產品服務系統網絡關系特征及治理

■盧麗娟 副教授（華南理工大學工商管理學院 廣州 510641）

問題的提出

隨著環境問題的惡化和能源危機的出現，人們逐漸意識到把經濟、社會和環境割裂開來謀求發展，只能給地球和人類社會帶來毀滅性的災難。源于這種危機感，企業以及整個社會的可持續發展模式成為全人類共同關注而又亟待解決的難題。與此同時，競爭的不斷加劇和客戶地位的大幅攀升，也使得制造與服務相互融合滲透成為傳統制造業發展的必然趨勢。

在此背景下，Goedkoop（1999）首次提出產品服務系統（Product Service Systems，簡稱PSS），經過十數年的發展，現已引起多個國家多位研究學者的密切關注和持續研究。然而，現有研究對PSS網絡關系及關系治理的重視程度不足，鮮有文獻基于產品服務系統的特點以及關系管理的要求，提出并研究關系治理機理。本文根據PSS生命周期的運作模式及系統權責利的設計，分析PSS的網絡關系特征及關系治理的重要性，并基于此提出未來研究展望。

產品服務系統的生命周期運作模式

PSS的設計、運作建立在產品的生命周期的基礎上。從廠商的角度，產品的生命周期包括產品設計、產品制造、產品維修、產品再制造階段。從消費者的角度，產品的生命周期包括產品的購買、使用和處置階段（Aurich，2006）。

如圖1所示，產品的生命周期包括生產階段，使用階段和廢棄回收階段。在生命周期的不同階段，PSS針對客戶需求和環境要求提出相應的各種業務，使得產品在生產和使用的整個過程中，通過降低生產需求，合理使用、維修延長產品的使用壽命，通過回收再制造、再循環節約資源，盡量降低資源、能源的耗費，為環境減負。

由于產品生命周期的每一個階段都會影響系統的環保和經濟結果，因此在產品的生產、使用和回收過程中，都必須盡量降低對環境的負擔，提高資源和能源的利用效率，同時提升經濟效益和社會效益。而整個生命周期的各項工作的實施與完成依靠系統中每一個參與者的個體努力和集體配合，參與者的意愿、行為以及各方之間的配合至關重要，因此，網絡關系及其治理的重要性是毋庸置疑的。

產品服務系統的網絡關系及其特征

Tukker（2004）根據系統交付物中產品和服務成分的比例，依次將PSS分為產品導向（Product-oriented），使用導向（Use-oriented）和結果導向（Resultoriented）三種類型。供應商、制造商和客戶是PSS網絡構成的基本單元。

如圖2所示，每類系統的廠商與客戶的最終交付物和責、權、利安排存在顯著差異。產品導向型PSS中，制造商為客戶交付實體產品，客戶擁有產品的所有權，擔負著產品的使用、維修、管理等系列責任，承擔產品損耗、價款損失的風險，制造商響應客戶的指令，協助維護產品的性能。使用導向型PSS中，制造商為客戶交付產品的使用權，制造商擁有產品的所有權。客戶與制造商合作進行產品的操作、養護、維修和回收，保持產品的理想工作狀態。結果導向型PSS中，制造商為客戶交付產品的功能，客戶只對最終結果和解決方案付費，不參與產品的使用、維修和回收，產品由廠商操控，相應的責任也由廠商承擔。

在利益分配模式上，產品導向型PSS延續傳統的交易模式，廠商與客戶之間主要為一次性價值聯系，產品銷售后廠商能夠獲取的利益流入相對較少。制造企業的生產成本的回收期短，但盈利空間有限。而在使用導向型PSS和結果導向型PSS中，客戶與制造企業的交易方式發生根本變化。使用導向型PSS的制造商在轉租商品和提供服務的過程中，獲得租金和服務費。在結果導向型PSS中，制造商通過對單件產品的重復性的服務交付實現收益。

不同類型的產品服務系統，對各個參與方之間的合作范圍和合作深度的要求是不同的。在產品導向型PSS內，制造商與客戶、制造商與供應商之間的合作形式和業務范圍秉承傳統交易模式。雖然增加了售后服務的若干業務，但制造商與客戶的主要接觸點仍然在購銷階段，且持續時間短暫，制造商的收入主要為銷售收入，客戶支付的成本主要為購買成本。客戶如何使用產品、使用產品的目的等問題，制造商并不關心。產品導向型PSS的網絡關系是基于購銷交易建立的，制造商與客戶之間無需深度合作。相較于其他類型的產品服務系統，參與方之間的依存度較低，彼此之間的關系紐帶以利益為主導。

使用導向型PSS的合作范圍和深度增加，由于所有權和使用權的分離，多項業務的開展和完成，需要雙方甚至多方的配合。制造商與客戶的利益、業務往來貫穿于整個產品使用階段。制造商需要了解客戶的產品使用習慣和方式，制定相應的維修保養策略，這就要求制造商和客戶之間除了利益關系，還需要進行情感溝通。

圖1 PSS的產品生命周期

圖2 基于PSS類型的網絡關系差異性

在結果導向型PSS中，廠商要為客戶提供最終的功能和解決方案，必須充分了解客戶遇到的實際問題，使用產品要達到的效果和目的等。要正確及時地獲取并理解相關信息，制造商需要與客戶建立相互信任的情感紐帶。

從產品導向型PSS到結果導向型PSS，網絡關系的重心，尤其是制造商與客戶之間的關系從產品銷售階段移植到產品使用階段。彼此之間合作范圍和合作深度不斷加強，網絡關系由利益主導型轉變為“利益+情感”型，關系的影響因素和發展趨勢更為復雜。

值得注意的是，交易鏈前端客戶與制造商的關系變化，還會影響到后端制造商與供應商的關系，促使制造商與供應商之間形成競合關系。從產品導向型PSS到結果導向型PSS，服務收益的比例增加，廠商在生產制造過程中的投入只能通過服務交付逐步回收，制造商的責任、風險和盈利能力增加。要在競爭激烈的商業環境下規避風險，增強競爭力，一方面，制造商與供應商必須共同面對客戶來進行產品的設計、開發、零部件采購和生產制造，分擔責任與收益，這種合力使得制造商與供應商趨向形成風險、責任、收益共享的緊密的關系。另一方面，由于客戶需求不確定，當客戶需求發生變化時，制造商與供應商之間的關系就必須進行調整。因此，制造商與供應商的關系兼具緊密性和動態性的特點，合作關系愈加復雜。

從產品導向型PSS到結果導向型PSS，服務產品及服務收益所占比重提高，客戶的負擔減輕，廠商的責任、風險增加。PSS的權責利分配的變化，帶來網絡關系的兩個重要改變。首先，對網絡關系的合作范圍和程度的要求逐步深化。其次，網絡關系呈現動態化、復雜化趨勢，影響因素和發展軌跡更加多元化。因此，網絡關系治理的難度將會加大。

研究展望

產品服務系統是生存和競爭壓力的產物。生存環境的惡化，要求在產品生命周期的各個環節，包括生產和消費環節都盡量減少污染，減輕環境負擔。而市場飽和、競爭壓力的增加，使得廠商逐漸以客戶為中心來設計、生產、維護、回收產品，轉移客戶的責任，提高客戶的滿意度。產品服務系統通過重構系統參與方的責任、權利和利益關系來滿足上述要求，但同時也因為權利分割和風險共擔，增強了參與者個體對交易伙伴的依賴性。

然而，產品服務系統的網絡關系是一個復雜的多維關系的綜合體。伴隨著資金、物質的流通，交易方之間還將建立信息、知識、情感的溝通渠道，彼此關系中涉及利益、情感、責任、約束等復雜的成分。由于交易的松散性和不確定性，網絡關系中既有相互依賴、互利互惠的粘合劑，也有導致分歧的矛盾與沖突，關系顯得脆弱而不穩定。

因此，如何將系統的經濟環境目標與每一個利益相關者的目標統一起來，使得創造價值與維護系統的利益成為每個利益相關者自身的行為準則，是PSS推進過程中的一個關鍵問題，也是PSS的管理難題。現有文獻對PSS的關系研究的重視程度不夠。對網絡關系及其各種治理機制的作用和相互關系的研究，根植于PSS的類型。未來應針對各類PSS的共性和差異，探尋、建立屬于PSS的獨特的關系治理方法，提煉關系治理的規律。初始的相關研究可以從以下兩個方面展開：

（一）PSS的網絡關系及其綜合治理

從產品導向型PSS到結果導向型PSS，服務在商品交付物中所占的比重越來越大，系統的運營也更加依靠網絡關系的建設。但與此同時，以客戶——制造商——供應商為主的網絡關系變得更加復雜，關系治理的要求和難度增加，很難通過單一的關系治理機制來實現對網絡關系的協調和控制，而多種關系治理機制的管理效果又是相互作用的。網絡關系的正式治理機制和非正式治理機制在各類PSS中發揮的效能是不同的，只有根據每一類PSS的交易特征和對內外條件的客觀判斷，合理運用多種機制進行綜合治理，才能構建出理想的網絡關系。在各類PSS中，什么樣的網絡關系才是理想的網絡關系？應如何利用各種關系治理機制？各種關系治理機制的作用和關系如何？受到哪些因素的影響？一系列問題的求解仍然需要眾多管理研究人員的積極參與。

（二）PSS網絡關系治理的演變規律

PSS中網絡關系及其治理機制并非一成不變。PSS是一個動態的系統。系統受到各種內外部因素的影響，政策局勢的更迭、客戶需求的轉換、伙伴行為的變化，每一個因素的改變都可能導致系統內部各個參與者之間的合作關系的調整。并且，隨著交易目標的逐步完成，如果沒有新的利益交匯點產生，某些粘合關系的因素必將逐漸減弱，而某些沖突或矛盾則會加深。PSS中各個參與方之間的關系在多種因素的影響下不斷調適著。另外，網絡關系的治理機制本身存在局限性。任何一種關系治理機制都不可能完美適應任何類型的合作關系。并且由于信息的不完全和不確定，以及未來情況發展的不確定性，創建治理機制時不可能將未來所有的情況都考慮到。管理者在關系存續期間必須經常調整關系治理的內容以引導合作伙伴的行為，協調與合作伙伴的關系。因此，在交易過程中，PSS的網絡關系、以及與之匹配的治理機制是動態演變的，揭示其演變規律對促進PSS的繁榮發展具有積極的作用。

1.Goedkoop, M., C.van Haler, H.te Riele , and P. Rommers. Product Service-Systems, ecological and economic basics[R].Report for Dutch Ministries of Environment 1999 (VROM) and Economic Affairs (EZ),1999

2.Meier, H., and M. Krug. Managing the capacity of industrial product-servicesystems[J].PPS Management, 2006 (11)

3.Zhang, Z., and X, Chu. A new approach for conceptual design of product and maintenance[J].International Journal of Computer Integrated Manufacturing, 2010, 23(7)

4.Aurich, J., et al. Life cycle oriented design of technical product service-systems[J].Journal of Cleaner Production, 2006, 14(17)

5.Tukker, A. Eight types of product-Service system: eight ways to sustainability?Experiences from SusProNet[J]. Business Strategy and the Environment, 2004,13(4)