萊蕪市城市總體規(guī)劃實(shí)施滿意度評(píng)價(jià)研究

【摘要】滿意度理論起源于心理學(xué)領(lǐng)域，成熟于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，并相繼運(yùn)用于社會(huì)學(xué)管理學(xué)等領(lǐng)域，而在城市規(guī)劃評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究還屬于全新的課題。本文借鑒主流經(jīng)典的美國顧客滿意度指數(shù)模型（ASCI），根據(jù)我國實(shí)際情況對(duì)模型進(jìn)行修正，構(gòu)建了總體規(guī)劃實(shí)施公眾滿意度評(píng)價(jià)模型，并對(duì)《萊蕪市城市總體規(guī)劃2003-2020》近十年的實(shí)施情況進(jìn)行公眾滿意度評(píng)價(jià)。

【關(guān)鍵詞】城市總體規(guī)劃；規(guī)劃實(shí)施；滿意度

1.理論基礎(chǔ)

城市規(guī)劃實(shí)施評(píng)價(jià)是整個(gè)城市規(guī)劃運(yùn)作過程的重要環(huán)節(jié)。修編城市總體規(guī)劃之前，開展對(duì)現(xiàn)行規(guī)劃實(shí)施評(píng)價(jià)，已經(jīng)納入規(guī)范的工作程序，成為必要條件之一。總體規(guī)劃實(shí)施評(píng)價(jià)的內(nèi)容有許多種類，一般來說可以大致分為：規(guī)劃實(shí)施目標(biāo)完成情況/結(jié)果符合程度的評(píng)估、規(guī)劃實(shí)施效果/效用/績(jī)效的評(píng)估、規(guī)劃實(shí)施機(jī)制/保障制度的評(píng)估、規(guī)劃實(shí)施能動(dòng)性/適應(yīng)性/可持續(xù)性的評(píng)估等。當(dāng)前的城市總體規(guī)劃評(píng)估工作，更多的是關(guān)注規(guī)劃實(shí)施的結(jié)果即建設(shè)用地的變化對(duì)比，而忽視規(guī)劃實(shí)施的社會(huì)影響，評(píng)估工作往往缺乏公眾參與，缺乏對(duì)多元價(jià)值的關(guān)注。

對(duì)滿意的研究始于20世紀(jì)30年代，在社會(huì)和實(shí)驗(yàn)心理學(xué)領(lǐng)域首開先河，而對(duì)顧客滿意的深入研究則是開始于60年代中期。滿意度理念最先被引入經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，產(chǎn)生了著名的顧客滿意度理論。經(jīng)過幾十年的社會(huì)實(shí)踐和理論研究，特別是近20年的社會(huì)實(shí)踐，“顧客滿意”越來越被社會(huì)認(rèn)可和接受，已經(jīng)成為世界性的潮流。滿意度模型被用于政府部門，與20世紀(jì)80年代以來西方政府部門改革的觀點(diǎn)是分不開的。顧客導(dǎo)向-結(jié)果導(dǎo)向的政府觀念、全面質(zhì)量管理的思想、公共服務(wù)的市場(chǎng)化供給、公共參與政府績(jī)效評(píng)價(jià)等等思想，為滿意度模型的運(yùn)用提供了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

為了促進(jìn)城市化過程中的社會(huì)公正性，城市規(guī)劃過程中應(yīng)該認(rèn)識(shí)到公眾的“顧客”角色，并把公眾的滿意度作為城市規(guī)劃的主要衡量指標(biāo)之一。那么如何判斷和衡量規(guī)劃是否產(chǎn)生了有效作用，規(guī)劃實(shí)施的結(jié)果是否有益？影響因子眾多，一些經(jīng)濟(jì)社會(huì)人文因素很難被衡量，產(chǎn)生影響的相關(guān)數(shù)據(jù)在實(shí)踐中難以收集。要突破這些研究的障礙，則可以考慮從最廣泛的使用者、參與者——即公眾的角度評(píng)判。規(guī)劃是否滿足了公眾的需求，得到了公眾怎樣的期待和評(píng)價(jià)，公眾反饋的忠誠或者抱怨行為，都可以成為評(píng)價(jià)規(guī)劃實(shí)施效果的有效途徑。

本文將城市總體規(guī)劃實(shí)施滿意度的內(nèi)涵理解為：公眾通過自身對(duì)城市發(fā)展和總體規(guī)劃實(shí)施的事前期望同事后實(shí)際獲得的物質(zhì)和精神需求的滿足、所參與和接受各種公共服務(wù)的感受、實(shí)際建成環(huán)境的使用感受相比較而得出的一種主觀評(píng)價(jià)。

2.數(shù)據(jù)來源

本文以萊蕪市城區(qū)為主要研究區(qū)域，以萊城區(qū)、鋼城區(qū)的全體常住人口作為調(diào)查的樣本總量，采用不重復(fù)抽樣公式（1）確定抽樣樣本數(shù)。

式中：n為抽樣樣本數(shù)；t為概率度，t=1； 為總體方差；N為總?cè)丝跀?shù)； 為平均數(shù)的抽樣極限誤差；本文置信度定為90%。

本次研究的課題組委托萊蕪市教育局向萊城區(qū)和鋼城區(qū)共9所中小學(xué)（其中小學(xué)4所，9年一貫制學(xué)校2所，中學(xué)3所）的學(xué)生家長發(fā)放1100份問卷，由這1100名學(xué)生家長構(gòu)成樣本。這些調(diào)查對(duì)象分布在城區(qū)的5個(gè)街道辦事處——鳳城街道辦事處、鵬泉街道辦事處、艾山街道辦事處、高莊街道辦事處和張家洼街道辦事處。共發(fā)放問卷1100份；回收921份，其中有效問卷數(shù)833份；回收率為83%；有效問卷率為76%。被調(diào)查者的性別、年齡、收入、教育程度等構(gòu)成都較符合樣本的控制要求。

市民問卷調(diào)查的內(nèi)容主要包括5個(gè)方面：基本資料、居住情況、城市發(fā)展評(píng)價(jià)、城市發(fā)展期望和城市規(guī)劃評(píng)價(jià)。擇選其中一部分涉及到滿意度的問題作為評(píng)價(jià)的題項(xiàng)和數(shù)據(jù)來源。

3.評(píng)價(jià)方法

3.1 模型構(gòu)建

國內(nèi)外學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)對(duì)顧客滿意度和公眾滿意度的研究已進(jìn)行多年，尤其是Fornell教授提出的美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），這個(gè)基于因果關(guān)系的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型具有廣泛的影響，不僅在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，在此后的社會(huì)學(xué)領(lǐng)域也是研究的主流模型，被多次運(yùn)用于政府績(jī)效評(píng)價(jià)、基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)等領(lǐng)域。本文的城市總體規(guī)劃實(shí)施滿意度調(diào)查借鑒了美國政府顧客滿意度指數(shù)模型——原型為美國顧客滿意度指數(shù)模型ASCI（圖1），根據(jù)我國的實(shí)際情況對(duì)模型進(jìn)行了修正。

圖1美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）

添加“公眾信息”變量：這個(gè)變量由公共部門向社會(huì)傳遞的信息和公眾之間的相互影響構(gòu)成，公眾在接受服務(wù)過程中處于信息不對(duì)稱的劣勢(shì)地位，因此應(yīng)添加一種體現(xiàn)公眾獲取信息渠道、參與反饋途徑的變量。由于公共部門在很大程度上具有壟斷性，公眾是否忠誠也就體現(xiàn)得不是很明顯，所以原模型中的公眾忠誠由公眾對(duì)政府的信任所取代。公共產(chǎn)品/服務(wù)有別于一般商品，并非有需求就可以參與購買，因此感知質(zhì)量方面的內(nèi)容和影響因素有所不同。基于公共產(chǎn)品和服務(wù)大多免費(fèi)或象征性收費(fèi)，因此價(jià)格因素的感知價(jià)值與顧客滿意度中的作用有所區(qū)別。

修正后的城市總體規(guī)劃實(shí)施公眾滿意度模型（圖2）由多重指標(biāo)支持的6種潛在變量組成。其中：

公眾滿意度是最終所求的目標(biāo)變量；

公眾信息、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是公眾滿意度的原因變量，；

公眾信任則是公眾滿意度的結(jié)果；

另外由于感知價(jià)值主要涉及公眾的主觀感受，由期望和實(shí)際質(zhì)量?jī)煞矫鏇Q定，因此在模型中增加了公眾期望這一變量，與感知質(zhì)量?jī)煞矫婀餐瑳Q定感知價(jià)值。

圖2城市總體規(guī)劃實(shí)施公眾滿意度模型

3.2評(píng)價(jià)體系

將公眾滿意度作為評(píng)價(jià)體系的目標(biāo)層，即一級(jí)指標(biāo)。將公眾信息、感知價(jià)值、感知質(zhì)量、公眾信任這四個(gè)結(jié)構(gòu)變量作為二級(jí)指標(biāo)，即準(zhǔn)則層；公眾期望作為影響感知價(jià)值的隱變量。公眾信息測(cè)評(píng)包括規(guī)劃了解程度、信息獲取渠道兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)；感知質(zhì)量測(cè)度包含5個(gè)三級(jí)指標(biāo)——居住質(zhì)量指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)、城市建設(shè)指標(biāo)、社會(huì)保障指標(biāo)和生態(tài)環(huán)境指標(biāo)；感知價(jià)值測(cè)度包括4個(gè)三級(jí)指標(biāo)——經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)、城市建設(shè)指標(biāo)、社會(huì)保障指標(biāo)和生態(tài)環(huán)境指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)均由感知質(zhì)量和公眾期待兩方面決定；公眾信任測(cè)度包含3方面內(nèi)容——總體滿意度評(píng)價(jià)、幸福感、自我認(rèn)定。四級(jí)指標(biāo)由具體題項(xiàng)構(gòu)成。

指標(biāo)的確立和指標(biāo)權(quán)重的確立都采用了專家打分法。請(qǐng)10位城市規(guī)劃和城市建設(shè)方面的專家對(duì)各級(jí)指標(biāo)分別進(jìn)行了打分，進(jìn)行整合確定權(quán)重，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（表1）。最后用層次分析法，對(duì)各項(xiàng)要素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)：

式中：QZ表示總體滿意度分值；Wj表示第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，QTj表示第j個(gè)指標(biāo)的總體滿意度分值；j=1，2，…4。

4.結(jié)論

1）公眾信息測(cè)評(píng)得分為57.98分，兩項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的得分基本相當(dāng)，規(guī)劃了解程度和信息獲取途徑均比較欠缺。

2）感知質(zhì)量得分為62.04分，從測(cè)度結(jié)果來看，城市建設(shè)部分的滿意度最高，其次是經(jīng)濟(jì)發(fā)展、居住質(zhì)量，再次是社會(huì)保障，滿意度最低的是生態(tài)環(huán)境部分。

3）感知價(jià)值得分為60.50分，從測(cè)度結(jié)果來看，城市建設(shè)部分和經(jīng)濟(jì)發(fā)展部分的滿意度最高，其次是社會(huì)保障，滿意度最低的是生態(tài)環(huán)境部分。

4）公眾信任的測(cè)評(píng)得分為75.24分，從測(cè)度結(jié)果來看，公眾信任度相對(duì)較高，三方面的最終得分較為平均。

通過測(cè)算，市民對(duì)于《萊蕪市城市總體規(guī)劃2003-2020》近十年的實(shí)施情況滿意度評(píng)價(jià)總分在62.65分，呈現(xiàn)“一般”，基本滿意。進(jìn)行測(cè)評(píng)的過程本身可以再政府和公眾之間架起溝通和對(duì)話的橋梁，增加公眾對(duì)政府的信任度。通過務(wù)實(shí)的公眾參與，市民不斷提升自身認(rèn)識(shí)、增加城市歸屬感和對(duì)政府的信任感，促進(jìn)城市各利益團(tuán)體的融合力。

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