護理管理對醫療護理糾紛現狀的分析及策略

【摘要】目的探討護理管理對醫療護理糾紛現狀分析及策略。方法通過多次出現護理糾紛進行分析，找出護理問題現狀以及針對問題采取有效的護理管理策略。結果采取相應護理管理策略明顯降低醫療護理糾紛的發生率。結論護理管理能夠降低醫療護理糾紛常出現會，提高醫院的效益，采取相應策略制止醫療護理糾紛的發生，提高醫院的美好聲譽。

【關鍵詞】醫療護理糾紛；糾紛發生現狀分析；護理管理；策略

醫療護理糾紛是指患者對護理人員或醫療機構的醫療服務不滿意，與醫方發生的爭執[1]。

1醫療護理糾紛現狀分析

1.1專業技術不夠熟練護士對靜脈輸液等一系列基本的護理操作技術不夠熟練，因此病人會對護士的技術和醫生的醫療水平甚至對醫院的整體質量產生不信任感。即使是很小的護理操作的會引起與患者發生矛盾。

1.2醫療費用問題由于醫院的各種新藥物、新技術、新儀器和一次性醫療用品廣泛引入臨床應用，在一定程度上為患者和家屬的經濟負擔加重，同時由于醫療保險體質還不夠完善，病人對于醫院治療的費用較為敏感。對于花了錢治療效果還不明顯，患者和家屬就會感覺是亂收費。同時增加了患者對醫院的不信任感。

1.3患者與家屬的期望值高對于醫院的環境和基本設施，有些患者及家屬把自己放置在消費者的位置，對護士和醫生的服務方式要求過高，實際與期望差距太大，導致患者及家屬的不滿意。

1.4護士缺乏責任心服務態度不好由于現代社會護士流動較為頻繁，導致有些護士本身的工作態度不端正，缺乏工作的責任心，不能嚴格的要求自己各項操作的認真，加上現在醫院護理工作的繁瑣，護理工作量大，常常或出現超負荷運轉，工作上態度就會受到影響，因此在工作中就很容易被患者及家屬指出工作中的不足。

1.5護士與患者溝通不到位在臨床工作中很多護士不懂得去關心、體貼、安慰患者，甚至在做某些操作治療前沒有向患者及家屬講解和溝通好，就勉強的為患者操作，不僅加重了患者的緊張感和恐懼感甚至會導致患者拒絕或者延誤各種治療而引發護患糾紛。

2護理管理策略

2.1加強護士專業技術培訓在護理工作中要不斷的加強護理人員的業務學習，保障護理技術水平的不斷提高，加強護理理論知識的學習和操作技術的考核訓練。同時要做好護理人員的人才梯隊的培養，彌補護理技術操作中的不足。護理操作有時帶有強制性，例如導尿、灌腸等操作技術，雖然護士習以為常，但是對于患者來說卻是一種很難為情的事情，心理產生極度的不愿意，在接受操作時顯得無可奈何。因此護士在操作過程中盡要做到為患者遮擋、保護患者的隱私。有些操作患者對護士的期望很高，希望護士做到耐心細致、安全準確，各項操作都在自己身上能夠順利的成功不要出現失誤，但是如果護士出現失誤時，則會引起護患之間的矛盾。因此護士在做各項護理操作時要向患者解釋清楚操作的目的和注意事項，在操作過程中動作要輕柔、準確、熟練，在操作成功后要向患者致謝，操作出現失誤時要向患者道歉。在治療和操作中要做到適時的關懷患者，護士要做到主動與患者交流溝通。安慰和鼓勵患者，消除患者對疾病的恐懼心理，使患者積極的接受治療。

2.2提高醫院收費制度建立嚴格的收費制度，實施透明收費，按省市物價部門的基本收費標準進行收費。不分解、不巧立名目收費，最大限度的減輕患者的經濟負擔。實施一日清單制度，讓患者治療期間消費的清清楚楚。

2.3改善醫院環境，提高患者滿意度采取問卷調查式，積極主動征求病人及家屬對醫院環境及護理工作、后勤保障服務等各方面的意見和建議，樹立以病人為中心的服務理念，提高護士的主動服務觀念，從而提高了患者及家屬的滿意度。

2.4加強護士責任心，增強服務意識①護士在工作中嚴格執行分級護理的工作制度交接班制度、查對制度等核心的各項工作制度，以強化護士工作的責任心。護士要時刻與患者溝通交流，無論在查房中還是進行各項操作技術前，必須得到患者的允許才能夠進行各項操作，學會懂得理解患者、尊重患者、時刻從患者的角度出發。每次與患者溝通時要用通俗易懂，清晰、準確的語言行為來解釋和交待注意事項，并耐心的聽取患者的主訴，并進行相應的解答或者處理。②語言交流，語言交流時交流思想的工具，而且是治療疾病的一種手段，護士掌握語言的藝術性與靈活性，對建立良好的護患關系有著促進的作用。要學會使用禮貌語言：“請”、“您”、“對不起”、“謝謝”等；禁止使用生硬、呵斥、責備以及不耐煩的語氣與患者交流，以免給患者留下惡劣的印象，而且會加重患者的緊張恐懼心理，同時也使患者失去了對醫護人員的信任感，對醫療技術產生了懷疑，類似這樣的事情在臨床上可以常見。護士的言談舉止與患者心理變化息息相關，現代要求整體護理，護士要全面的了解患者的情況，甚至包括家庭狀況和社會地位和經濟基礎等，在治療期間不斷的為患者進行評估，積極處理不良因素，因此護士的語言要和藹、恰當、得體、可信、針對性尤為重要。

2.5加強與患者的有效溝通能力良好的語言技術是做好護患關系的基礎，護士必須要做到主動與患者及家屬進行溝通的意識，組織護士進行護士角色的教育，使護士掌握現代護理服務的方式和方法的技巧，教會護士從病人的角度考慮問題，豐富社會學和心理學的知識，培養口才能力，拉近護患距離減少護患之間的矛盾。[2]

3總結

醫院的護理管理者應轉變觀念，打破傳統的與時代不相適應的管理方法，從單純的技術管理模式轉變為依法行醫的管理模式，加強醫院的規范化建設，不斷的提高管理水平。合理應用人力資源，保障及創作良好的工作環境，減少護理人員流動頻繁的現象，加強對周圍環境的安全檢查，及時發現安全隱患，清除不安全因素。

參考文獻

[1]王曉慧.防范醫療糾紛的幾點思考[J].實用醫技雜志，2008，11（15）：32.

[2]常云麗.淺談護理實踐中護患溝通技巧[J].醫學信息，2009，9（9）；196.