論物業管理從業人員必備知識

路艷娜

一、物業管理員的現狀

作為新興的服務業，物業管理行業將成為吸納勞動力的主力軍，幫助我國解決就業問題。

大部分物業管理員都能做到合法經營、規范服務、負責任，為行業的發展作出自己的努力。但有的物業管理員是半路“出家”，來自“轉制、轉崗、轉業”人員或外來剩余勞動力，不僅素質良莠不齊，年齡較大，也不專業。現在的物業管理員的來源大概可以分為兩類：一類是由原房管所職工直接轉化而來的，這類人員不熟悉現代物業管理的模式；另一類是學公共管理、酒店管理的人員，他們有一定的能力，但不熟悉物業管理的細微方面；缺乏管理戰略思維、創新思想，在工作中處于被動的地位，不具備從戰略上進行管理的能力。物業管理員專業知識低的現狀與業主的期望要求不相適應。近幾年來，業主與物業管理企業及其工作人員尤其是保安等發生糾紛、矛盾、沖突的事件，很大程度上與員工素養不高、能力不足有關。

二、物業管理從業人員應具備的能力

（一）語言表達能力

物業管理人員不僅是單純管理物業，而更主要的還是要與人打交道。在物業管理中需要與業主和租用人打交道，需要與內部各類管理人員打交道，需要與各個相關部門打交道。在打交道中，如何溝通感情、傳授知識、總結經驗，如何準確地傳遞信息，如何交流思想，主要靠語言來表達。有效的語言表達要求物業管理人員思想敏捷、邏輯性強，并善于表達自己的意向。物業管理人員有時還要妥善處理、調解因文化背景的不同或其他問題而引起的各種各樣的矛盾和爭論。因此，較強的語言表達能力，有助于確切、清晰地闡明自己的觀點、立場和態度，使人易于理解和接受；有利于協調與業主、租用人之間的關系，正確處理各種矛盾；具有鼓舞力、號召力，提出的主張令人折服。正因為語言表達能力如此之重要，所以物業管理人員都應具備這種能力。

（二）心理承受能力

物業管理的對象是人，又靠人去服務，物業管理是“人的管理”。物業管理人員在服務的過程中，涉及到方方面面，會遇到各種環境，會遇到各種各樣的人和事。接觸的人包括各種性格、各種職業、各個階層，不同素質修養的人，遇到的問題是五花八門。俗話說：“一人干事，難稱百人意。”物業管理人員往往承擔著相當大的風險任務，并經常會被他人誤會或誤解。在遇到這些比較復雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能夠表現得自信、自強、不畏懼，在遇到挫折時仍不動搖，不泄氣，始終一往直前，就必須要有很好的心理承受能力，能夠忍辱負重。

（三）思想溝通能力

從事物業管理服務工作，經常要和業主、租用人接觸。怎樣既能維護公司的權益又能把業主的利益放在首位，設身處地為業主著想，得到業主的滿意，有效的溝通是必不可少的。雙方溝通的有效性直接影響著與業主的關系。這就需要物業管理人員必須具備思想溝通的能力。有效的溝通要講究語言藝術，能給人一種親切感，營造一種友善的氣氛。同時有效的溝通還要講究溝通的技巧，消除業主各種認識誤區。

（四）良好的寫作能力

物業管理中要收集整理各種信息、訂立各種合同、制定規章制度、寫工作計劃、報告、調查報告、建議函等都離不開寫作能力。寫作能力也就是文字表達能力，是在物業管理中傳遞信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是物業管理人員與業主聯系的重要手段。只有觀點精辟，內容詳實，文字流暢的書面材料才能得到更好的交流和聯絡，這就需要物業管理人員具備良好的寫作能力。加強文字修養，勤學多煉，不斷提高。

三、物業管理人員的培養方法與途徑

隨著物業管理行業的不斷發展，如何做好物業管理服務工作，滿足廣大業主的需求成為我們物業公司重點關注的問題之一。面對此問題，我們必須正確認識物業管理不僅包括管理，還包括服務。重視物業的管理，缺乏人性化的服務，我們就不能有效地滿足業主的需求；突出服務，管理不到位，就會造成管理與服務工作的脫節。我們必須發展的看待一個問題，只有認清管理是物業公司的根本任務，服務是貫穿于整個物業管理工作的連線，只有管理與服務工作兩手抓，才能將我們的物業管理工作水平真正提高到一個較高的水平服務對象是業主，業主的滿意度，是衡量物業管理服務的標準。

（一）服務意識的培養

要把服務工作做好，必須提高我們的服務意識。也就是要我們清楚地知道物業管理是服務行業，物業管理企業不是政府的管理機構，是與業主具有平等關系的服務單位，物業公司與業主簽訂的協議是委托服務協議。服務水平作為業主考核物業公司的唯一標準，服務的好，合同可以續簽，服務的不好，就會影響我們續約。拿我們平時對違章停放車輛的管理來說吧，假如保安人員這樣說：“喂，你的車不能停在消防通道上，趕快開走”，對違章停車的業主會按你的要求去做嗎？如果這樣說呢，“對不起，消防通道禁止停放車輛，請您將車停在車位上好嗎？”。相信違章停車的業主會很好地配合。也就告訴我們服務意識的轉變，會使我們的物業管理服務工作更好的開展。

（二）通過學習培訓，提升員工素質

學習培訓是適應新工作的過程，同時，也就是調動積極性的過程。向書本學習，向模范學習，向先進經驗學習。通過學習、實踐；再學習，再實踐。對本職工作積極主動，善于發現問題，認真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學習的專業知識、技能，應用到實際服務中去，經過實踐逐步提高服務質量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。

為業主提供標準化、規范化、科學化的優質服務，讓業主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質的員工。物業管理服務工作，看似簡單，零星瑣碎，實則涵蓋了方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項工作，都要具備相關知識和動手能力，每項工作必須扎扎實實落實到位。

（三）建立明確、合理的責任制，增強管理協作能力

目標的實現需要每個部門、每位員工發揮積極性。目標應落實到各部門、個人工作上。因此，賦予每位員工明確的工作任務和責任，制定具體、明確、嚴格的考核辦法，設立莊嚴的質量監督科室，嚴格實行監督考核制度，使責、權、利有機統一起來，就可以保證目標任務的落實和完成。同時，可以實行一系列的爭先創優機制，激勵優秀單位，獎優罰劣，激發員工積極性。競爭制度必須嚴格落實，每一層次、每一部門、每一個人都應納入競爭制度。目標任務要逐級分解落實，體現合理分工協作。大家團結協作，工作有落實，服務質量自然也就有了保障。

（四）加強與業主的溝通

我們物業公司搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與業主的聯系，聽取他們意見。了解他們的需要，對我們物業公司有哪些意見和建議，力所能及地解決他們提出的要求。解決好業主問題并及時給予回復，讓業主知道我們物業公司在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解業主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

以上幾種說法是我通過學習、實踐對如何做好物業管理服務工作的一些見解。我相信，通過提高自身的管理水平，增強自身服務意識，有針對性的開展服務工作，就一定能將物業管理服務工作搞好。

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