護患溝通在門診輸液室的應用與體會

【摘要】目的探討門診輸液室護患溝通的應用以及掌握護患溝通技巧對提高門診輸液室護理質量的作用，降低護患糾紛發生率，提高滿意度。方法2011年9月——2011年11月對筆者所在的科室護理人員進行護患溝通技巧培訓，此項培訓包括禮儀培訓和系統健康知識培訓，準確評估風險，提高防范意識，及時發現問題及時給與補救，建立和完善護患溝通流程并規范實施。結果患者的滿意度有培訓前的80%提高到培訓后的93.3%，護患糾紛明顯減少。結論護理人員實施護患溝通流程科學可靠，有助于護理人員的技能提高與完善，提高了護理質量，對促進患者的健康起到了積極的作用，提高了滿意度，擴大了醫院的社會形象。

【關鍵詞】護患溝通；門診輸液室；應用；體會

門診輸液室病人多、流動性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時間短，注射時間不固定，且在單位時間內患者集中輸液多，這就導致護患之間難以深入開展溝通，直接影響著護患關系和病人接受治療、護理的效果[1]。門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個過程中，護士通過護患間有效的溝通來幫助病人促進、維持和恢復健康[1]。本人組織科室護理人員有計劃的進行在崗培訓，改變了服務態度，增強了以病人為中心的主動服務意識，達到了患者滿意、社會滿意的效果。本人就如何指導護士不失時機與患者進行溝通作一淺談。

1資料與方法

1.1一般資料本科室護士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護師3人，護師5人，護士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內注射30-50例。

1.2方法

1.2.1結合科室就診人的疾病特點進行專科健康教育知識學習。

1.2.2加強護理人員溝通的技巧和能力護患關系隨著病人進入醫院尋求幫助開始就已建立[1]，護士要不失時機地與患者進行溝通，一聲問候，一句介紹，都可增進護患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強專業知識的學習，提高自身的專業知識水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問必答，有問能答，變被動為主動，增強主動溝通的意識。

1.2.3建立護理服務溝通流程①收藥的流程，接診護理人員按醫囑查對藥物總量和療程，等核對無誤后方可簽字，交治療班配藥。②進行用藥指導，使病人心中有數。③配藥的工作流程：配藥護士要認真查對。④輸液的操作流程：認真核對輸液藥液患者姓名，嚴格執行無菌技術操作原則，向病人講述輸液的注意事項和藥物的不良反應[2]。輸液過程中要及時巡回病房，如果有不良反應時要及時給與解決。

1.2.4在臨床護理中要因人、因地、因時進行溝通門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據患者不同的心理，給予恰當的護理[3]。所以在護患溝通時要掌握溝通技巧：①語言性溝通：語言要簡明、扼要通俗易懂，避免使用專業術語和醫院常用的省略句，溝通時態度要溫和語速要適中，使用禮貌語言，尊重病人的人格。②非語言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過度裝飾和不修邊幅，同時坐立行走要符合護士職業要求，操作動作要輕，同時要有嫻熟的操作技術。與患者溝通時表情要情切自然，倡導“五個主動”服務：即主動換位；主動警覺；主動溝通；主動介入；主動多關心和多關愛；將主動服務貫穿患者就診到結束治療的全過程，贏得患者的信任，使患者早日康復。

1.3評價指標醫院自行設置了患者在門診就診滿意度調查表，于患者結束治療時，發放給患者進行調查：統計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發生率，與培訓前一年進行比較；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，<90分為不合格）。

1.4統計學處理全部數據均在spss17.0軟件上統計，技術資料應用x2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1護患溝通實施前后患者滿意度比較護患溝通實施前（2011年3月——2011年8月）患者滿意度是80%，進行培訓后（2012年3月——2012年8月）患者滿意度93.3%

2.2護患溝通實施前后護患糾紛發生情況2011年3月——2011年8月至2012年3月——2012年8月輸液人次相當，2011年3月——2011年8月護患糾紛發生89次，2012年3月——2012年8月護患糾紛發生12次。

從下面的表格中可以看出護理人員健康知識及護患溝通技巧的掌握程度有培訓前80%的合格率提高到培訓后的93.3%，護患糾紛的發生率有培訓前的0.022%%下降到培訓后的0.003%，上述指標在培訓前后有統計學意義（P<0.05=），見表1。

3討論

優質護理服務是以患者為中心，通過開展優質護理，不僅轉變了護理人員的觀念，同時還增強了護理人員的主動服務意識，真正體現護理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強了基礎護理，進一步完善了護理內涵建設，提高了護理人員的服務水平。為患者提供“優質、高效、方便、滿意、放心”的醫療服務。“你的贊許，我的動力”是我們科室護理人員追求的目標[3]。在護理工作中通過培訓加強了護理人員的責任心，滿足了患者生理、心理、社會等各方面的需要，使患者達到最佳的康復狀態，從而提高患者對護理服務的滿意度。通過溝通不但豐富了護理人員與患者接住的方法，同時避免了護患矛盾，減少了醫療糾紛，滿足了患者的健康知識的需求。最終使患者的滿意度提高，擴大了醫院的知名度，是社會效益和經濟效益同步增長。

參考文獻

[1]劉經蕾.實用護理人際關系與溝通[M].太原：山西科學技術出版社，2006：116.

[2]劉羅薇.流程再造在靜脈輸液中心的體會[J].中華護理雜志，2005，40（11）：33-35.

[3]何風，官莉，梅現紅.用真心、真情打造“五心級”優質護理[N].健康報，2012：9192.