圖書館公共文化服務評估模型構建研究?

吳麗杰

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，在保障公民的基本文化權益，提升全民思想道德素質和科學文化素質，促進全社會精神文明建設中，發揮著不可替代的作用。公共文化服務評價指標體系是公共文化服務體系建設和制度設計的重要內容。通過對圖書館公共文化服務的評估，建立有效的評價指標體系，不僅便于管理者和公眾從整體上把握圖書館公共文化服務狀況，為改善圖書館公共文化服務提供建設性的參考信息，對于促進圖書館服務健康發展，完善公共文化服務體系整體建設也具有極為重要的意義。筆者在分析圖書館公共文化服務評價指標體系的構建原則基礎上，引入評估主體多元化的理念，建立基于層次分析的四維綜合評估模型，以期用于指導圖書館公共服務評價指標體系建設實踐。

1 圖書館公共文化服務評價的理論基礎

準確把握圖書館公共文化服務的本質特征是對圖書館公共文化服務作出科學評價的前提。圖書館公共文化服務涵蓋了圖書館服務和公共文化服務兩個層面。圖書館學五定律和新公共服務理論作為圖書館理論和公共服務理論的代表，分別對圖書館服務和公共服務的本質做出了權威的闡釋。

1.1 圖書館學五定律

印度圖書館學家阮岡納贊于1931年提出了著名的圖書館學五定律，總結了圖書館工作的基本規律，闡明了圖書館中各種要素和各種工作之間的內在聯系，為圖書館服務指明了方向。圖書館學五定律被一致認為是圖書館發展史上最經典的理論，其精神實質對當前的圖書館服務工作仍然具有深刻的指導意義。

①書是為了用的。第一定律明確指出圖書館的職能不僅是收藏和保存資源，更重要的是使資源得到充分的利用，這是圖書館開展服務的前提。

②每個讀者有其書。表明所有公眾都享有平等利用圖書館的權利，圖書館應當無差別地對待每位用戶，從知識和信息的角度維護社會公平。

③每本書有其讀者。是與第二定律互為補充，其內涵在于努力提高圖書館資源的利用率和用戶需求的滿足率。

④節省讀者的時間。指明圖書館在滿足用戶需求的前提下，還要提高工作效率，節省用戶的時間。

⑤圖書館是一個生長著的有機體。第五定律對圖書館的發展規律作了深刻揭示，表明圖書館應當順應時代的發展，不斷調整服務內容和服務方式，以滿足公眾日益增長的精神文化需求。

1.2 新公共服務理論

新公共服務理論是由美國公共管理學者珍妮特·V·登哈特和羅伯特·B·登哈特在對傳統公共行政理論和新公共管理理論進行反思和批判的基礎上，提出了新公共服務的七條重要理念：第一，服務于公民，而不是顧客；第二，公共利益是目標而非副產品；第三，公民權比企業家精神更為重要；第四，思考要具有戰略性，行動要具有民主性；第五，承認責任并不簡單；第六，政府的職能是服務，而不是掌舵；第七，重視人，而不只是重視生產率。

這七項理念對于優化公共服務，建設服務型政府具有重要的參考價值。公共文化服務評價指標的建設要注意吸收這些先進的理念，科學確定公共文化服務評價的基本原則，建立以公眾為本、公共利益至上為核心的公共文化服務體系，并以此為基礎構建科學合理的指標體系，以促進公共文化文化體系建設的發展和完善。

2 圖書館公共文化服務評價指標體系的設計原則

2.1 公眾本位原則

公眾本位是以公眾的意愿和需求作為圖書館公共文化服務的出發點和落腳點。圖書館公共文化服務評估的目的在于最大程度地滿足公眾日益增長的文化服務需求。目前，公共文化服務評估大多以服務機構為導向，導致客觀指標與公眾的需求存在一定的差異。只有確切識別公眾的服務需求，才能夠提供更具針對性的公共文化服務。因此，評價圖書館公共文化服務必須充分了解公眾的文化需求，并以此為依據來設計評價指標。以公眾需求為導向，按需提供服務是構建圖書館公共文化服務評價指標體系要遵循的最基本的原則。

2.2 兼容多元化評估主體原則

指標體系要具備一定的兼容性，能夠依據不同的評估主體和評估目的進行靈活拆裝，以適應評估主體多元化的需求。以單一評估主體來設計評價指標無法對公共文化服務的各個環節做出全面反映。只有秉持評估主體多元化的理念，建立能夠兼容多個評估主體的指標體系，才能對圖書館公共文化服務實施多角度、全方位的評估。

2.3 定量與定性相結合原則

定量指標具有客觀、準確的優勢。但在評估實踐中，部分指標往往難以量化，只能進行定性研究。將定性評估與定量評估有機結合，既可以避免單純定性評估導致的主觀臆斷，又可以防止單純的定量評估造成的評估結果的局限性。

2.4 科學性原則

評估結果是否準確合理取決于評價指標體系的科學性。指標體系的科學性體現在以下3個方面：一是規范性。指標的涵義、概念要符合國家標準，與國家標準保持一致。二是全面性。指標體系要圍繞評估目標，全面地反映評估對象。三是獨立性。評價指標要具有一定的獨立性，指標之間要避免相互重復或沖突的現象。四是邏輯性。指標體系的層次與結構要具備邏輯性，指標的概念能夠準確反映評價對象，各個指標之間要協調一致。

2.5 可持續發展原則

圖書館是一個生長著的有機體，評價圖書館公共文化服務的目的不僅是對服務的運行情況進行測度和監督，保證服務的高效率，更要借助評估對未來圖書館公共文化服務的發展和制度設計做出具有前瞻性的規劃，以保證圖書館服務的可持續發展。因此，我們要構建的指標體系既要指向當前的需求，又能夠指導圖書館公共文化服務的長遠發展。

3 圖書館公共文化服務評價方法

圖書館公共文化服務評價體系的研究是一個涉及多種因素、多重準則的系統工程，許多因素難以用定量的方式加以描述，層次分析法是解決這個問題最為行之有效的方法。層次分析法(Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP)，是指將一個復雜的多目標決策問題作為一個系統，將目標分解為多個目標或準則，進而分解為多指標的若干層次，通過定性指標模糊量化方法算出層次單排序和總排序，以作為目標、多方案優化決策的系統方法。這種方法的特點是在對復雜的決策問題的本質、影響因素及其內在關系進行深入分析的基礎上，利用較少的定量信息使決策的思維過程數學化，從而為多目標、多準則或無結構特點的復雜決策問題提供簡便的決策方法。采用層次分析法設計指標體系主要分為以下3個步驟：

3.1 建立層次結構模型

建立層次結構模型是依據評價目標和要求將所研究的評價決策問題層次化。層次結構模型是設計評價指標體系的依據，一般由目標層、準則層、方案層構成。目標層為最高層，只有一個元素，表示決策問題的總目標；準則層是用于銜接目標層與方案層的中間環節，可以有一個或多個層次；最下層為方案層，表示能夠解決問題的可操作措施與方案。基準層與方案層的元素數量可根據實際需要確定。

3.2 確定權數

權數反映每一層次中各因素的相對重要程度，權數合理與否直接影響著綜合評價任務完成的質量。層次分析結構模型確立之后，首先通過兩兩比較的方式將判斷定量化，構造比較判斷矩陣，然后根據所構造的判斷矩陣計算各層次中指標權數，并進行判斷矩陣的一致性檢驗。

3.3 綜合評價

最后進行加總求得綜合分值，進行比較排序。在計算綜合分值時進行的是逆序加總：先計算最低層——方案層的指標得分，然后求得中間層——準則層的指標得分，最后求得最高層——目標層的綜合評價總分。

4 四維綜合評估模型的創建

圖書館公共文化服務評價的主體依據性質和目的的差異可劃分為政府機構的管理性評價、行業協（學）會的引導服務性評價、圖書館的自我評價、以用戶為中心的評價和第三方機構的專指性評價5種類型。不同的評價主體在開展評估活動的實踐中主要經歷了3種模式：一是圖書館績效評估，是從圖書館的角度考察投入與產出的效果及效率；二是圖書館成效評估，是從圖書館對社會、個人的影響角度考察圖書館所產生的影響及存在價值；三是圖書館服務質量評估，是對圖書館服務滿足用戶的需要和期待的程度的測評。這幾種評估模式分屬不同層面，出發點不一樣，評估主體也不同。為了客觀、全面地評價圖書館公共文化服務，適應不同評估主體的需求，依據圖書館公共文化服務的本質屬性以及指標體系構建的基本原則，基于層次分析法，嘗試構建了一個從多元評估主體角度涵蓋不同評估模式的四維綜合評估模型，分別從圖書館公共文化服務的“供給”“效能”“保障”“公眾滿意度”4個維度對圖書館公共文化服務進行綜合評價。

4.1 基本維度的設計

維度就是按照一定標準劃定的評估范圍類型。維度的劃分與評估主體和評估模式的多元化結構密切相關，通過維度的劃分可以使復雜的評估內容明確化和具體化。每個維度都是一個獨立的子系統，可下設一個或多個子系統。筆者將圖書館公共文化服務評估的基本維度設計為以下4個方面：①圖書館公共文化服務供給。此維度包括公共文化設施、公共文化服務內容、公共文化服務經費、公共文化服務人員4個子系統，是圖書館開展公共文化服務的基礎。②圖書館公共文化服務效能。是圖書館投入的各項資源在滿足公眾需求中體現的能力和效率，包括公共文化服務能力和公共文化服務效率兩個子系統。③圖書館公共文化服務保障。這一維度是以第三方機構為評價主體，從政策、制度、法律、法規層面為服務體系的運行提供保障，包括資金、技術、人才保障和組織保障兩個子系統。④公眾滿意度。此維度是以公眾為評估主體，考察公眾對所享受的公共文化服務的滿意程度，包括服務質量滿意度、服務內容滿意度、服務設施滿意度3個子系統。

4.2 評估模型的層次

本模型依據層次分析法設計4個層次：目標層A、準則層B、準則層C、方案層D。最高層為目標層，即圖書館公共文化服務評價；第二層是準則層，是指標體系的一級子系統，是圍繞評估目標而劃定的評估范圍類型，反映影響圖書館公共文化服務的各個方面；第三層是對準則層的詳細分解；第四層是方案層，體現的是具體評價指標。模型按照從目標到指標，自上而下地將各類因素之間的直接關系排列于不同層次，并構成層次結構圖。圖書館公共文化服務四維綜合評估模型如圖1所示。

5 結語

圖1 圖書館公共文化服務四維綜合評估模型

評估模型是建立指標體系的前提和基礎。筆者構建的四維綜合評估模型，以圖書館公共文化服務評價為目標層，引入多元評估主體的理念，確立4個基本維度，每個維度都是一個獨立的子系統，可下設一個或多個子系統。通過不同評估維度的靈活拆裝，可以滿足不同評估目的、不同評估主體的需求，實現對圖書館公共文化服務多角度、全方位的評估。本模型為圖書館公共文化服務指標體系的確立提供了基礎和框架，尚缺少實際驗證，需要在實際應用中進行改進和完善。今后還要進行更深入的研究，在模型的基礎上建立科學合理的評價指標體系，能夠全面、客觀地反映圖書館公共文化服務水平，推進圖書館公共文化服務的持續、穩定、健康發展。

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