優質護理服務對外科ICU實施人性化管理的支持

王 偉

南陽市中心醫院綜合ICU 科，河南南陽 473000

護理服務的對象是特殊人群，有著不同的社會背景、文化水平、心理特點以及不同的疾患折磨，護士是提供護理服務的主體，外科ICU 收治的患者具有病情危重病情變化快的特點，病房內需要為患者安置先進的儀器設備，在這種治療環境下容易使患者產生恐懼、焦慮的心理[1]。作為醫院的管理者，應該做好人性化管理工作，提高護士的護理服務質量。本文將研究對對外科ICU 實施人性化優質護理服務的臨床效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2010年6月—2011年6月未對外科ICU 實施人性化服務時患者的護理作為對照組，將2011年7月—2012年7月對外科ICU 實施人性化服務時患者的護理作為實驗組。將兩組患者作為人性化服務的對象。醫院共有護理人員35 人，10 名護師，14名護士，8 名助理護士，3 名主管。

1.2 一般方法

1.2.1 培訓方法 定期對護理人員進行培訓，強化其護理意識，培訓內容應該包括心理學、教育學、傳播學、美學等內容，提升護理人員的情緒掌控能力與語言掌控能力[2]。為了讓護理人員從不同角度了解患者需求，定期開展換位體驗活動。為了建立和諧的醫患關系，要求護士向患者做自我介紹，上、下班之后與患者打招呼，保護患者隱私，保管好患者物品，并及時與患者及其家屬溝通，改善護理服務的不足之處。為患者家屬提供住宿場所，解決其住宿困難的問題。此外，建立獎懲制度以及人性護理服務制度。具體考核可通過同事之間相互評分的形式進行，也可對患者及其家屬進行滿意度調查。

1.2.2 優質服務方法 同普通病房不同，監護室是一個相對封閉的環境，患者家屬不能靠近，呈現在患者眼前的只是忙碌的醫務人員與陌生的環境，因此，ICU 患者易出現煩躁、無助、焦慮、緊張等情感問題，不利于疾病的康復，實施優質護理服務后，手術前監護室護士會與病人見面，了解病人的情況。并將ICU 環境與術后護理措施介紹給患者，取得病人的信任，消除病人的陌生感，進入監護室后，護士應主動幫助患者，滿足其心理需求和生理需求，此外，將關愛傳達給病人，定期按摩患者身體的受壓部位，當病人感覺疼痛時，給予適當的安慰和同情，為取得患者家屬的理解與支持，應及時將病人的病情變化及治療進展告訴家屬，做好交流與溝通[3]。此外，應為病人提供最佳的修養場所，保持監護室的安靜清潔，定期進行通風換氣與空氣消毒，為拉結與病人的距離，護理人員可著彩色護士服。

1.3 判斷標準

對比兩組的患者平均滿意度、性化護理制度的完善性、健康宣教次數、護患糾紛事件發生次數。

1.4 統計學分析

本文中的各項數據，采用軟件SPSS 11.0（Statistical Product and Service Solution）進行統計學分析、處理，計數資料采用卡方檢驗。計量資料采用t 檢驗的方法，若P＜0.05，差異具有統計學意義，反之，無統計學意義。兩組患者在一般臨床資料方面比較，P＞0.05，差異無統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理人員對患者進行健康宣教的次數對比

見表1。

表1 兩組護理人員對患者進行健康宣教的次數對比

2.2 兩組中護理滿意度對比

見表2。

表1 兩組中護理滿意度對比

2.3 兩組護患糾紛情況比較

經統計，對照組的護患糾紛共22例，實驗組的護患糾紛共8例，實驗組的護患糾紛次數明顯少于對照組，差異明顯，P＜0.01，具有高度統計學意義。

3 討論

3.1 優質護理服務可提高患者滿意度

傳統的護理模式中一般輕服務、重治療，因此護患糾紛時有發生，不利于建立和諧的醫患關系，實施人性化護理服務之后，能夠提高患者對護理人員的滿意度。優質人性化護理服務重在滿足患者需求，了解患者心理。護患糾紛多是因為護理人員法治觀念淡薄、護患溝通不暢或者護患溝通不及時造成的，優質護理服務要求護理人員在進行工作時保持微笑，經常與患者交流溝通，讓住院患者增強對護理人員的信任感，讓他們認識到護理工作的特殊性，建立和諧的醫患關系，降低護患糾紛發生率[4]。

3.2 為外科ICU 提供優質服務的合理建議

3.2.1 人文關懷 臨床上我們經常發現老年無陪護患者與外地患者越來越多，因此，護理人員的服務范圍更加廣泛，為實現人性化護理服務，應不斷改進便民措施，比如，將糖果提供給空腹外出檢查患者、為患者提供一次性洗漱用品或茶具、為患者代購各類生活必需品、郵寄化驗單等[5]。為患者提供人性化服務，能夠讓患者感受到護理人員的關懷，產生賓至如歸的感覺。

3.2.2 進一步落實健康宣教工作 健康宣教是一種護理教育手段，應得到臨床護理的普遍認可，隨著醫療水平的增高、信息技術的高速發展，患者一般會對醫療知識有一定程度的理解，部分患者渴望了解更深層次的疾病知識，因此，護理人員應多與患者溝通，對他們進行健康宣教工作，針對性的對患者進行保健康復指導與心理疏導，此外，醫院應加強對護理人員的培訓，讓護理人員學習新知識與新技術以及溝通技巧，提高其與患者的溝通意識與溝通能力。

3.2.3 提高人性化服務的管理水平 現代醫院質量管理的金標準為患者滿意度，患者服務可以反映出護理技術水平的高低，加強對護理人員的人性化管理，對其進行臨床指導與技能培訓，能夠提高護理人員利用專業知識解決臨床問題的能力，能夠提高靜脈穿刺的成功率，最大限度減少患者的痛苦。對于管理過程中出現的問題，可通過開展護理缺陷剖析會、護理質量管理委員會例會、疑難危重患者病例會進行討論。此外，醫院還可適度開展護士座談會，為護士之間的溝通提供條件，增加了護理部的凝聚力，拉近護士與主任之間的距離[6]。

本研究中，與對照組（護理滿意度80%）相比，實驗組患者（護理滿意度98%）的護理效果更佳，經對比，兩組數據差異明顯，具有統計學意義（P＜0.05）。總而言之，用優質護理服務能夠為外科ICU 實施人性化管理提供支持，能夠緩解患者的恐懼感與焦慮感，能降低護患糾紛發生率，提高患者的護理滿意度，在臨床上為外科ICU 實施優質護理服務具有十分重要的現實意義。

[1]吳云艷，黃錦芳，劉文.ICU 護士術前訪視在心臟手術病人優質護理服務中的應用[J].護理實踐與研究，2013，10(10):66-67.

[2]葉嚴麗，沈丹榮，張霜.ICU 無縫隙優質護理服務的研究[J].護理實踐與研究，2012，9(18):95-96.

[3]張錦麗，何玉平，張麗華.精細化管理在ICU 優質護理服務中的應用[J].當代護士：學術版（中旬刊），2013(5):158-159.

[4]楊艷蕾，余炳方，李躍，等.完善ICU 家屬按需探視制度提升優質護理服務[J].護士進修雜志，2012，27(23):2153-2154.

[5]閔筱蘭，顏云盈，范志華，等.優質護理服務在PICU 的開展與實施[J].全科護理，2013，11(9):841-842.

[6]盧嘉渝，陳亭，林燕.優質護理服務在普外ICU 的應用[J].護理實踐與研究，2012，9(11):87-88.