如何提升電話銀行呼出營銷的銷售能力

電話銀行外呼經營業務是客戶服務中心人員利用電話銀行系統，開展主動營銷、客戶回訪、通知提醒、問卷調查等業務，是數據庫營銷的一種方式。開展電話銀行外呼經營業務，在拓展客戶服務中心價值創造力、豐富銀行營銷渠道、維系客戶關系等方面起到積極的作用。

銀行客戶服務中心一直積極探索和開展電話銀行外呼經營業務，逐步形成了一套完整的外呼體系，取得了較為顯著的效果。以某銀行為例，該銀行2011年組建保險電話營銷團隊，開展電話銀行保險營銷業務，2012年實現年化保費600多萬元，中間業務收入300多萬元，成功實現客戶服務中心從成本中心向利潤中心的轉變。

電話銀行營銷成功與否，取決于以下5個關鍵要素：準確定義的目標客戶、精準數據庫營銷、良好的系統支持、完善的電話銷售流程、高效專業的電話銷售隊伍。電話營銷符合大數法則，是概率銷售，數據質量的好壞直接關系到銷售是否成功，因此精準的數據庫營銷是提高電話銀行營銷成功率的關鍵。如何科學、規范地管理與使用這些寶貴的數據資源呢？下面讓我們從實踐入手，看看如何進行電話營銷的數據庫營銷，提高銷售能力。

一、數據的準備

數據在導入前需要對數據進行分析，根據外呼任務對數據整理，以保證使用過程中可維護、可統計與可分析。

1.對原始數據屬性進行分析與定義

區分地域屬性（城市區別）、性別屬性（男與女）、年齡屬性（不同年齡段）、收入屬性（高中低收入群體）、行業屬性（事業單位、個體、企業）等。然后根據這些不同的特點，將數據屬性歸類，通過電話銷售來對這些數據試呼。進而分析找到最適合產品銷售的用戶群，以實現數據信息的優先獲取與選用，將數據資源得到最大化利用。

2.對數據預先處理

刪除無效數據，如缺少聯系電話、不符合外呼任務年齡段、目標客戶群屬性不一致等數據。在數據導入前對原始數據進行批量處理，最高效地得到更符合撥打標準的數據，同時保證分配到呼出營銷坐席員手中的數據是準確而有效的，節省呼出時間，提高工作效率。

二、數據的使用

營銷數據被呼出營銷坐席員使用時，坐席員記錄撥打狀態及銷售狀態。

1.撥打狀態

撥打狀態就是該營銷數據中的電話號碼等聯系方式在聯系后的接通情況。撥打狀態為“無法接通”的數據將會被歸檔，不再占用坐席員時間；“忙音/通話中”“繼續聯系”的數據按照客戶要求的時間撥打，或者進行“錯時撥打”。錯時撥打主要是指錯開工作日及非工作日，或錯開白天時間及晚上時間。只有經過“工作日撥打”“非工作日撥打”“白天時間”及“晚上時間”的錯開撥打，才可以做到數據資源的有效利用。

2.銷售狀態

銷售狀態只針對電話接通并且找到目標聯系人的數據進行標識，一般分為三種狀態。成功：電話銷售成功；待跟進：聯系人需要考慮，或銷售未完成，需要進一步跟進；拒絕：聯系人不接受銷售的產品或服務，電話銷售失敗。

對“待跟進”以及“拒絕”這兩種狀態的關注需要重視。通過待跟進數據分析，可以了解客戶需要考慮的因素主要是哪些方面？產品質量？產品價格？還是售后服務？并有針對性地重新設計銷售腳本，來應對這類需要“待跟進”的用戶，提高營銷成功率。

三、數據的利用

在實際外呼過程中，呼出數據不能平均分配給每一個呼出坐席員，因為不同的坐席員對數據的使用和掌握情況不同。在分配數據時我們應該根據每一個坐席員對數據的使用情況來實時進行有效的調控。有兩個參數可以幫助我們完成營銷數據的調控：“成功接觸率”“待跟進率”。

成功接觸率=接觸到的客戶數據總和/接通數據總和×100%。成功接觸率是判斷數據有效性的一個指標。通過成功接觸率來了解所撥打的數據中，有多少數據能夠找到銷售對象。成功接觸率是一個變化的狀態值，隨著數據的二次撥打、三次撥打甚至于更多次的撥打，成功接觸率會有所提高。為在一定程度上提高數據的有效利用情況，設定“最低成功接觸率”，當數據的“成功接觸率”低于設定的目標值時，減少新數據的分配，同時要求坐席員對未接通數據中的“忙音/通話中”“無人接聽”進行錯時多次撥打，以達到提高“成功接觸率”進而更有效利用數據的目的。

待跟進率=待跟進的數據總和/接觸到聯系人的數據總和×100%。“待跟進率”所關注的是在能夠找到聯系人的數據中，有多少數據是需要待跟進的。針對這個指標，需要設定“最高待跟進率”。為使數據資源能夠很好利用，并且能夠及時地與正在考慮的聯系人進行二次銷售，把握住最佳的跟進時機，我們需要坐席員定期對待跟進數據進行追呼。當超過“最高待跟進率”時，則表明該坐席員所調用的營銷數據中，待跟進狀態的數據已經過多，此時需要減少新數據的分配，以使其集中精力跟進有意向但仍在猶豫的銷售對象。

通過營銷數據中“成功接觸率”這個指標的控制找到更多的聯系人，通過“待跟進率”這一指標的控制，找到更多的成功銷售機會。對這兩個指標的關注，是電話營銷“數據管理”的重要內容。

綜上所述，我們從數據的導入、使用到有效利用，實現對營銷數據的有效管理，充分利用每一條數據來展開電話營銷，創造更多的呼出“利潤”。