健康體檢人群服務需求現狀調查及影響因素1）

楊 園，李 平，許碧云，史婷奇

以病人需求為導向的服務才是真正的“人性化”［1］。隨著醫學模式的轉變和市場經濟的發展，病人的就醫需求不斷發生變化。人們預防疾病的需求變得更加迫切，對醫療服務質量的要求也越來越高。要求衛生工作從更廣、更深的角度去提供全面、綜合性的預防與治療服務［2］。護理服務質量的評價已不能單一的從可見的護理技術上來判斷，而是從病人的感受出發［3］。由于健康體檢針對的是健康個體，醫務人員與受檢者接觸時間短，大多只重視檢查本身，因而不容易準確評估受檢者的需求，提供有針對性的服務。為此，我院體檢中心對來我院的健康受檢者的需求及影響因素進行了調查分析，以期為完善護理措施、提高工作質量提供依據。

1 對象與方法

1.1 對象 采用分層抽樣的方法，將我院體檢人群分為單位體檢、招工體檢、個人體檢、特需體檢（婚檢、孕檢、領養子女等）4層。按5年內每層人數占總體檢人數的比例63%，19%，16%，2%，發放問卷2 000份，其中單位體檢1 260份，招工體檢380份，個人體檢320份，特需體檢40份。

1.2 方法

1.2.1 調查問卷 ①一般資料測評表：包括健康受檢者的性別、年齡、文化程度、體檢類型、付費方式、經濟收入、以往的體檢經歷等。②需求調查測評表：自行設計健康體檢人員需求調查表，采用深入會談法，以錄音訪談的方式對58例健康受檢者進行訪談，請相關護理專家對訪談的內容進行分析整理后，再做進一步修改并進行效度及信度測試，計算出問卷的總內容效度為0.967，信度測試結果顯示，t＝0.352，P＝0.748，說明健康受檢者需求調查問卷表有高度的效度和可再測信度。調查表內容包括醫務人員素質的需求（4個條目）、環境設施的需求（5個條目）、信息告知需求（5個條目）、檢后健康管理需求（6個條目）、便捷性服務需求（預約服務、分區服務、引導服務、早餐服務、領取報告方式5個部分共13個條目）、時效性服務（體檢全程時間、等候報告時間2個部分6個條目）共6個因子39個條目。需求采用Likert 4級法來測其重要程度，1分為不重要，2分為有點重要，3分為重要，4分為非常重要，分值越高表示需求程度越高。

1.2.2 資料采集 固定問卷發放人員3名（包括研究者），進行統一培訓，采用統一指導語，在健康受檢者體檢完成時發放問卷，解釋調查目的、意義及方法，采取自愿原則，當場回收問卷。本調查發放問卷2 000份，回收有效問卷1 922份，有效回收率為96.1%。

1.2.3 統計學方法 對資料編號，分類整理輸入微機，采用SPSS 11.0統計軟件包處理，計量資料采用均數±標準差（±s）進行統計描述，采用t檢驗、方差分析及多元逐步回歸分析進行統計分析。

2 結果

2.1 研究對象一般資料 性別：男1 084人，女838人；年齡12歲～87歲，≤20歲占2%，21歲～40歲占57%，41歲～60歲占28%，＞60歲占13%；研究生及以上占21%，專科或本科占58%，高中及中專占15%，初中及以下占6%；單位體檢占61%，招工體檢占19%，個人體檢占18%，特需體檢占2%；公費占69%，自費占23%，醫保占8%；無經濟收入占17%，收入1 000元～2 000元占15%，2 001元～5 000元占39%，5 001元～10 000元占20%，10 001元～20 000元占7%，＞20 000元占2%；以往無體檢經歷占23%，有過1次或2次體檢經歷占32%，有過3次～5次體檢經歷占26%，有過≥6次體檢經歷占19%。

2.2 健康體檢者對6個因子的需求程度（見表1）

表1 健康體檢者對6個因子需求排序及得分情況

2.3 單項需求及排序 將39個單項需求的平均分結果進行排序，健康受檢者認為非常重要或接近非常重要（4分）的需求有15項，認為相對不重要（1分）的需求有8項，其余認為重要和接近重要（3分）的需求有16項。在受檢者認為非常重要或接近非常重要的前15項需求中，3項屬于醫務人員的素質需求：專業素養、服務態度、溝通能力；5項屬于信息告知需求：體檢注意事項告知、體檢各項目及目的告知、體檢各項目收費標準告知、體檢的時間及地點告知、體檢流程介紹；2項屬于檢后健康管理服務需求：建立個人健康檔案、開通檢后健康咨詢電話；2項屬于便捷性服務需求：無需進行體檢預約即來即檢、為體檢者郵寄檢查報告；2項屬于時效性服務需求：體檢全程時間＜1h、檢后等候報告時間＜3d；1項屬于環境設施需求：設置科室叫號系統。健康體檢者認為相對不重要的最后8項需求分別為：豪華的室內裝修、設置檢后洗浴區、設置儲物柜、按單位分區域體檢、全程一對一引導服務、早餐實行收費點餐、經常舉辦院內健康講座、到您所在單位舉辦健康講座。

2.4 影響健康體檢者需求的因素分析 不同性別、年齡、付費方式對受檢者需求的影響見表2。健康受檢者總需求得分為118.93分±13.38分。以需求總分為應變量，以性別、年齡、文化程度、經濟收入、付費方式5個變量為自變量進行多元線性回歸分析。自變量賦值為：性別（男＝1，女＝2）、年齡（≤20歲＝1，21～40歲＝2，41～60歲＝3，＞60歲＝4）、文化程度（研究生及以上＝1，專科／本科＝2，高中／中專＝3，初中及以下 ＝4）、經 濟 收 入 （無 ＝1，1 0 0 0元 ～2 0 0 0元 ＝2，20 0 1元 ～5 0 0 0元 ＝3，5 0 0 1元 ～1 0 0 0 0元 ＝4，10 001元～20 000元＝5，＞20 000元＝6）。其中付費方式為無序多分類變量，故將醫保作為對照組，設置啞變量，付費1為公費與醫保組相比，付費2為自費與醫保組相比。性別、年齡、付費方式這3個因素可以解釋方程總變異的52.3%。見表3。

表2 不同性別、年齡、付費方式健康體檢人員需求得分比較（±s） 分

表2 不同性別、年齡、付費方式健康體檢人員需求得分比較（±s） 分

項目 人數 醫務人員素質 環境設施 信息告知 便捷性服務 時效性服務 檢后健康管理性別 男 1 084 3.59±0.35 2.87±0.50 3.40±0.46 2.89±0.42 2.90±0.34 2.92±0.57女838 3.57±0.37 2.86±0.47 3.49±0.43 2.97±0.39 2.92±0.29 3.01±0.51 t值 1.11 0.58 －4.08 －3.87 －1.44 －2.52 P＞0.05 ＞0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＞0.05 ＜0.05年齡 ≤20歲 38 3.63±0.50 2.72±0.51 3.70±0.37 2.97±0.47 3.16±0.19 2.52±0.49 21歲～ 1 096 3.60±0.33 2.89±0.48 3.48±0.45 2.96±0.38 2.96±0.30 2.97±0.55 41歲～ 538 3.53±0.39 2.84±0.48 3.34±0.40 2.82±0.41 2.93±0.29 2.99±0.48＞60歲 250 3.42±0.39 2.72±0.61 3.24±0.49 2.62±0.48 2.86±0.53 2.93±0.62 F值 12.38 5.98 21.86 36.03 10.92 9.35 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05付費 公費 1 326 3.61±0.36 2.92±0.48 3.46±0.48 2.97±0.40 2.93±0.29 3.02±0.52自費 442 3.57±0.34 2.81±0.48 3.44±0.42 2.88±0.40 2.88±0.31 2.89±0.58醫保 154 3.54±0.39 2.79±0.55 3.32±0.40 2.72±0.41 2.85±0.47 2.88±0.43 F值 3.16 13.49 6.69 29.99 7.67 13.69 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

表3 影響健康受檢者需求的多因素分析

3 討論

3.1 健康體檢者認為重要的需求分析及應對 在6個因子的需求中，受檢者認為醫務人員素質需求最為重要。而在醫務人員素質中專業素養需求排單項需求的第1位，排列第2位、第3位的分別是服務態度及溝通能力。說明受檢者雖然大多是健康人群，也非常需要醫護人員提供專業知識和技能的支持來最大限度地在其健康狀況上給予安全保障，但目前體檢中心卻存在著醫學知識更新不如臨床科室及時豐富的現狀；體檢中心既屬于醫療行業又具有服務性行業特點，所以每位醫務工作者都必須學會溝通、善于溝通，將提供良好的服務態度作為工作的根本。提示在臨床工作中：①不僅要有扎實的醫學基本理論和熟練的操作技能，還要積極參加各種院內外新技術、新診療、新趨勢的業務學習，如學習現代健康管理理念，如何開展健康教育和健康講座等，目的是使臨床護士的角色轉變為健康體檢專職人員［2］，也使體檢中心醫務人員能與時俱進地跟上醫學領域的更新步伐。②需要建立多層面溝通制度，實施優質護理服務［4］。應進行6個層面溝通的管理和規范：接待人員與受檢者的溝通、導醫與受檢者的溝通、檢查醫生與受檢者的溝通、主檢醫生與受檢者的溝通、護士與受檢者的溝通、發放報告人員與受檢者的溝通，并對溝通內容、流程細節進行監管、規范。③要保證良好的服務態度，語言和藹、態度熱情，對受檢者提出的疑問要耐心解答，協助其順利完成全部體檢項目，增加受檢者的信任感。排在第2位的是信息需求，如體檢預約時間及地點告知、體檢各項目及目的告知、體檢各項目收費標準告知、體檢注意事項告知、體檢流程介紹，這些信息被受檢者需求，說明其對體檢相關信息掌握不足，與樊學翠等［5］的調查結果一致。受檢者非常需要及時給予信息支持以期做到心中有數，以便更好地配合檢查。提示在工作中需要開放多層面、多方式的體檢信息宣教工作：①建立醫護人員的信息宣教制度，制定詳細的宣教內容及流程；②利用網頁、宣傳欄、宣傳冊等方式宣教；③在檢前、檢中、檢后完成定時、定點宣教；④可以開通24h語音咨詢電話，以滿足受檢者對信息的需求，保證體檢過程順利進行，確保體檢結果的正確性。

本研究結果顯示了受檢者檢后服務需求的強烈愿望，在需求程度上列于第3位，盡管在臨床工作中已經開展檢后服務，但本調查顯示這還遠未滿足受檢者的需求。其中對于開通檢后咨詢電話的需求，說明受檢者對于發現的異常情況是困惑而無安全感的，需要我們及時給予幫助；建立個人健康檔案也被高度需求，說明受檢者對于自己過往的所有健康狀況是強烈希望有一個系統、完善而有據可查的資料的。這些都提示在工作中需要增加多渠道的咨詢方式，如利用網絡、微信、QQ等新型交流方式來完善檢后服務工作。加強對檢查異常結果的長期監管，定期通知復查，適時給予健康指導。完善電子檔案的保管，對受檢者實行全面持續的健康情況評估跟蹤，隨著互聯網發展，也可以考慮讓受檢者隨時主動參與到自我健康管理中來，建立體檢者的健康狀況動態圖，讓健康變化情況一目了然。

3.2 影響健康體檢者心理需求的因素 本研究結果顯示，女性受檢者比男性對需求的感受程度更高，尤其在信息告知、便捷性服務及檢后健康管理的需求方面。原因可能是女性本身在日常生活中的生活態度更為細致，對健康的關注度更高，也更能配合各項服務措施來實現自己對健康的管理，但這并不意味著男性群體不需要關注，可能意味著他們更需要支持和幫助，以增強其對健康體檢的正確認知、配合，提高其在自身健康管理中的積極性、主動性，從而提升男性群體的健康水平。本研究結果顯示，在醫務人員素質、信息告知、便捷性服務、時效性服務方面的需求年齡越小需求越高；而檢后的健康管理服務需求，在＞20歲的各年齡層，特別是21歲～60歲的中青年人群都有較高需求。說明年輕人由于大多數是初檢，對檢前、檢中的項目目的、注意事項等信息比較陌生；在性情上又較年長者缺乏耐心，因此在體檢流程上更希望便捷、省時；年輕人反應快、信息量大、對社會服務的感知度會比老年人更大，所以希望得到更多的服務保障。而中青年人群都是工作中的骨干力量，社會壓力大，隨著年齡的增大，基礎疾病會相應增加，自我保健意識也會相對增強。＞60歲的老年人群又會比21歲～60歲的中青年人群對于檢后的健康管理服務需求略低，有可能因為老年人群退休后自由時間充裕，生活壓力比中青年降低，日常就醫次數增加，對自身健康狀況更加了解，故對檢后的健康管理服務需求有所下降。提示應當加強年輕人檢前及檢中的宣教和幫助，盡量縮短體檢全程時間及等候報告時間；對于各年齡層人群需要加強檢后健康保健知識的宣教及管理；提供健康生活方式的指導，幫助其自覺采取促進健康的行為。本研究結果顯示，對于6個因子的需求程度公費及自費受檢者與醫保受檢者相比均存在差異，需求程度均更高，表現為公費人群＞自費人群＞醫保人群。說明公費人群因為所在單位會予以長期、定時的健康福利保障，可能會對所提供服務的內涵更加了解，所以需求相應會更高。而選擇來做健康體檢的自費人群往往是對自己的健康有更多關注的人群，對于費用的支出已有足夠的心理準備，更愿意為自己的健康相關服務付出費用。而醫保人群因為費用支出的局限性，可能會影響到其對健康體檢服務需求的表達。提示除了要滿足公費人群的需求，也要主動對自費、醫保人群的需求予以關注，讓一些特殊的群體，如單身母親、敬老院的孤寡老人等，可以嘗試聯系相關的社會團體或者非盈利公益組織等，幫助特殊群體進行體檢，以盡量預防疾病的發生，這樣也可以有效節省社會的醫療資源。

3.3 不足之處 本調查僅在我院體檢中心的受檢人群中開展，不能代表整個社會健康受檢者的需求狀況，但調查結果對我院體檢的質量改進有目標性指導意義。

［1］ 張立新.人性化管理的內涵——訪浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院院長何超［J］.中國護理管理，2013，13（2）：4－6.

［2］ 沈利英，葉志弘，秦建芬，等.在健康體檢中開展健康促進工作［J］.中華護理雜志，2006，41（9）：821－822.

［3］ 馮佳，俞申妹.流程化溝通方式在提高護理服務質量中的作用［J］.中華護理雜志，2013，48（8）：696－698.

［4］ 張欣紅，楊靜.建立多層面溝通制度 實施優質護理服務［J］.護理研究，2011，25（9B）：2433.

［5］ 樊學翠，張培芳，侯元華.健康體檢人群健康體檢相關知識的調查分析［J］.護理研究，2008，22（3C）：774－775.