大時代中的銀行業渠道建設

劉洋

在大數據和互聯網技術引領的變革時代，銀行業的競爭更加激烈，占有渠道，就意味著占領市場，擁有金融資源，就會最終帶來收益。然而，正當某些銀行如火如荼地推出“社區銀行”、“金融便民店”，以開辟新的渠道，搶占競爭先機之際，2013年12月中旬，中國銀監會的一紙《中國銀監會辦公廳關于中小銀行設立社區支行、小微支行的通知》（銀監會【2013】277號），使上千個“自助+咨詢”式銀行網點面臨轉型或停業。一時間，銀行渠道的發展變得撲朔迷離，叫人難辨方向。

銀行渠道未來怎么發展的確值得思考。首先看物理網點的發展趨勢。到2013年年中為止，全國已有3322家銀行，營業網點超過21萬個。五大國有銀行的營業網點有6.6萬個左右，占其中的三分之一。這么多銀行網點，未來將打破網點營業服務模式固定、同質的模式，將會根據網點所處區域，結合網點本身的市場定位和服務特點，對客戶加以區分，提供更多樣、更有層次的服務。例如，中高端客戶集中的網點，會由“業務處理型”轉向“營銷服務型”，進而發展為“展示體驗型”；中低端客戶集中的網點，將從單純金融服務轉向綜合服務，兼供資訊、生活、商務等綜合內容；便民網點則向自助銀行模式轉變，社區服務站、金融服務亭、商貿金融服務區等形式將成為銀行渠道向外延伸的新方式。

未來金融渠道隨著技術的發展，會更加智能化、集約化。金融機具的功能、智能提升，一些服務集成類自助設備將代替部分人工柜面，客戶可自助辦理。并且，大數據服務模式推動現場業務需求向非現場業務模式轉移。VTM（遠程柜員終端）、多媒體中心、在線客服、業務集中處理中心等新服務渠道，使金融渠道集約化趨勢更明顯。金融服務如此方便快捷，滲透到個人日常生活中，金融服務的渠道重心也由此從物理網點向“線上線下”結合、“營業網點+自助銀行”組合轉變。銀行人員“走出去”服務、“上門”營銷將成為常態，很快以個人客戶為主體、家庭為單位的金融服務模式將要出現。

銀行為了應對巨變時代的競爭，打好渠道保衛戰應提升至其發展戰略的高度。在渠道建設中，先要把目標設好。圍繞目標的設立，需要關注幾個重要方面。

一是渠道“硬件”。包括營業物理網點布局的調配，能否使渠道服務能力與市場資源需求相匹配。自助銀行的建設情況，能否形成“核心網點+自助銀行”的組合式覆蓋，推動區域內渠道服務模式轉型。網點功能分區的設置能否優化服務流程，提高網點服務品質和效率。

二是渠道“軟件”。對各物理網點的客戶結構與服務特點的分析情況，是否有助于提高網點客戶識別、引導分流和營銷服務水平。對“大堂制勝”的現場管理理念的認識，對營銷服務人員與業務處理人員的配備，對網點人員業務技能的培訓，對績效考核機制的制訂，對運營管理制度的優化等，這些條件能否得到滿足是渠道軟件建設成功的關鍵。

三是對自助渠道的探索與建設。銀監會277號文將銀行渠道規范為持牌照的“有人網點”和需要報備的“自助銀行”兩種模式，限制了“營銷人員+自助機具”模式自助銀行的推廣。但是鑒于目前金融服務渠道并不普及、人力成本激增的情況，自助類網點發展潛力巨大。未來自助銀行的建設速度會遠遠超過傳統營業網點的設置，成為銀行爭奪市場資源的重要戰場。銀行渠道的建設目標，也將更加圍繞自助渠道進行。

四是對互聯網金融時代的敏銳認識。互聯網金融的興起和擴張，給銀行帶來直接的沖擊。銀行對互聯網金融的認識以及反應和應對速度，直接決定未來在渠道的占領中居于何種地位。銀行對新交易模式應用渠道的關注、對客戶交易行為和交易習慣變化的關注，對移動金融服務建設的關注，都應在設立渠道建設目標時予以考慮。（作者單位：工商銀行個人金融業務部）endprint