從醫(yī)療糾紛的原因談基層醫(yī)院的發(fā)展

摘要：通過(guò)隨機(jī)抽樣調(diào)查的方式，對(duì)基層民眾及基層醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解基層醫(yī)院基本醫(yī)療現(xiàn)狀，總結(jié)出基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛頻發(fā)的原因主要在于醫(yī)療設(shè)備落后、診療水平較低、醫(yī)療費(fèi)用高、醫(yī)患信度差等。從減少醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的偏見(jiàn)，提高患者對(duì)醫(yī)院的信度等方面摸索基層醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展道路。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；人文關(guān)懷；持續(xù)發(fā)展

近年來(lái)醫(yī)療糾紛頻頻出現(xiàn)，困擾著廣大醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院管理者。中華醫(yī)學(xué)曾調(diào)查全國(guó)326家醫(yī)院結(jié)果顯示，發(fā)生過(guò)醫(yī)療糾紛的占98.4%，醫(yī)療糾紛的數(shù)量及糾紛嚴(yán)重程度逐年上升。幾乎所有的醫(yī)院均出現(xiàn)過(guò)患者及其家屬毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員、圍攻威脅院長(zhǎng)、不繳住院費(fèi)，或因患者去世家屬在醫(yī)院擺花圈、設(shè)靈堂等現(xiàn)象[1]。嚴(yán)重影響著基層醫(yī)院診療工作的有效開(kāi)展，也制約著基層醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)基層民眾及醫(yī)務(wù)人員的問(wèn)卷調(diào)查，分析發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因，從中摸索基層醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展道路。

1 資料與方法

1.1一般資料 以某市10所鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)院為調(diào)查對(duì)象，對(duì)所選醫(yī)院及當(dāng)?shù)孛癖娺M(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。對(duì)被選擇醫(yī)院所有科室分成\"外科科室\"、\"內(nèi)科科室\"兩個(gè)組，每組隨機(jī)抽取2個(gè)科室進(jìn)行調(diào)查。對(duì)當(dāng)?shù)孛癖娨越值罏閱挝唬S機(jī)抽取2個(gè)街道進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。采用定性訪(fǎng)談和問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。

1.2統(tǒng)計(jì)方法 運(yùn)用SPPS13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，同時(shí)對(duì)于訪(fǎng)談內(nèi)容及問(wèn)卷中的開(kāi)放性問(wèn)題進(jìn)行歸納整理。

2 結(jié)果

2.1基本情況 醫(yī)務(wù)人員情況：醫(yī)務(wù)人員為在院工作5年以上的占60%，最低工作年限3年，對(duì)基層醫(yī)院工作有較深刻的了解。民眾情況：初中以上文化水平占76.7%，40歲以上的占63.3%，生病去過(guò)醫(yī)院的占93.3%，均能夠理解問(wèn)卷內(nèi)容。問(wèn)卷回收情況：對(duì)醫(yī)務(wù)人員發(fā)放300份問(wèn)卷，289份有效，有效率96.3%，對(duì)民眾發(fā)放1000份問(wèn)卷，927份有效，有效率92.7%。

2.2調(diào)查內(nèi)容及分析

2.2.1落后的醫(yī)療設(shè)備埋下了醫(yī)療糾紛隱患 此次調(diào)查（表1）顯示基層醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備存在明顯欠缺。類(lèi)似調(diào)查顯示，有的基層醫(yī)院必備設(shè)備配置率僅有28.3%[2]，基層醫(yī)院落后的醫(yī)療設(shè)備降低了基層醫(yī)院的診療水平，也埋下了醫(yī)療糾紛的隱患。

2.2.2薄弱的專(zhuān)業(yè)技術(shù)增加了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率 此次調(diào)查（表2）反應(yīng)了基層醫(yī)院專(zhuān)業(yè)技術(shù)的薄弱，其主要表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷較低，醫(yī)務(wù)人員配比欠缺等方面。相關(guān)研究顯示，基層醫(yī)院與中小型三甲醫(yī)院高學(xué)歷（博士、碩士）比為0.7：3.7[3]，基層醫(yī)院醫(yī)護(hù)比為1：0.98[3]。薄弱的診療水平直接影響醫(yī)療工作的順利進(jìn)行，同時(shí)也增加了誤診率，進(jìn)而增加了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

2.2.3下降的醫(yī)患信度隱藏著醫(yī)療糾紛。

近年來(lái)，醫(yī)患之間的信度下降日趨嚴(yán)重。一方面，因媒體的誤導(dǎo)和\"以藥養(yǎng)醫(yī)\"的客觀事實(shí)，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的品質(zhì)及基層醫(yī)院的診療水平普遍持懷疑態(tài)度[4]。另一方面，在醫(yī)療惡性事件的影響下，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者存戒備心理。此次調(diào)查（見(jiàn)表3），當(dāng)發(fā)生較小的醫(yī)療事故（如用錯(cuò)藥，但沒(méi)有造成嚴(yán)重后果）時(shí)，76.2%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者會(huì)選擇讓醫(yī)務(wù)人員（院方）在金錢(qián)上給予適當(dāng)?shù)馁r償，而實(shí)際僅有25.5%的患者表示會(huì)這樣做；當(dāng)發(fā)生較大的醫(yī)療事故（如造成患者部分生理功能喪失或死亡）時(shí)，86.1%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者會(huì)讓醫(yī)院滿(mǎn)足患方提出的要求，否則\"醫(yī)鬧\"至院方賠償為止，而實(shí)際上僅有10.8%的患者表示會(huì)這樣做。醫(yī)患間在此問(wèn)題上存在明顯差別，原因很可能在于醫(yī)患雙方回答問(wèn)題時(shí)站的角度不同。患者常站在醫(yī)療事故沒(méi)有發(fā)生的角度，所以做出的抉擇更多的顯示出了理性的成分；而醫(yī)務(wù)人員往往站在醫(yī)療事故已經(jīng)發(fā)生的角度，他們的回答更符合客觀現(xiàn)狀。

從中可推斷出患者在遭受醫(yī)療事故前后態(tài)度存在明顯的轉(zhuǎn)變。究其原因，可能主要還與我國(guó)法律尚不健全有關(guān)[5]。在當(dāng)今法律下，醫(yī)患糾紛一旦出現(xiàn)，很多時(shí)候患方均能獲得高額賠償。在高額賠償?shù)恼T導(dǎo)下，患方很容易產(chǎn)生就此獲利的想法，更有甚者為了利益而扭曲事實(shí)。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員經(jīng)歷醫(yī)療糾紛后，不得不改變自己的行為模式，以免給自己帶來(lái)不必要的麻煩。他們常常把精力花在了防范糾紛發(fā)生上，而對(duì)患者的人文關(guān)懷往往隨之減少，醫(yī)患關(guān)系也隨之緊張，醫(yī)療糾紛便更容易被引發(fā)。

2.2.4冷淡的服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致醫(yī)療糾紛 據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療糾紛真正屬于醫(yī)療事故或醫(yī)療過(guò)失的只有18%，其中有相當(dāng)大一部分是由于患對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn)意等引起的[5]。本次調(diào)查（見(jiàn)表4），多數(shù)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為自己的服務(wù)態(tài)度良好，而多數(shù)患者不以為然，這也在一定程度上暴露了基層醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)的不足和溝通技巧的欠缺，他們沒(méi)能真正理解患者及家屬的需要，沒(méi)能夠及時(shí)和患者做好溝通，一旦診療出現(xiàn)失誤，很容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

2.2.5欠合理的醫(yī)療費(fèi)用激化醫(yī)療糾紛的升級(jí) 此次調(diào)查（見(jiàn)表5），有52%民眾覺(jué)得基層醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用不合理，收費(fèi)較高。而醫(yī)療費(fèi)用的高支出往往伴隨患方對(duì)疾病預(yù)后的高期望，有的患者將醫(yī)院治療消費(fèi)等同于普通的商品消費(fèi)，認(rèn)為付的錢(qián)越多，理應(yīng)回報(bào)越高，醫(yī)患關(guān)系是\"買(mǎi)賣(mài)等價(jià)交換關(guān)系\"[6]。一旦花費(fèi)較多的金錢(qián)而不能有預(yù)期的理想效果，患方往往難以承受這種落差，容易引發(fā)糾紛。

2.2.6冷淡的醫(yī)療業(yè)績(jī)加快醫(yī)療糾紛發(fā)生 基層醫(yī)院被冷落的現(xiàn)象并不少見(jiàn)，很多基層醫(yī)院日均門(mén)診患者難上三位數(shù)。此次調(diào)查結(jié)果（表6）呈明顯的兩頭倒趨勢(shì)，基層醫(yī)院在個(gè)體藥店和大醫(yī)院之間坐了\"冷板凳\"。在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中它為了生存下來(lái)，必須充分利用有限的患者，甚至增加各種不必要的檢查、開(kāi)大處方等，而患者之所以不愿意去基層醫(yī)院看病，原因在于基層醫(yī)院不但設(shè)備和診療水平相對(duì)落后而且收費(fèi)越來(lái)越高，因此去基層醫(yī)院的患者又會(huì)減少，如此惡性循環(huán)，基層醫(yī)院的生存將面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

3 發(fā)展對(duì)策與措施

3.1加大資金投入，完善醫(yī)療設(shè)備 各級(jí)政府部門(mén)應(yīng)加大對(duì)基層醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)備的投入。改善、增加醫(yī)療設(shè)備。只有這樣基層醫(yī)院才能在診治水平上得以提升，才能為基層民眾提供更好的醫(yī)療，才會(huì)有更多的患者愿意關(guān)顧，才談得上長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

3.2培養(yǎng)技術(shù)人才，提高診療水平 基層衛(wèi)生主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)基層醫(yī)院新老技術(shù)人員的培訓(xùn)與考察。同時(shí)借助相關(guān)支援單位的力量強(qiáng)培養(yǎng)一批能夠留得住、用得上、技術(shù)過(guò)硬的實(shí)用型人才，或協(xié)同高校培養(yǎng)定點(diǎn)人才，從而提高基層醫(yī)院診治水平。

3.3加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量 有研究表明，因單純醫(yī)患溝通問(wèn)題引發(fā)的醫(yī)療糾紛占40.3%[7]，而這類(lèi)糾紛是可以通過(guò)有效的溝通杜絕的。我們可以通過(guò)以下幾個(gè)方面進(jìn)行改善。

3.3.1減少醫(yī)務(wù)工作者對(duì)患者的偏見(jiàn) 當(dāng)下打醫(yī)傷醫(yī)事件的頻發(fā)，使不少醫(yī)務(wù)工作對(duì)患者產(chǎn)生了偏見(jiàn)。基層醫(yī)院因注意對(duì)某些醫(yī)療事件做詳細(xì)的分析，讓醫(yī)務(wù)工作者明白大多數(shù)不良事件都有其特殊的事件背景，不能以偏概全。從而減少醫(yī)務(wù)工作者對(duì)患者的偏見(jiàn)。

3.3.2加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者溝通技巧的培訓(xùn) 可通過(guò)設(shè)置溝通模板，實(shí)景模擬等提升醫(yī)務(wù)人員的溝通水平。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員在實(shí)踐中豐富自身閱歷，鍛煉溝通技巧。

3.3.3提高醫(yī)務(wù)工作者的人文素養(yǎng) 有調(diào)查顯示在基層醫(yī)院接受過(guò)心理學(xué)、倫理學(xué)等人文學(xué)科教育的醫(yī)務(wù)工作者僅有14%[8]，可見(jiàn)提高基層醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者人文素養(yǎng)的必要性，醫(yī)院可以定期開(kāi)展人文關(guān)懷課程，有針對(duì)性的對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的人文素養(yǎng)進(jìn)行培養(yǎng)。

3.4加強(qiáng)教育宣傳，普及醫(yī)學(xué)常識(shí) 因?yàn)榛颊哚t(yī)學(xué)常識(shí)不夠所造成的醫(yī)療糾紛并不少見(jiàn)，許多民眾以為進(jìn)了醫(yī)院就等于進(jìn)了保險(xiǎn)箱，如果出了問(wèn)題，就因該由醫(yī)院負(fù)責(zé)。因此加強(qiáng)教育宣傳，普及醫(yī)學(xué)常識(shí)，提高民眾對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度，對(duì)減少醫(yī)療糾紛尤為重要。我們可以嘗試以下辦法以實(shí)現(xiàn)。

3.4.1定期開(kāi)展醫(yī)學(xué)小講座 基層醫(yī)院可以在民眾中定期公開(kāi)開(kāi)展醫(yī)學(xué)小講座，講解常見(jiàn)病的發(fā)生與治療手段，以及相關(guān)保健常識(shí)。這樣做一方面普及了民眾的醫(yī)學(xué)常識(shí)，另一方面宣傳了醫(yī)院的人文關(guān)懷，樹(shù)立了良好的公眾形象，有利于醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

3.4.2設(shè)立免費(fèi)疾病咨詢(xún)平臺(tái) 基層醫(yī)院可以在民眾中設(shè)立定點(diǎn)的質(zhì)詢(xún)平臺(tái)，讓年輕醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)咨詢(xún)工作。這樣做一方面鍛煉了年輕醫(yī)務(wù)人員對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，也讓他們更了解基層民眾的心態(tài)；另一方面增加了醫(yī)患平等交流的機(jī)會(huì)，有利于緩解目前緊張的醫(yī)患關(guān)系；還可以對(duì)疾病起到\"分流\"的作用，為患者初步判斷疾病的輕重，指明就醫(yī)的捷徑。同時(shí)也可以提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度。

3.4.3宣傳醫(yī)院先進(jìn)事跡 基層醫(yī)院可以通過(guò)相關(guān)媒體對(duì)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員中的先進(jìn)事跡進(jìn)行公開(kāi)表彰，一方面鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)良作風(fēng)，另一方面給患者留下良好的形象。表彰不能言過(guò)其實(shí)，需貼近民眾，實(shí)事求是，否則會(huì)事得其反。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，減少醫(yī)療糾紛，對(duì)基層醫(yī)院的和諧發(fā)展具有重要意義，和諧的醫(yī)患關(guān)系有利于醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)步，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，需要醫(yī)務(wù)人員、患者以及政府的支持與配合，從而促進(jìn)基層醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

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編輯/哈濤