guò)慢、過(guò)載、累贅、成本過(guò)高、定義不當(dāng)，不能適應(yīng)持續(xù)變化的環(huán)境的要求。

第9章 朱蘭轉(zhuǎn)型模型與路線(xiàn)圖

組織實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效，將使我們這個(gè)世界免于技術(shù)失敗，從而避免對(duì)于環(huán)境和人類(lèi)的危害。使組織由一種文化轉(zhuǎn)型為另一種文化絕非易事。但是，通過(guò)系統(tǒng)地實(shí)施有效的、可持續(xù)的有益變革，這種轉(zhuǎn)型是能夠?qū)崿F(xiàn)的。

第10章 展望：促進(jìn)環(huán)境可持續(xù)性的生態(tài)質(zhì)量

進(jìn)入21世紀(jì)，質(zhì)量管理也在開(kāi)辟著新的天地。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者在設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，必須滿(mǎn)足其顧客的最新關(guān)注，這便是對(duì)于可持續(xù)和生態(tài)友好的產(chǎn)品的要求。無(wú)論是社會(huì)還是企業(yè)界，我們都不應(yīng)只是固守現(xiàn)狀，我們必須突破自我設(shè)定的界限，必須徹底地跨入一個(gè)新的天地——一個(gè)嶄新的質(zhì)量天地——從一開(kāi)始就著眼于生態(tài)質(zhì)量來(lái)設(shè)計(jì)過(guò)程和產(chǎn)品。