高校圖書館讀者滿意度評價研究綜述

高校圖書館讀者滿意度評價研究綜述

●李志芳，鄧仲華（武漢大學信息管理學院，武漢430072）

高校圖書館；讀者滿意度；評價模型；評價指標；評價方法

近年來，以用戶為中心的評價模式成為圖書館質量評價的核心，使得對于高校圖書館讀者滿意度的評價成為研究重點和熱點。文章從評價模型的構建、評價指標體系以及數據集與評價方法三個方面展開評述，為梳理當前高校圖書館滿意度評價研究提供借鑒。

作為教學和科研的文獻保障機構和傳播文化的重要基地，高校圖書館服務質量的好壞直接影響著學校的建設和發展。圖書館通過向用戶提供館藏文獻信息資源滿足用戶的文獻信息需求，僅依據館藏數量來測量圖書館質量已經過時了。只有用戶才能評價質量，而所有的其他評價從根本上說都是無關緊要的。這說明以用戶為中心的評價模式是圖書館質量評價的核心，所以讀者滿意度的評價是影響和衡量高校圖書館服務質量的關鍵。

20世紀90年代初，美國開始對大學圖書館開展讀者滿意度的測評工作。借助于顧客滿意度的測評方法，國內外學者將其引入圖書館讀者滿意度的評價。從目前來看，讀者滿意度評價的研究主要集中在評價模型構建、評價指標體系以及數據集與評價方法三個方面。本文將從這三個方面展開評述。

1 評價模型構建

讀者滿意度評價模型基本上是依據圖書館質量評價的模型來構建的。主要的參考模型包括SERⅤQUAL、基于SERⅤQUAL改進的LibQUAL+TM、層次分析法（AHP）以及ACSⅠ模型。

1.1 SERⅤQUAL

20世紀80年代中后期，美國服務市場營銷學家A.Parasuraman等人提出了一個基于用戶感知與期望差距的服務質量評價模型，即SERⅤQUAL模型。［1］20世紀90年代初，美國借鑒該模型開始了對圖書館讀者滿意度的測評工作。最早將SERⅤQUAL模型應用到圖書館的是美國學者Danuta Nitecki，他用該方法對大學圖書館的服務質量進行了評價。［2］LibQUAL+TM模型是1999年12月美國研究圖書館協會根據德克薩斯A&M大學圖書館6年來對SERⅤQUAL的研究和實踐經驗，在SERⅤQUAL基礎上加入圖書館的特性并進行適當修改而形成的。［3］

國內學者借鑒SERⅤQUAL和LibQUAL+TM兩個模型在國內圖書館也做了很多實驗，不過都是應用這兩個模型對圖書館服務質量進行測評，并非對讀者滿意度。如西南交通大學運用SERⅤQUAL模型評價了該校圖書館的服務質量；［4］清華大學圖書館借鑒LibQUAL+TM模型中的指標體系，建立了4組22個評價指標；［5］羅曼從SERⅤQUAL應用于圖書館存在的問題分析出發，建立了以滿意度、忠誠度為核心的圖書館服務質量模型。［6］

1.2 AHP

層次分析法是美國著名運籌學家T·L薩蒂于20世紀70年代提出來的。它充分利用人的分析、判斷和綜合能力，適用于結構較為復雜、決策準則較多且不易量化的決策問題。層次分析法在國外圖書情報領域的應用主要集中在對高校圖書館系統的評價、數字圖書館的評價以及通過應用AHP對數據進行分析以輔助決策。國內對于AHP評價方法的應用非常廣泛，涉及經濟、農業、教育等各個領域，其研究重點主要包括：AHP方法的具體應用、AHP評價方法的改進以及算法的改進。AHP應用于圖書館學主要是對圖書館的數字資源、館藏文獻資源、圖書館人員、信息資源配置、績效評估、網絡安全、讀者滿意度評價、圖書館服務進行評價和分析；而在情報學中的應用主要是對科技情報、競爭情報、搜索引擎、網絡信息資源的評價。

1.3 ACSⅠ

ACSⅠ是1994年美國建立的客戶滿意度指數計量經濟學模型，測評范圍涉及34個產業的178家公司。它是一種以顧客為基礎的、用來評價和改善組織績效的一種測量體系。該模型是由六個變量構成一系列的因果方程式，顧客滿意度是最終所求的目標變量，顧客期望、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，而顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。

在國外，ACSⅠ的使用主要是在經濟學領域，用來進行工商企業或私營機構等盈利性機構的顧客滿意度研究，并沒有將其應用于圖書館用戶滿意度的測評。1994年，美國通過對ACSⅠ模型進行修正將其應用于政府和公共部門的測評。2009年，Nazi,Kim M.［7］研究了該模型在公共衛生行業的應用，從個人健康記錄中挖掘用戶的特征、需求和表現。

基于ACSⅠ模型最初被應用于企業顧客滿意度測評的事實，國內學者將其應用于企業單位的測評比較多，主要研究內容側重于：借鑒ACSⅠ進行中國顧客滿意度指數（CCSⅠ）的構建；ACSⅠ的具體應用；ACSⅠ模型的改進與修正；ACSⅠ模型變量關系的檢驗。對于ACSⅠ在中國市場具體應用的研究，涉及面比較廣泛，基本上應用在了國內各個服務行業，但是將ACSⅠ引入圖書館服務行業的相關研究卻非常少，目前只有一篇文獻，即黃海［8］將ACSⅠ模型引入圖書館服務進行讀者滿意度的測評，但是缺乏實證驗證。這一現狀表明對于ACSⅠ在圖書館讀者滿意度測評工作中的應用和有效性需要進一步的深入和驗證。

2 評價指標體系

經過對于圖書館讀者滿意度評價的文獻調查發現，圖書館讀者滿意評價指標體系的設計，雖然由于評價模型的不同，其指標設計不一樣，最為明顯的是ACSⅠ模型的評價指標設計，但其可測量指標基本上包含了館藏資源、環境、人員、設備等幾個方面。美國學者西蒙茲和安德里博士提出了一個五因素模型來解釋高校圖書館的讀者滿意度，這五因素包括圖書館資源質量（Resource）、圖書館工作人員的能力（Competence）、圖書館工作人員反應性（Responsiveness）、圖書館設施外觀（Tangibles）和圖書館工作人員道德行為（Demeanor），［9］其中SERⅤQUAL量表和LibQUAL+TM量表已經比較穩定，具體指標如表1所示。筆者綜合各個評價指標體系中對于指標的確定，將其概括為資源、環境、人員、設備、服務五個方面，具體指標體系如表2所示。［6,10-11］

表1 SERⅤQUAL量表與LibQUAL+TM量表

表2 圖書館讀者滿意度評價指標體系

ACSⅠ評價指標的設計分為兩層：潛變量與可測量的顯變量。用ACSⅠ模型評價圖書館讀者滿意度時，其潛變量為ACSⅠ模型既定的6個結構變量。國內學者黃海將ACSⅠ引入到圖書館構建了讀者滿意度的評價模型，其評價指標體系如表3［8］所示。

表3 基于ACSⅠ模型的圖書館讀者滿意度評價指標體系

對于指標設計是否合理的驗證，一般是利用結構方程模型進行測試。丹麥學者Lars Gronholdt和Anne Marte-nsen是最早將結構方程模型方法運用到圖書館讀者滿意度評價中，提出了適用于高校圖書館讀者滿意度指數模型，并將其應用于丹麥5個高校圖書館中。［12］國內學者黃宜，董毅明，王艷偉采用結構方程模型進行圖書館讀者滿意度指標的測評；武海東也用結構方程模型驗證其構建的圖書館讀者滿意度評價指標體系的有效性。結果表明，利用結構方程模型進行讀者滿意度模型有效性的驗證，具有實效性和客觀性。

3 數據集與評價方法

3.1 數據集的來源

數據集是用戶滿意度評價方法有效性驗證的基礎。一般是依據確定的評價指標設計問卷，在高校圖書館內進行問卷調查。這是讀者滿意度評價中數據集的主要來源。此外，在驗證用戶滿意度評價方法的實證分析中，數據集也可以來自于別人已經做過的調查結果，如秦敏提出的“基于信息量與理想點法的圖書館讀者滿意度評價模型”，其數據集來源于吳冬曼等的文章《網絡環境下圖書館服務質量評價方法探析——清華大學圖書館讀者滿意度調查工作的實踐與思考》［5］中數據調查的結果。

3.2 數據處理的方法

對于調查所得的數據集的處理方法主要有兩種：定性處理方法和定量處理方法。定性處理方法主要包括重要性-績效（ⅠPA）分析法、基于知識進化算法的分析方法、基于神經網絡的評價方法。定量方法主要包括群決策方法、模糊數學方法、基于區間數的評價方法、基于PZB模式的評價方法。經過文獻調查發現，盡管對數據處理的方法很多，但是主流的方法主要有兩種，即模糊數學方法和基于熵權的方法，其他很多方法都是在這兩個方法的基礎上改進而來的。

3.2.1 模糊數學方法

模糊數學方法主要是運用模糊數和模糊綜合評價的方法，即應用模糊變換原理和最大隸屬度原則，考慮與評價事物相關的各個因素，對其所做的綜合評價。該方法由我國學者汪培莊最早提出。目前，將該方法應用于圖書館讀者滿意度的測評已經成為我國圖書館服務研究的重要內容。

隨著模糊數學方法應用的深入，學者們在該方法的基礎上不斷改進，衍生了許多該方法的改進方法，如賈玉英提出的基于直覺模糊信息的高校圖書館讀者滿意度綜合測評方法；岳中亮提出的基于區間數的高校圖書館讀者滿意度測評方法；以及朱恒提出的基于模糊多屬性決策的高校圖書館讀者滿意度評價方法等。

模糊數學的方法其優點是數學模型簡單，易掌握，可操作性強，對多因素多層次的復雜問題評價效果好。

3.2.2 熵權法

熵即信息量，是信息論中標度不確定性的量。信息熵在滿意度評價中所起的作用主要是確定指標權重的大小。對于某項指標來說，信息熵越小，指標值的變異程度越大，該指標在評價中所起的作用越大，其權重也應越大；反之，某項指標的信息熵越大，其指標值的變異程度越小，權重也相應比較小。熵權法的優點是以數學理論為依據，評價結果比較準確客觀。基于此，很多學者應用熵權法來進行服務質量、績效評估或滿意度評價。然而，熵權法只是用來確定指標權重的一種定量研究方法，因此不能單獨進行評價，需要與其他方法相結合進行評價，通常與模糊數學方法相結合。如馬曉英等提出了熵權模糊綜合評判方法，即將熵權法與模糊數學方法結合來評價讀者滿意度；毛太田和蔣知義引入正負理想點與熵權法相結合，抽出基于熵權和正負理想點的圖書館讀者滿意度評價模型等等。

3.2.3 其他方法

（1）重要性—績效分析方法（ⅠPA分析法）。最早由Martilla和James于1977年在分析機車業產品屬性研究中提出。［13］該評價方法的核心是構建ⅠPA方格圖，該圖以指標重要性為橫軸，指標表現性為縱軸構建坐標系；以各指標的重要性及表現性分值為坐標值；并以等級中點為分隔點，將坐標空間區分為四象限，即構成了ⅠPA方格圖。國內學者周小坤［14］將Ⅰ-PA方法引入到圖書館服務中進行讀者滿意度的評價。該評價方法與PZB方法類似，過程簡單，易于操作，結果描述比較模糊，準確性不高。

（2）知識進化算法。知識進化算法是國內學者吳鳳娟［15］借鑒知識進化論和生物進化論的思想提出的用以解決知識優化的方法，并用于讀者滿意度評價進行驗證該算法的實效性。其中知識進化論是由著名的科學哲學大師卡爾·波普爾提出來的。

知識進化算法用于讀者滿意度的評價，其主要任務是對數據集中無效數據的過濾，并不形成最終的綜合評價結果。其過濾無效數據的原理是對知識規則進行二進制編碼，按照公式計算出其適應度值并進行排序來進行過濾。

（3）服務品質缺口（PZB）。PZB是指顧客認知的服務與期望的服務之間存在的差距，該評價模式由英國劍橋大學的Parasuraman、Zeithaml及Berry于1985年提出的一種服務質量分析模式。［16］該評價的核心就是計算讀者對圖書館服務內容的期望度及滿意度，并進行比較，得出差距值。該評價方法過程簡單，易于操作，并以矩陣的形式可視化，結果清晰易懂；其不足之處在于其結果完全基于問卷調查的結果，指標并未考慮權重的分配，其準確性并不高。

（4）群決策方法。群決策方法是指多個專家共同參與，不同的決策者根據自己的經驗給出不同形式的偏好信息，然后將不同形式的偏好信息一致化處理并集結，計算各個指標的權重，最終計算綜合滿意度。群決策方法的優點在于比較靈活，計算過程科學，但是其主觀意志性太強。

（5）神經網絡的方法（BP）。BP網絡是神經網絡模型中理論依據較完善的神經網絡之一。其原理是計算誤差，當誤差小于給定的擬合誤差時，指標具有有效性，即可以作為該模型的評價指標；反之，則不具有效性。通過神經網絡的理論和方法，可以建立用戶滿意度評價及其影響因素間的線性關系，最終實現讀者滿意度的評價。運用神經網絡評價算法避免了人為計算權值和相關系數過程的主觀影響和不確定性，然而并未得到實例驗證。

4 結語

目前，對于高校圖書館讀者滿意度的評價模型構建和評價方法的選擇，都是引入其他學科如經濟學、數學、計算機等中的評價方法來進行測評，其本質上都是一致的，只是計算過程不一樣而已。每種方法各有優缺點，很多情況下是多種方法相結合進行評價。因此到目前為止，并沒有一個確定的最優方法，而是各種方法并存，而且相關研究還缺乏方法優劣性的比較分析。隨著信息技術的發展，大數據時代的到來以及新型研究范式——第四范式的出現，可以考慮從數據的角度出發開發新型的評價方法。

［1］ParasuramanA，etal．ConceptualModelofService Quali ty andⅠtsⅠmplications for Future Research［J］．JournalofMarketing,1985，49（4）：41－50.

［2］于良芝，等．與圖書館服務質量評估：十年研究述評［J］．大學圖書館學報，2005（1）：51－57．

［3］施國洪，等．基于象限分析法的圖書館服務質量模型的差異性分析——SERⅤQUAL和LⅠBQUAL+ TM在中國圖書館的應用［J］．圖書館建設，2010（5）：43－46，50．

［4］許玲，等．面向全面質量管理——用SERⅤQUAL評價圖書館服務質量［J］．圖書情報工作，2001（5）：76－79．

［5］吳冬曼，等．網絡環境下圖書館服務質量評價方法探析——清華大學圖書館讀者滿意度調查工作的實踐與思考［J］．大學圖書館學報，2006（1）：49－52．

［6］羅曼．圖書館服務質量模型及其應用［J］．中國圖書館學報，2005（2）：20－24．

［7］Nazi，Kim M．Ⅴeterans voices：use of the American Customer SatisfactionⅠndex（ACSⅠ）Survey to identify My HealtheⅤet personal health record users’characteristics，needs，and preferences［J］．journal of the american medical informatics association，2010，17（2）：203－211.

［8］黃海．引入ACSⅠ模型的讀者滿意度測評應用研究［J］．科技情報開發與經濟，2007，17（24）：69－70．

［9］Syed Saad Andaleeb，Patience LSimmonds．ExplainingUser Satisfactionwith Academic Libraries：Strategic implication［J］．College Research Libraries，1998，59（2）：156－167.

［10］任紅娟，趙伯興．論圖書館用戶滿意度評價體系的建構［J］．圖書館理論與實踐，2006（3）：4－6．

［11］錢佳平，劉茲恒．圖書館服務質量測評的影響因素及控制研究［J］．中國圖書館學報，2006（1）：56－60．

［12］AnneMarte-nsen，LarsGronholdt．ⅠmprovingLibrary Users’Perceived Quality，Satisfaction and Loyalty：AnⅠntegrated Measurement and Management System［J］．TheJournalofAcademicLibrarianship，2003，29（3）：140－147.

［13］MartillaJ，JamesJ．Ⅰmportance-performanceAnalysis［J］．Journalof Marketing，1977（41）：77－79.

［14］周小坤．重要性—績效分析法在圖書館讀者滿意度評價中的應用［J］．情報雜志，2010，29（6）：144－146．

［15］吳鳳娟．基于知識進化算法的讀者滿意度評價［J］．計算機系統應用，2011，20（10）：243－247．

［16］韋福祥．服務質量評價與管理［M］．北京：人民郵電出版社，2005．

G252.0

A

1005－8214（2014）06－0030－05

李志芳（1987－），武漢大學信息管理學院2012級情報學博士研究生；鄧仲華（1957－），武漢大學信息管理學院教授，博士生導師。

2013－06－08

本文系國家自然科學基金資助項目“云計算環境下圖書館的信息服務等級協議研究”（項目編號：71173163）研究成果之一。

［責任編輯］閻秋娟