基于PSR模型框架的企業危機管理研究

●北京聯合大學商務學院 喬 莉

一、引言

在整個經濟體系中，企業不僅是市場經濟活動的主要參加者，也是社會生產和流通的直接承擔著，還是科技創新的主體與技術進步的主要力量。一方面，企業在市場中的重要性日益凸顯； 另一方面，企業在經營中也面臨各種風險與危機。近年來，隨著企業危機爆發的情況層出不窮，有效危機管理已經成為現代企業管理的重要內容。正因為如此，很多研究者也從不同的角度對企業危機管理進行關注。20 世紀80年代，一些跨國公司針對影響企業的外部風險因素，如地震、環境污染、較短氣候，提出企業危機管理的概念。20 世紀90年代后，對企業危機的預警、溝通、回復等環節進行了研究1。隨著企業經營環境的不確定性和復雜性的增加，研究界與企業界越來越重視企業危機管理。總體上，目前的研究更注重應急式企業危機管理，從整體框架分析，關注持續性、系統性、長期效益的研究偏好。本文借鑒PSR 模型框架對企業應急管理進行全面構建，試圖提高企業抵御危機和風險的管理能力，提升企業的適應能力，從而促進企業的可持續性發展。

二、企業危機管理的內涵與方法

企業危機管理源于企業危機的出現。對于危機內涵的研究是危機管理研究的起點。按時間順序，已有研究者將企業危機的概念基本分為三類： 一是強調危機的突發性。劉小寶等2認為，危機是突然發生的可能嚴重影響或威脅組織機構生存和發展的事件。張秋霞3強調出于預計和突然發生，認為企業危機是在正常情況下預計不到、往往突然發生并且會對企業造成重大影響的事件，或能給企業的聲譽或經濟利益帶來負面影響的事件。二是強調危機對企業的負面效應。勒曉陽4提出，企業危機就是危及企業生存發展的一切行為或事件。劉雙等5認為，企業危機是指企業所遭遇的突發性、災難性的事故與事件，通常會給企業與公眾帶來較大的損失，嚴重貶損企業聲譽，使企業陷入難以擺脫的困境甚至危及企業的生存。劉晶晶6也提出，危及企業形象和生存的突發性、災難性事故和事件。馮辛酉7則直接將企業危機定義為所有可能給企業的運營、信譽、形象造成負面影響的事件或活動。三是強調危機是一種狀態。賀達等8認為，企業危機是企業發展過程中，由于企業內部環境和企業外部環境的變化，對企業發展目標和利益構成威脅的一種緊張狀態。這種觀點更強調企業危機是一種緊張狀態。這個定義認為危機發生非常突然，但是危機伴隨企業的發展一直潛伏在企業中可能隨時爆發。突發事件是以令人難以想象的速度迅速發生的，往往令人措手不及，需要立即處理。所謂的“突變”具有一個量變的積累，導致事物內在矛盾激化而產生質變，往往使事物處于無序、混亂、失控的狀態。

基于對企業危機的突發性、不確定性、緊急性、危害性的認識，企業危機管理是著眼于將企業危機有效化解，并試圖將危機轉化為發展機會的管理。不同學者也從不同角度對企業危機管理的概念進行闡述（表1）。基本上，企業危機管理側重于減小危機的影響，實施“危機前——危機中——危機后”的措施，同時注重媒體溝通和公關活動。早期的企業危機管理側重危機應對，例如Howard9認為就是在緊急情況下與大眾媒體的協調，劉小寶2認為危機管理是危機發生時處理危機的活動。隨著研究的深入，學者們意識到危機管理也包含危機預防，例如朱貽庭11的危機管理概念中提到了危機監測，劉晶晶5也提到預防、預控危機，這表明學者們意識到危及管理不僅是危機發生時刻進行相應的應對，還應該提前預防危機。進一步研究深入，學者們提出危機管理是危機的系統管理，包含“危機前——危機中——危機后”的不同環節。針對具體不同環節，一些學者提出企業危機管理方法應用最糟劇本法13、分不同階段應對14-15，基本都是定性分析，系統性不足。有學者指出企業危機處理時應用最糟劇本法，預先通過設想這種最糟糕的情境，并且計劃好面對這種情形的處理方式，有利于危機管理者在遇到現實危機的時候，能夠自如應對。這種方式實際上是一種最壞可能的處理方法。還有學者提出企業危機管理應該關注危機前的預防、危機中的處理和危機后的總結。總體上，目前研究已經關注到危機的不同階段，但是不同階段的危機管理方法多為定性描述，缺乏不同階段之間的關聯與相應，也缺乏對不同階段中最關鍵指標和狀態因素的抽離與凝練。本研究著眼于此，試圖用系統性的框架，連接危機不同階段的特征及其危機管理方法，并且尋找不同階段的關鍵性指標。

表1 企業危機管理概念一覽表

三、基于PSR 概念框架的企業危機管理系統構建

（一）PSR 概念框架在企業危機管理中的適用。PSR（Pressure-State-Response，PSR）概念框架是20 世紀70年代加拿大統計學家Tony Friend 和David Rapport 最先提出16，是20 世紀80、90年代OECD 和聯合國環境規劃署共同發展用于研究資源環境問題的框架體系。PSR 概念框架除了廣泛應用于資源環境領域外，一些學者也開始逐漸將其應用于企業管理中，如對企業環境績效的評估17、旅游參與的影響18、突發事件的影響19、金融效率20等方面。PSR 的科學性與廣泛適用性也能夠作為企業危機管理中不同階段的過程解釋與總體框架。

PSR 是通過壓力指標、狀態指標和相應指標分析事物或行為之間的邏輯關系。這個模型非常好地回答了“會發生什么、發生了什么、我們采取了什么應對措施”三個可持續發展的基本問題。企業危機管理實際上也是一個探尋“會發生什么、發生了什么、如何應對”的邏輯體系過程。因此，將企業看作一個小的組織，如何實現這個組織的可持續發展，可以借鑒PSR 概念框架對企業危機管理進行全面系統構建。早期的企業危機管理有研究者應用生理學和心理學，觀察決策者面對危機帶來的緊張和壓力的刺激，收到刺激后采取的反應和反應的結果15。PSR 概念框架可以分析整個企業面臨什么樣的危機壓力，面臨壓力的狀態以及相應的應對措施和措施后果。PSR 框架為企業危機管理構建一個 “危機前——危機中——危機后”的完全系統管理框架。

（二）企業危機管理的PSR 框架。基于上述分析，危機管理的研究已經發展到對于 “危機前——危機中——危機后”的系統管理。因此要從危機在“危機前——危機中——危機后”的整個狀態及其應對進行分析。企業危機管理的PSR 框架中，壓力主要指企業危機帶來的種種壓力，狀態主要反映在危機中企業因承受壓力呈現出來的狀態，響應主要指企業如何行動來減輕、組織、回復和預防危機帶來的負面影響，以及不得不采取的措施。

企業危機的形成來源于內部因素和外部環境的影響。內部因素引起的危機和外部環境引起的危機并不是截然分離的，兩者相互作用才導致企業危機的出現。一方面，企業內部因素在環境變化時更加凸顯；另一方面，企業外部環境造成了企業內部不適宜環境變化而引發某些事變，進而產生危機。在這種環境壓力與內部因素的雙重作用下形成了壓力，企業呈現一定的危機狀態，進而對危機狀態進行響應，從而實現危機管理。這個過程體現了“對企業的內外信息環境進行分析，提煉出引發危機的原因——了解企業的狀態——制定解決方案并加以實施”的過程。同時，根據解決實施方案的反饋再次對環境壓力及內部因素進行反饋與修改，對企業危機預警系統進行反饋，以期實現企業的持續發展。

圖1 企業危機管理的PSR 框架圖

在企業危機管理的PSR 框架中，壓力因素分為市場因素和非市場因素。市場因素主要包括：①企業間的競爭。整個產業的成長率、競爭者數量與市場份額的占有率、競爭者進入市場的速度等都會引發企業危機。行業競爭者施加的壓力是企業危機的重要危險源。②產品間的競爭。一方面，產品間的競爭，尤其是產品的技術含量和功能的更新，導致部分產品在市場中消失或者退出，另一方面，產品間的質量及價格競爭，必然引起相應的企業危機出現。③消費者需求。一段時間內消費者認知及其需求的轉變也直接導致部分企業的危機出現。例如消費者對奶制品和三聚氰胺的認知深入，可能會導致奶制品生產企業責任感加重。④流通環節與流通環境。例如供應商所供應的物資品質不合格或者沒有替代方案，都可能導致企業危機的爆發。非市場因素主要包括：①自然環境。例如企業所在的區域發生地震、臺風、洪澇、干旱、冰凍等自然災害，會直接影響到企業的生存與發展。②政治環境。政府的方針、政策、法令等變化會直接帶來企業危機。政局動蕩、突然爆發的游行、戰爭等也直接威脅企業生存。③社會環境。一個區域的居民教育程度與文化水平、宗教信仰、價值判斷、民俗習慣等也可能引發危機。④技術環境。宏觀的技術發展動態及國家對科技開發的支持領域變化、技術專利保護等因素也對企業危機有直接影響。⑤經濟環境。宏觀的國民/地區生產總支、經濟發展速度等也是企業危機的源頭之一。這些市場因素和非市場因素都對企業形成壓力。這種壓力超越企業自身的能力，形成危機。在實際中，由于企業面臨著復雜的市場環境，所以危機的產生通常是非市場因素和市場因素相互作用的結果。根據《中國危機管理狀況調研報告》研究顯示，企業認為最容易爆發的危機類型有七項：產品質量與生產事故危機、競爭關系危機、品牌與信任危機、政策與產業環境危機、消費者關系危機、財務危機和上下游合作關系危機。這顯示出市場環境與非市場環境壓力下的危機呈現。

在危機中，企業需要客觀分析其相應的狀態，進而采取相應的措施。本文認為需要從企業戰略能力狀態、企業市場狀態、企業文化狀態、企業公關狀態、企業資源狀態五個方面進行分析。企業的戰略能力狀態主要需要關注企業核心人員的危機管理能力和領袖意見、高層管理團隊狀況；企業市場狀態主要需要在危機中關注企業銷售渠道的建設、售后服務水平、企業營銷能力；企業文化狀態需要關注企業文化的凝聚力、企業內部相關利益者的協調與管理；企業公關狀態主要需要關注媒體溝通能力、報道管理能力；企業資源狀態需要關注企業人力資源優勢、企業財務優勢等指標。通過對這些關鍵性因素的關注和控制，從而對企業危機狀態進行全面認識和解析。

在危機壓力分析、狀態解析的基礎上，企業危機管理采用相應的響應措施，主要根據壓力和狀態，從產品措施、組織調整、溝通響應三個層面入手。這些相應措施進而對壓力環節形成反饋、預警，從而構建一個系統的危機管理過程。

（三）PSR 壓力模型下典型企業危機管理案例的透視。本文選取了麥當勞“過期門”和農夫山泉“質量門”兩個典型的企業危機管理案例對比透視PSR 模型對企業危機管理的有用性。麥當勞“過期門”事件起源于2012年3月15日3·15 晚會中被爆出北京三里屯麥當勞店中牛肉餅掉在地上直接拿起接著二次銷售，過期的甜品更改包裝接著賣，保存期只有30 分鐘的吉士片在4個小時之后依然可以用。當晚21:50 分麥當勞通過新浪微博在其官方微博做出回應，進行道歉。一條微博界定問題、表明態度、承諾改善并且明確溝通對象。因其在曝光后1 小時內快速反應，很多網友在微博上力挺麥當勞。3月16日麥當勞主動關停了三里屯餐廳，率先開展停業整頓。同時主動邀請工商檢查，顯示了麥當勞良好的企業戰略能力和公關狀態。此外，由于麥當勞良好的市場狀態和資源狀態，麥當勞成功化解了這場危機。在微博上發起的“我信麥當勞勝過央視”微活動得到網友的紛紛支持，麥當勞的銷售未受到明顯影響。緊接著麥當勞加強對質量的監測和門店約束，形成有效的響應。農夫山泉“質量門”事件起源于2013年3月15日、3月22日、3月25日網站報道農夫山泉內有雜質、水源污染等問題，農夫山泉均回應無問題。4月9日，國際金融報對農夫山泉的水源標準進行報道；同日，華潤怡寶在釣魚臺國賓館發起2013《中國瓶裝水企業社會責任倡議書》。農夫山泉沉默兩日后，4月11日在其官方微博作出鄭重聲明：農夫山泉飲用天然水的產品品質始終高于國家現有的任何飲用水標準，遠遠優于現行的自來水標準。農夫山泉產品的砷、鎘含量低于檢測限值，含量低至無法檢出。霉菌和酵母菌亦均無法檢出。并將矛頭指向華潤怡寶和《京華時報》。此后，《京華時報》連續27 天、67個版面對此進行反復報道。農夫山泉退出了北京市場，企業聲譽和市場信心受到極大的損失。總體上，兩個事件都起源于內部質量和外部媒體曝光的壓力之下，呈現危機狀態。在壓力狀態下，企業處理危機的狀態截然不同，后期的響應也呈現不同狀況，最終體現企業危機處理的不同結果。

四、結語

隨著經濟技術的快速發展，現代企業處于一個內外部環境都在不斷變化的時代。企業危機管理在企業管理中的地位日漸重要。企業危機管理的研究對企業管理的研究及實際企業經營管理能力的提升皆有裨益。盡管很多企業意識到企業危機管理實際上是 “危機前——危機中——危機后”不同過程的持續管理過程，但對企業危機管理不同階段的關聯及不同階段的關鍵性指標及措施認識不足。本文著眼于此，借鑒PSR 模型框架研究對企業危機管理進行全面構建，形成了“壓力——狀態——響應——反饋”的這樣一個系統，試圖提升企業的經營能力，實現企業危機管理研究的積累。本文只是對整個壓力——狀態——響應——反饋系統的模型搭建，雖然對具體的環節構建了相應的層面和指標，但更具體的指標體系及實證評估還需要在今后的研究中深入。■

1.王蕾、邢慧斌、王玉成.2011.國外企業危機管理研究評述[J].云南財經大學學報，26（6）：49-53。

2.劉小寶、李儒俊.2002.企業危機管理探析[J].企業經濟，11：48-49。

3.張秋霞.2005.企業危機生命周期管理理論初探[J].山東電大學報，2：29-31。

4.勒曉陽.1997.項目投資的危機管理[J].有色冶金設計與研究，4：73-75。

5.劉晶晶、邢寶君、劉濤.2005.企業危機管理流程及對策[J].企業改革與管理，2：16-17。

6.劉雙、胡振虎、夏厚俊.2005.企業危機形成機理的思考[J].江蘇商論，6：93-95。

7.馮辛酉.2005.對企業危機管理若干問題的探討[J].經濟問題，5：38-40。

8.賀達、邱家學.2011.論企業危機管理國內外現狀[J].現代商貿工業，24：116-117。

9.Howard C，Matthew W.2000.On Deadline Managing Media Relations (3rd ed.) [M].Prospect Heights，Ⅱ： Waveland Press.

10.趙會慶、潘春暉.2004.從安利（中國）經營轉型看企業危機管理[J].企業研究，9：43-45。

11.朱貽庭.2002.倫理學大辭典[K].上海：上海辭書出版社。

12.周永生、蔣蓉華、趙瑞峰.2003.企業危機管理（ECM）的評述與展望[J].系統工程，21（6）：19-23。

13.王維虎、王軍波.2002.企業危機管理理論與方法研究[J].中國煤炭經濟學院學報，4：362-365。

14.陳昊、陳小明.2009.企業危機管理方法簡論[J].時代經貿，12：75-78。

15.高恩新.2007.從非常態管理到常態管理：西方危機管理理論綜述[J].復旦公共行政評論，1：41-56。

16.麥少芝、徐頌軍、潘穎君.2005.PSR 模型在濕地生態系統健康評價中的應用[J].熱帶地理，25（4）：317-321。

17.張靜.2013.基于PSR 框架的臨海工業類企業環境績效審計評價指標體系構建研究[D].中國海洋大學。

18.趙贊.2010.基于PSR 模型框架下旅游發展對民族傳統文化影響機制分析[J].中國農學通報，17：416-421。

19.謝威、安明勝、鐘世才、趙嵩正.2012.突發事件對油價的效應分析模型——基于PSR 的概念框架 [J].軟科學，8：37-39，43。

20.陳紅艷、許長新.2006.基于壓力-狀態-響應框架的金融效率分析[J].特區經濟，11：85-86。

21.胡百精.2007.中國危機管理報告2006[R].北京：中國人民大學出版社。