踐行優質護理服務創建患者滿意病房

摘要：目的 以\"夯實基礎護理、提供滿意服務\"為主題的\"優質護理服務示范工程\"活動的實施，真正體現了\"以患者為中心\"的服務理念，為患者提供安全、有效、滿意的護理服務，促進護患和諧起到了重要作用。目的 探討優質護理服務的實踐與體會。方法 依據優質護理服務的標準，轉變護理服務模式，制定具體實施方案，科學彈性排班、落實基礎護理、加強專科護理建設、簡化護理文件書寫、建立績效考核制度、注重護士各種能力的培養、提升人文素質、提高患者滿意度。結果 患者的滿意度不斷上升，護士的積極性及整體素質也得到提高。結論 開展\"優質護理服務示范工程\"活動可以提高干療科住院患者滿意度，真正做到了\"以患者為中心\"的人性化服務。

關鍵詞：優質護理服務 患者滿意度 護理質量

“夯實基礎護理，提供滿意服務”是2010年全國衛生工作會議主要精神，馬曉偉部長在會上提出“三貼近，兩還給”，即護理人員要貼近患者、貼近臨床、貼近社會，將時間還給護士，把護士還給患者。為此衛生部于2010年在全國范圍內開展\"優質護理服務示范工程\"活動。我院領導對此項工作高度重視， 護理部根據上級要求結合臨床實際情況制定\"優質護理服務示范工程\"實施方案， 于2011年將我科設為示范病區，各科室從自己的特點出發、從一點一滴的細微工作入手，制定出了九項創優服務舉措，現將體會總結如下。

1科室基本情況

我科共有開放床位48張，月收治患者85～124例，科室一共有護理人員18名（包括一名護士長），其中副高職稱1人，中級職稱7人，初級職稱10人，本科學歷10人，?？茖W歷8人。我科護理團隊是一支年輕化、高學歷、優素質的團隊，為開展\"優質護理服務示范病房\"提供了有力保障。

2具體實施方法

2.1強調\"以患者為中心\" 的服務宗旨，轉變護理服務觀念 全科護士一起認真學習相關文件及活動方案，調動積極性，強化\"優質護理服務\"理念。要求護士逐步提高主動服務意識，積極主動為患者提供優質服務，經常與患者進行交談詢問，直接了解患者的真實感受、期望和需要，以及期望被滿足的方式，并進行換位思考，最大限度地滿足患者的健康需要。

2.2提高護理人員良好的儀表形象 護士的形象不僅是指身材、相貌和音色等容貌因素，還包括儀表、姿態和表情等主觀因素。擁有端莊良好的儀表能給患者一種信賴的感覺。通過講授及示范護士各種文明用語、儀表、著裝、電話溝通技巧等，要求全體護理人員做到\"六聲\"，即\"患者來時有迎聲，家屬配合有謝聲，巡視病房有問聲，工作不周有歉聲，治療護理有請聲，患者出院有送聲\"。

2.3加強自身修養，規范職業行為 醫德修養對調節醫患之間、醫務人員之間、醫療衛生單位與社會之間的關系起著重要作用，對提高醫療和護理質量、加強人才培養等起重要作用。通過素質培養，讓每一位護士樹立平等意識、朋友意識、親人意識，保護患者隱私。用熱情親切的言語，使患者倍感溫暖。健全收費制度，打印每日清單，使患者、家屬心中有數，積極配合接受治療。由于護理工作科學性、服務性強，稍有疏忽，會增加不安全因素，每月開展警示教育討論，對不同案列進行分析，其目的就是為了提高護理人員的風險意識，加強責任心，嚴格遵守各項操作規程，用規范來指導和約束我們的護理行為，提高醫療護理服務質量。

2.4落實安全措施

2.4.1嚴格執行交接班制度，堅持做到\"三交、三按、三清\" 三交：書面交班；口頭交班；床邊交班。三按：按病情交接班，按治療情況交接班；按搶救儀器使用交接班。三清：口頭講清；書面寫清；床邊看清。

2.4.2堅持護理查房制度 嚴密觀察病情變化，按時巡視病房，掌握患者\"十知道\"。不可憑主觀經驗估計行事；不可忽視操作中的病情變化；不可放手對護生無監督的獨自操作，時刻牢記三查八對。

2.4.3加強安全舉措，提供安全護理 我科患者多為老年人。老年人易發生跌倒、墜床、褥瘡、燙傷等問題[1]。為保證安全，凡我科新入院患者都建立一份跌倒評估風險表，針對高?；颊唔毟嬷l生跌倒的危險因素及易發生跌倒的危險動作，提高其自我防范意識，同時床頭紅色防跌倒標語醒目提示；對于長期臥床患者，建立壓瘡風險評估表、翻身卡，量身制定翻身計劃，同時床頭防壓瘡標識以示提醒。

2.4.4在環境方面，每月召開工休會宣傳病房環境的管理以及加強對探視人員的管理；病區內各類物品固定分類放置；病房內不可出現任何雜物；衛生間有扶手和緊急呼叫電鈴；整個病區多處設立\"小心地滑\"、\"當心滑跌\"、\"禁止吸煙\"之類的醒目標識以及\"保持安靜\"、\"如何處理醫療廢物\"、\"腕帶作用\"這樣的溫馨提示，護士長定期督促檢查，防患于未然。

2.5夯實基礎護理，加強業務練兵。

2.5.1既往患者的日常生活護理大部分是由家屬或陪護完成，不能很好的保證質量及效果。創建示范病房以后①科室新添置床上洗頭盆、電吹風，備針線、指甲刀等基礎護理設備，②根據患者生活自理的能力采取完全幫助、協助指導和督促檢查三種基礎護理模式，即：對生活不能自理者給予生活護理，主管護士與組員一起協助患者床上洗頭、排便、喂飯、鼻飼喂食等；對生活部分自理者，給予協助完成生活護理；對生活能夠自理者，提醒和指導完成生活護理，真正做到讓患者家屬陪而不護。

2.5.2在重視基礎護理的同時加強專科護理建設，大量的專科護理措施是通過基礎護理廣泛接觸患者落實的，?？谱o理的科學性同時又提升了基礎護理的品質。通過開展護理人員的\"三基\"，\"三嚴\"訓練工作，采取晨交班、護理查房、小講課的形式進行理論學習，制定相應的培訓計劃包括基礎護理操作、?？谱o理、溝通技巧、應急預案演練，培訓由專人負責，每月進行考核，必須人人過關，對于不過關的人員，要采取一定的措施，督促其盡快完成考核，以合格的護理技術和理念面對工作。

2.6加強人力資源配置 增加護理人員，實行整體護理責任包干制。根據病房實際情況，分為3個責任組進行扁平化管理，每位護士負責不超過8例患者，從入院到出院，全面、全程為患者提供整體護理。落實分級護理制度，做到患者分級，護士分層，既強調高年資護士對危重患者的管理，又強調人人參與生活護理。改革排班模式實行彈性排班和APN排班相結合[2]，減少交接班次數，以便更合理的安排護理時間。

2.7床邊工作制 為適應臨床護理工作需要，更好為患者服務，醫院為科室配備了多功能護理治療車將護士站前移至病房--建立流動工作站。簡化護理文書，讓護士有更多的精力為患者提供服務。根據衛生部提出簡化護理書寫要求， 通過護理文書表格化，護士更多時間在巡視病房，能夠及時發現患者存在哪些對健康的問題與治療的解釋、壓力的咨詢、討論患者自己對疾病的問題與治療的看法[3]。

2.8妥善做好出院指導，協助辦理相關手續 出院指導包括：服藥的注意事項、康復指導、定期門診復查。在每1例患者出院前發放滿意度調查表，填寫后投入帶鎖的意見箱，鑰匙由護士長保管，開箱整理統計1次/15 d，評選出優秀的護理工作者，對我們的工作也是很好的，這是對我們的工作給予客觀、真實的評價，對我們的工作起到很好的督促作用。

3效果

隨著優質護理服務活動全面啟動，標志著我科護理工作進入新的里程。護士變被動服務為積極、主動服務，責任感增強，人人爭做患者心目中最滿意的護士。工作中大家自覺做到儀表整潔、語言文明、微笑服務，建立良好的護患關系，促進護患和諧。對住院患者的全過程提供優質服務，滿足生理、心理、生活等方面的需求，扭轉家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面。護患溝通、健康教育成為護士工作的重要內容，通過護理部及科室制定一系列的業務培訓計劃和考核措施，促使護士不斷學習理論知識、刻苦訓練各種技術操作，使護士的技術水平全面提升，降低了護理缺陷的發生率，促進了護理質量的整體提高。

4結論

4.1開展優質護理服務示范活動以來，滿意度比去年的90.2%提高到97.5%，取的了明顯效果，夯實基礎護理，提高了護理質量，促進了患者康復，提高了患者對醫務人員的滿意度。

4.2層層把關，監督及時，發現問題及時，落實問題及時，觀察病情及時，基礎護理是責任制護理的基礎，加強了責任心，增強了對患者的關心及了解，提高了業務水平。

4.3密切了護患關系，解決了部分患者的實際困難，增加了患者對護士的信任度及滿意度。

隨著社會的發展、全民素質及生活水平的提高，人們對護理質量和服務都有了越來越高的期望。面對日趨嚴峻的挑戰，醫院要長期穩步發展，贏得患者的信任，除了提高醫療質量、創造先進的硬件設施，護理服務質量的提高也成為至關重要的因素。因此，以\"夯實基礎護理、提供滿意服務\"為主題的\"優質護理服務示范工程\"活動的實施，真正體現了\"以患者為中心\"的服務理念，為患者提供安全、有效、滿意的護理服務，促進護患和諧起到了重要作用。

參考文獻：

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[4]王曉湘，張琳華，張瑩，等.淺析危重患者救治中的護理風險及防范措施[J].西南軍醫，2006，8﹙2﹚：93-94.

[5]鄒曉青.風險管理在臨床護理管理中的運用[J].護理管理雜志，2003，3﹙6﹚：22-23.

編輯/張燕