物流：跑出自己的價值

林岳

作為電商生態鏈條中的最后一公里——物流，如今正承受著前所未有的壓力。

據國家郵政局檢測數據顯示，在2013年“雙11”網購狂歡節當天，以淘寶天貓為代表的電子商務網站共產生快遞訂單約1.8億件，較2012年增長85%，全天各快遞企業共處理快件超過6000萬件，是去年同期的1.7倍。最終，天貓以350.19億元成功收官，比2012年的191億元增長了83%，京東也以100億元的成績創造了自己的最高紀錄。這樣的數據相當于10月全國日均消費的一半，相當于王府井3個季度銷售額的2倍，相當于沃爾瑪中國半年的銷售額，難怪連國外媒體也表示感嘆，美國福克斯新聞網更是形容中國的“雙11”簡直就是“黑色星期五”，比美國的圣誕采購季還要更加瘋狂。其背后不僅僅意味著互聯網浪潮的兇猛，更昭示著大部分傳統行業未來的變革方向，其中首當其沖的，便是物流行業。

快遞公司的“受難日”

在過往的幾年中，“雙11”狂歡之后的物流配送飽受詬病，要么送貨不及時，要么送錯貨，要么貨品直接人間蒸發等問題所暴露出來的都是快遞公司正在面對的挑戰。據統計，2013年物流快遞業有80萬人參與“雙11”的工作，其中有6.5萬人是臨時雇用的，各個快遞公司均是招兵買馬，提高工資招聘員工、添置更多的車輛等等，可謂使出渾身解數就為了這一天。

快遞員、派件員在“雙11”之后的一周內通常都是早出晚歸，有時連吃飯的時間都沒有，送完快件還要在電腦上輸入派送記錄，基本上都忙到凌晨，萬一出錯派錯了件或丟了件，很多公司都規定要賠償顧客，甚至接受公司的罰款，基本上一天的活兒就白干了。

從這些問題延伸出去我們不難發現，實際上，在電商急速發展的同時，物流快遞發展的滯后已經成為十分重要而且急迫的問題。首先，在大數據時代的物流體系應該與銷售數據無縫鏈接，以確保處理訂單的及時性和準確性，但即使馬云重磅推出了菜鳥網絡，其對于物流的改善來說仍沒有實質性的作用。同樣，盡管京東用調侃對手的廣告詞“怎能用慢遞”高調推出“極速達”物流，但仍然在微博遭到網友“送貨太慢”的吐槽，最終以“爆倉物流延誤賠付”的名義，給消費者發送電子消費券來息事寧人。其次，物流環節中的揀貨、配送、信息管理等，都應該更多地實行自動化、機械化管理，因為如果都是依靠人工來解決問題，就一定會出現到了“雙11”快遞員人手短缺，加班加點仍漏洞百出等弊端。最后，是創造真正滿意的顧客體驗，以及個性化的創新物流，在這方面仍然任重道遠。

問題的根源

曾經有國內快遞公司的高管抱怨：“‘雙11就是個怪胎，這是很不理性的消費，要求快遞公司不爆倉太難了！”實際上，“雙11”的性質和我們熟知的“春運”、“黃金周旅游”大同小異，這種不健康的“扎堆經濟”是很容易產生諸多問題的，對于物流公司來說，如果按照“雙11”的訂單量來配備相應的硬件、軟件、人力和車輛等，那么將會造成大量的資源浪費，因為“雙11”的訂單量與平時對比相去甚遠。

由于微博、微信等社會化媒體的迅速普及，給了電商品牌、“淘品牌”們很多的機會接觸消費者，從提前預熱，到活動劇透，再到線下傳統媒體、親朋口碑的傳播，“雙11”儼然變成了全民的購物節日，甚至有些傳統的實體百貨商場也不甘寂寞，加入了光棍節的促銷。再加上越來越多的企業重視電子商務，重視“雙11”的商機，使得打折力度和商品種類有了更大幅度的提升，所以“雙11”大促仿佛沒有最火，只有更火。

但是，物流快遞業的發展跟得上步伐嗎？要知道，物流配送可是影響網購體驗的重要因素。很多快遞公司因為“雙11”而增加了人力物力，有的為了避免爆倉，就優先承接老客戶的訂單，再考慮新客戶的訂單，有的甚至推遲了接單的時間等等，這些措施實際上都是“臨時抱佛腳”的做法，增加了那么多人手和車輛，“雙11”過后如何處置？滿足了老客戶，但失去了新客戶，談何發展？推遲接單時間必定招致客戶被消費者投訴或抱怨，以后如何合作？

可以說，電商的促銷已是常態，因為就目前中國網購市場而言，仍遠遠未到飽和，網購的大促不僅可以更快地擴大網購市場的規模，而且能更快地催化、檢驗電子支付和物流配送等體系的成熟，更關鍵的是，國人的消費習慣決定了“打折優惠”這種營銷方式在至少3—5年內是有效的，重要的不是真的便宜，而是讓消費者感到占了便宜（的確有些促銷商品不是真的便宜），而至于3—5年內還可以用這種方法，是因為距離消費者變得理性還需要時間，距離消費者的物質富裕也需要時間，這一切社會化媒體會幫助其改變。

也許3—5年后，我們的網購市場會超越美國成為世界第一，對于物流行業來說，必定需要提前做好準備。

物流行業的自救

為了滿足業務量的配送需求而招兵買馬，實際上會導致快遞公司忽略很多東西，比如物流體系與電商數據的鏈接、顧客服務體驗等等，當下很多快遞公司最關心的問題是“雙11”的快件能不能按時配送完，根本沒時間考慮其他問題。同樣，消費者對快遞的首要要求就是按時送達，如果這都做不到，不管商品怎樣，消費者都會不滿意。如此這般，導致當下快遞公司的最大夢想是“不爆倉”。

從2012年天貓創造191億元的神話開始，物流業就持續不平靜：順豐在廣州白云機場規劃200畝的快件處理樞紐中心并成立天貓專項小組、聯邦快遞第5個國際地面操作站在深圳啟用、申通快遞隊伍超過13萬人、圓通儲備社會車輛超過3萬輛、韻達的運送能力增加一倍、EMS普通快件降價4成等等，這些都說明物流市場的競爭正變得越來越激烈，甚至連國有的EMS都自降身價加入市場爭奪戰。一邊是外部客戶的壓力越來越大，一邊是業內競爭越來越白熱化，未來的路究竟應該怎么走？

規模化和專業化。這是未來物流行業的趨勢，自建物流隊伍實際上存在很多管理難題，比如人員素質的提升、應對淡旺季的需求、資源的緊缺或閑置等等，都會面臨較大的成本壓力。而物流行業經過這么多年的歷練，未來3—5年也許會有大規模的洗牌，小型的快遞公司會被并購，進行資源重新整合。所以，這里規模化不僅僅指隊伍的壯大，更重要的是建設大型的物流配送中心，聚合海量的貨物，通過強大的IT系統和分揀系統來快速處理訂單，通過整合業內優勢資源，才能做到專業化。如亞馬遜，正是有了超大型的物流中心，才有能力培育規模化的物流企業，而這當中“高集中度”是專業化物流的基礎。

“鼠標+水泥”的大數據融合。目前而言，大部分快遞公司都要先以現款進行運營，比如支付快遞員的工資、車輛費用等等，但卻要1—2個月甚至更長的時間去和電商客戶結算，大量的流動資金占用以及相當微薄的毛利率（約10%），使得快遞公司很難有足夠的資金去整合資源、提升行業集中度。所以，就更應該通過并購、聯盟、整合等方式，擴大自己的實體規模，與電商客戶的數據平臺進行無縫鏈接，一來提升處理訂單的準確性和速度，二來加快應收賬款結算，三來可以更好地分析和處理客戶投訴，只有這樣才能把命運掌握在自己的手里。

利用價格杠桿調節市場。在國外，通常來講只要涉及人工的工作，價格都會比較高。但是國內相反，勞動力是比較廉價的。按常理來看，“雙11”這樣高強度的配送工作，理應讓客戶支付更高的物流成本，因為人工緊缺，及時送達的任務非常重，先不說加班加點有違法的風險，至少在這個節骨眼上，快遞公司承受著很大的壓力。利用價格杠桿不一定等于提價，因為整個物流行業目前還處于高度競爭的狀態下，小的快遞公司要生存，必定要靠低價策略，所以很難有統一提價的可能性，但經常爆倉的快遞公司一定要懂得設置不同的產品服務，來緩解自己的壓力，比如當日送達、次日送達、2日送達、3—5日送達分別有不同的價格，一來讓消費者明白要快點收到貨品就必須付出更高的代價，“又要馬兒跑，又要馬兒不吃草”是不可能的；二來讓客戶和消費者都明確送達的天數，而不是了無止境的等待和投訴。這方面需要快遞公司先說服電商企業，再慢慢讓消費者接受。

實際上，物流業的迅速崛起和電子商務密不可分，但長期的惡性競爭和低利潤狀態會讓自己深陷泥潭，在未來的發展中，物流業不能只跟在電商身后跑，其實電商們都深知物流是其命脈，所以物流業更要跑出自己的價值，掌握主動權和話語權。

（編輯：寇尚偉 358902172@qq.com）endprint