質量保證必將主導虛擬團隊及項目未來

質量保證必將主導虛擬團隊及項目未來

編者按

托馬斯?懷斯博士在維拉諾瓦大學擔任兼職教授一職，并在一家位列《財富》雜志50強的公司擔任質量總監。在近日發表于英國的《質量世界》的文中，托馬斯?懷斯博士闡述了質量保證為何必將主導虛擬團隊及項目的未來。

在當今社會，項目團隊正面臨著日益緊迫的時限要求以及在空間、時間和技術上相互獨立的復雜系統的挑戰，因此，對于企業的管理者和股東而言，質量意識早已深入人心。

無論企業員工正在參與價值數百萬美元的全球性項目，還是開展自己的日常工作，他們的每項活動可能都會涉及一些虛擬化元素。從某種程度而言，任何人所處的工作環境都可以視為一個虛擬的世界。例如，我們越來越傾向于通過便捷的短信和即時通信交流，而不是與身邊或隔壁房間的同事進行面對面直接交流。

當我在維拉諾瓦大學授課時，就曾因虛擬化問題而遭遇尷尬。當時，我的一名學生自我介紹說，她正在我工作的同一棟樓、同一層辦公室里勤工助學（時間已長達一個多月），但我們居然從未謀面。通過幾周時間的相互了解，我們的工作關系才變得更加直接和順暢。在當前這個互動頻繁的虛擬世界中，管理者必須對質量在塑造高效項目團隊方面發揮的作用給予更多的思考。

信任的重要性

職場上的信任感通常表現為人們的一種信任傾向，我們認為自己受到平等和公平對待的程度，以及我們因此而選擇信任或不信任的決定，這也構成了人格信任、制度信任和認知信任的三大基礎。盡管我們無法改變他人的個性，但我們卻可以通過讓彼此都容易得到相關信息，從而對制度信任和認知信任施加積極的影響。

在虛擬世界中，管理者必須運用各種可以利用的工具來加強人與人之間的聯系。虛擬團隊的負責人必須幫助自己的團隊成員相互了解。在過去，人們往往會在公司的球賽中或飲水機旁增進與同事之間的感情，但這些方式卻無法適應虛擬環境下的人際交往。

由于虛擬團隊在應對時差，以及適應空間分散方面的能力日益增強，因此質量活動開展的速度并不會因團隊成員的全球性分布而減緩。雖然從總體而言，項目的成功率保持在40%～60%的水平，但管理者仍在積極尋找降低全球化運作風險的有效方法。

由于全球化項目團隊虛擬程度較高，因此對信息的依賴程度也相應增強。保持順暢的信息流動有助于加快項目進度、提升項目完成質量，并降低協調關聯項目及項目參與方認同感方面存在的潛在風險。

許多質量及項目領域的專業人士認為，虛擬項目環境所面臨的最大風險就是閉目塞聽。項目負責人無法及時獲取團隊的相關信息，團隊成員也無從了解有關項目或其他同事的重要信息。

最近的研究成果顯示，對于虛擬項目團隊的負責人而言，認知信任往往是他們所面臨的一個最具挑戰性的難題。無論是獲取信息，還是解讀與指令相關的目標、計劃和舉措，并提出建議，都對項目的質量保證至關重要。

我曾經目睹過一些人對僅在虛擬網絡中接觸過的“朋友”的死訊哀痛萬分。這些素未謀面的“朋友”之間形成的友誼堅固而持久，他們覺得彼此相知似乎已有一生之久。相關的研究顯示，虛擬環境更利于增進人際關系的原因，在一定程度上是因為人們更樂于與通過虛擬渠道結識的同伴分享自己的個人信息。我們應該有效利用這一特性，鼓勵團隊成員在職場上分享各自的信息，以便在項目團隊中形成更加緊密的聯系。

虛擬數據鴻溝

建立并收集項目及日常工作相關信息的關鍵在于質量保證。如果質量保證項目設計完善，并且能夠提供團隊成員所關注問題的解答信息，那么該項目對團隊的發展將不可或缺。但請注意，上述結論是以滿足“如果”的假設條件為前提的，在通常情況下，評估項目總是瞄向易于獲取、便于計量的數據，卻忽視了解答團隊成員問題的需要。當質量保證主管們樂此不疲地建立數據庫，挖掘可計量的數據時，其他管理者及用戶卻對無休無止的數據收集和不停下發的繁冗表格牢騷滿腹。

據我所知，曾有一個組織出于校準目的，在四年內四次改造自己的指標系統。該組織的測試負責人認為系統數據“不怎么好用”，但被要求進一步說明“不怎么好用”的具體表現時，他們卻只能給出諸如“無法監督我的下屬”，或“如果我不能掌握工作進展，那么系統顯示的缺陷數量有何意義？”之類的回答。團隊成員則對該系統表現出更為明顯的不屑，每當標準方面的負責人試圖制定一份數據收集計劃時，聽到意見大多是“純屬浪費時間”之類的消極反饋。團隊成員最為關心的內容可能是團隊的構成以及其他成員的工作進展是否順利，他們或許希望了解團隊的重要成員是否能夠實現其個人項目目標，或正在執行關聯項目的成員是否能夠實現其目標。

團隊可能會對關聯項目和競爭性項目及它們的交付質量水平表現出濃厚的興趣，而測試者或許更希望了解是哪位工程技術人員負責修復缺陷和缺陷平均修復率，或某位工程師不合格產品的拒收百分比。

一些指標有利于營造一種透明的工作環境，有助于通過建立個體與團隊和項目之間的聯系來提升工作效率，并幫助團隊成員規劃自己的工作。我們需要建立指標體系促進知識和信息向團隊成員的轉移，以便形成他們關注數據的習慣，進而接受甚至主動尋求跨越虛擬數字鴻溝的各種機會。

相知就是力量

通過推行以團隊為基礎的質量保證實踐，管理者能夠創造并保持一種相對透明的工作環境。諸如目標設定、測評及指標采集等有效的實踐活動，可以在團隊內部營造信任氛圍方面發揮至關重要的作用。

此外，質量保證專業人士最擅長運用標準化技術來確保團隊對重要數據的關注，例如始于某個具體問題或困境的管理問題層級等。接下來的步驟則是辨識出管理者或領導者為擺脫困境而必須解答的問題，然后再集中解決對收集必要數據關系重大的某些特定問題。

其次，當團隊制定數據收集計劃時，更有效的工具應該側重于幫助團隊成員形成自己的指標方案，以便收集、整理并展現他們所需的數據，進而規劃、指導他們的工作。通過運用這種方法，團隊成員可以自主確定時間計劃、保證工作效率和項目進度。

針對某個特定項目而制定的數據收集計劃可以幫助團隊改善必要的工作環境透明度。相知就是力量，當團隊成員產生了作為團隊一員的認同感以及與其他成員的緊密聯系后，每名成員都會為承擔或負責隨時可能賦予他們的項目任務做好充足的準備。

正確的信息

領導不同于管理。領導者為項目設立基調，為團隊指明方向和愿景。在分權領導的團隊中，領導者必須以一種直觀的方式呈現這種信息，以便項目的優先事項進入他們的職責和專業范圍時，確保團隊的工作進度。當團隊上下溝通順暢，團隊成員能夠充分獲取項目和其他成員的相關信息，并且領導者以清晰的使命和愿景正確引領團隊時，團隊成員便能夠在必要情況下挺身而出，擔負起相應的領導責任。

在團隊成員有關確保工作流程連貫性的期望下，基本的標準模板和流程將有助于領導力在團隊內部的擴展，并增進團隊在實踐活動中的制度信任。應用諸如權責分配矩陣（RACI）等標準模型，意味著團隊成員可以擺脫個體的局限，以角色為依據設計各自的行為活動。權責分配矩陣之類的設計模型可以消除決策責任和團隊成員之間信息流動之中的含混之處，加強工作流程的連貫性和透明度。

溝通模板以及包含溝通標準的矩陣可以用于形成新建團隊溝通項目的基本框架，例如，說明采用某種特定溝通類型和內容的原因、運用的時機、發送和接收溝通信息的人選等。每當新項目啟動時，質量保證團隊的網絡空間中應該包括以上這些模板。此外，還可以在團隊空間中建立相應的維基空間（群組分享網站），用于團隊成員共享并確認諸如日程安排、個人簡介和照片、團隊培訓、工作計劃以及社交媒體等團隊信息。某些商業網站還能夠提供用于同步工作的空間。需要再次強調的是，質量保證團隊基于虛擬項目團隊的需要而設計、建立的健全、穩固和高效的管理系統，可以充分發揮分權式領導力在虛擬環境下的作用。

質量保證專業人士是構建良好、穩固和高效項目團隊的主導力量。我們能夠把握機會，并擁有將質量保證專長運用于全新而又獨特的領導角色的知識和能力。

（袁進 編譯）

余慧文 攝