網絡交易中消費者權益保護法律問題研究

摘 要 作為一種全新的交易模式，網絡交易無疑具有傳統交易模式無法比擬的優勢，本研究通過指出我國網絡交易中消費者權益保護的現實問題與制度困境，進一步明晰網絡交易中消費者權益保護的實踐范式。研究成果將直接為我國網絡消費者權益保護提供有益范式和引導借鑒。

關鍵詞 網絡交易；消費者；權益保護

所謂網絡交易是指利用計算機網絡和電子信息技術買賣商品或接受服務，俗稱“網上購物”。它是以因特網為載體，以電子信息技術為依托，以商品的交易和資金的轉移為核心內容的交易活動。網絡交易給人們帶來了一種與以往不同的購物方式，它“使得消費者足不出戶、隨時隨地瀏覽商品、收集數據、查找信息、下載信息、比較價格、下訂單或變更訂單、購買產品、得到反饋。

一、網絡交易中消費者權益保護存在的具體問題

1.知悉真情權

在網絡交易中，因為網絡的虛擬性，消費者與網上經營者并不見面，也不能親身感受到商品的相關信息，給消費者知情權的充分實現帶來了很大的障礙。誠然，消費者可以通過網絡交易平臺來了解商品或者服務的相關信息，但是，這仍然對消費者不利：與傳統交易中消費者和經營者的直接面對面博弈相比，網站的信息提供是單方面的，這無形中削弱了消費者在獲取商品信息中的博弈地位，導致商品信息失真、信息不對稱的加劇。

2.公平交易權

《消費者權益保護法》第23條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”由于網絡交易消費者不能在交易前通過親身感受、觸摸商品來鑒定商品的質量，其質量保障便主要依賴于消費者收貨時驗證和網上經營者的退換貨保證。

3.自主選擇權

首先，因為網絡信息搜索工具的出現，對商品或者服務信息的了解是多了，但如上文所言，信息的良芳不齊會造成消費者選擇的困難。其次，大量的垃圾廣告不但影響消費者的網絡安寧以及物質損害，對消費者選擇真正滿意的商品或者服務也是一個嚴重的干擾。網絡商品欺騙性強，誘導性多，消費者的真正自主選擇性很弱。

4.安全保障權

由于國際互聯網本身是一個開放的系統，而網絡銀行的經營實際上是變資金流動為網上的信息傳遞，這些開放系統上的信息傳遞很容易成為眾多網絡“黑客”的攻擊目標。目前多數的消費者之所以不敢在網上傳送自己的信用卡賬號等關鍵信息，主要就是擔心自己的財產受到損害。其次是隱私安全。傳統商場購貨經營者一般很少要求消費者提供諸如個人電話、住址、性別、年齡、收人、愛好等涉及個人隱私的信息。即使要求消費者提供這些隱私信息，其一會經消費者同意，其二由于傳統經營者的信息存儲、傳輸、編輯整理能力的不足，消費者的這些個人隱私信息被不當利用的可能性和風險也不會很大。但在網絡交易中，消費者經常被迫要求提供以上個人隱私信息（在一些格式合同中，不提供這些信息甚至不能進行下一步的交易）.不僅如此，由于網絡交易中網上經營者的信息處理能力空前提高，這些消費者個人隱私信息被不當使用的可能性和風險也相應地極大提高，消費者因此而遭受到的隱私安全威脅也便成為網絡交易中一個非常引人注目的問題。

通過前文對網絡消費者在網絡交易中的特殊性、消費者在網絡交易中受到損害的情況以及對國際社會關于該領域的立法情況分析，現對網絡消費者權益的法律保護問題，提出以下建議，希對我國網絡消費者權益構建良好的制度環境有所裨益。

二、對網絡商店實行合理的準入制度

第一，國家工商行政主管部門有必要出臺對網絡上電子商店相應的準入制度和法律法規，對該行業的運行進行規范化、統一化的管理制度。雖然就目前電子商店的經營情況來看，單靠行業標準，行業制定的管理制度或規則條款還沒出現太大的問題，但從長遠來看，這絕對是不利的，將對網絡商務的發展埋下禍害。

第二，對網絡商務市場設立監管的機構。世界各國的網絡商務開展得如荼似火，蓬勃發展。但就網絡交易中監管機構設立的問題，各國沒有統一的做法。目前，我國的網絡商務監管情況也無統一的監管機構。因此網絡商務監管問題處于混亂狀態。出現問題，各部門之間相互推諉和不協調現象。因此，有必要明確把網絡商務的監管授權給某個結構或部門。

第三，建立網絡糾紛救濟渠道的意義。網絡交易中，交易雙方都是建立在虛擬的網絡環境中進行的，一旦消費者的權益受到侵害，走傳統商務的救濟道路，很難保障消費者的權益得到順利地解決。因為在網絡中，發生糾紛的可能性是多種多樣的，糾紛可能發生在運輸過程中，可能發生在購買過程中，也有可能發生在商品或服務的使用過程中。交易雙方遠離千山萬水甚至外國他鄉，如果簡單地適用民事訴訟法中的糾紛發生地法院管轄或原告就被告原則，那一旦發生糾紛無疑就加大了消費者的救濟成本，往往使消費者訴權擱在法治的門外。因此，從網絡交易環境的特殊地位出發，尋求有別與傳統的解決路線，是給予網絡消費者特殊保護的關鍵體現。

第四，建立和完善網絡投訴機制。從目前網絡商務運行的投訴機制來看，消費者給經營者購買受到不公平的待遇后，只有去網絡服務平臺提供商處投訴經營者，沒有專門完善的網絡投訴機構。現實中的“消費者協會”在虛擬的網絡里也顯得無能為力，工商行政部門也因地位管轄問題難以實現管理的職能。因此，網絡消費者的投訴機制存在嚴重的缺陷問題。消費者如果在網絡交易平臺提供者處投訴經營者能得到合理的處理，但是消費者要是投訴網絡交易平臺提供商呢？因此，基于這些矛盾的存在，有必要設立專門的具有權威性的網絡投訴機構。網絡投訴機構的職能就是處理消費者投訴的問題，對經常被投訴的經營者進行調查，對違規經營情況進行取證，把得到的確切結果交由有處罰權的機關進行處理，例如，對長期被投訴的違法經營機構給予吊銷營業執照、在網上公布違法者的誠信度以及受到的處罰情況等進行公布。

作者簡介：胡珊珊（1981-），女，湖北武漢人，湖北工業大學碩士研究生，武漢市青山公園會計。