做好“加減乘除法”建好百姓滿意醫院

徐可君

做好“加減乘除法”建好百姓滿意醫院

徐可君

近年來, 無錫市精神衛生中心黨委始終堅持把患者的需求作為自己的追求, 通過做好“加減乘除”法, 加強醫院內涵建設, 強化人員素質提升, 精心塑造一流服務品牌, 著力開展人性化、個性化服務, 建立系統的醫療服務質量管理平臺, 以低廉的價格為患者提供便捷、周到、舒適的服務, 大大提升了醫院的服務水平和社會公信力, 贏得患者的滿意。

內涵建設；人員素質；服務品質

滿意度是評價醫院服務和管理的重要指標, 是檢測服務工作是否到位的晴雨表。近年來, 在“質量好、服務好、醫德好, 群眾滿意”的“三好一滿意”活動中, 無錫市精神衛生中心黨委始終堅持科學發展觀, 以患者需求為導向, 以群眾滿意為標準, 以提升人員素質和服務品質為突破口, 以提高醫療質量和服務水平為重點, 通過做好“加減乘除”法,不斷創新服務舉措、規范服務流程、提高服務能力、優化服務環境, 真正做到讓患者舒心、安心、稱心、放心, 讓政府、社會、百姓滿意。

1 勤做“加法”, 創新服務舉措

醫院通過“內練素質, 外樹形象”, 著力鑄造“百姓首選”服務品牌。①加強員工素質教育。通過建好黨群干部培訓班、管理干部培訓班、黨員培訓班、員工培訓班、入黨積極分子培訓班, 舉辦業務讀書報告會, 開展“好員工”、“十佳醫務人員”、“青年之星”評選, 舉行急救應急事件處理流程競賽、護理查房競賽、病歷書寫競賽等一系列活動, 不斷提高全院黨員干部職工的綜合素質。②加強員工理念創新。開展全方位文化理念教育, 積極倡導“對待長者像對待自己父母一樣,對待同齡人像對待自己的兄弟姐妹一樣, 對待年幼者像對待自己的子女一樣”的親人服務理念, 樹立“1%失誤將給患者帶來100%痛苦”的質量理念、“傳承、發展、跨越、致遠”的發展理念, 并努力使一系列理念內化于心。③加強服務內涵提升。一方面, 引入交行式服務管理模式, 全新升級服務水準。邀請交通銀行客服部專家來院舉辦“優質服務技能提升”專題培訓, 通過交流“你在生活中遇到的最差和最好的服務”, 分享被人服務的感受；通過“把腳伸進對方的鞋子里”的同理心教育, 換位思考自身服務的差距；通過服務相關技巧的實訓, 提升“窗口”工作人員的服務水準, 要求一線窗口“站立迎、雙手遞、告知細、微笑送”。每季度開展“星級服務個人”評選活動, 制定《五十項服務細則》, 進行一對一達標培訓和量化考核。另一方面, 落實18項溫馨服務細節, 全面體現人文關懷。在全院開展“溫馨服務從細節做起”活動, 確定十八條溫馨服務細節, 使醫院服務水平更上一個新臺階, 深受患者、社會好評, 醫院綜合滿意度上升至98.5%。④加強文明公益服務。成立一支心理健康志愿者服務隊、心理健康教育講師團, 編寫《心理健康100問》手冊,定期開展公益性心理咨詢、心理治療和心理輔導活動。建立市民網上心理咨詢平臺、電話心理咨詢平臺, 成立無錫市心理危機干預中心、特需專家門診、兒童學習障礙門診等, 為廣大市民開啟“心靈陽光”之門。同時開展“百名醫務人員進社區”活動, 送醫、送藥、送檢查、送治療上門, 為1萬余人次提供健康宣教、健康檢查、咨詢指導、康復訓練等服務,將優質的醫療服務“零距離”送到百姓身邊。⑤加強服務模式創新。推出“精神殘疾治療康復一體化”新模式, 將傳統的“病情控制及病情完全緩解”的痊愈標準, 提升為“生活、社會、職業功能恢復, 能夠獨立生活、自食其力、回歸社會、公開就業”的康復目標, 并作為現代最先進的精神疾病痊愈標準向全國推廣。

2 巧做“減法”, 改進服務流程

醫院從減輕患者負擔, 減少患者不方便、不滿意之處入手, 持續改進、完善服務流程, 解決好“溝通”重要環節, 不斷增強惠民扶弱意識, 提升醫院滿意率。①減少患者不方便。繼續開展“十百千”意見建議征詢、“我當一天患者”醫患換位體驗、金點子征集等活動, 廣泛征求患者及其家屬的意見和建議, 進一步優化醫技檢查流程, 增加科室導向標識, 開通患者住院綠色通道, 最大程度地減少患者的不方便。②減少患者不滿意。開展360°滿意度測評：一方面,狠抓窗口部門滿意度。在門診窗口設滿意度評價機, 進行滿意度實時監控, 組織志愿者和社區居民等第三方作為“神秘人”進行滿意度暗訪, 定期對每個窗口進行綜合滿意度評分。另一方面, 狠抓病區醫療服務綜合滿意度。每位患者出院時填寫滿意度調查表, 出院1周內派專人回訪滿意度, 科主任、支部書記、機關職能科室、監察處定期進行隨機抽查測評。360°滿意度測評工作, 有力促進了醫院管理和服務水平的提升, 至今醫院上萬份滿意度調查無一例反映醫務人員收受紅包、回扣的現象。③減輕患者負擔。為貧困精神患者提供醫療救助工作, 積極為精神殘疾弱勢群體辦實事、解難題, 精心組織“助殘日”、“世界精神衛生日”系列免費咨詢、體檢、講座、義診、義賣等活動, 形成預防、治療、康復、回歸社會的一體化全過程服務體系。④減少不和諧因素。堅持醫患“零距離”溝通, 加強《醫患溝通實踐指導手冊》的學習與培訓,拉近醫患距離, 使醫務人員與患者由“垂直關系”轉變為“平行關系”, 積極構建和諧醫患關系。

3 善做“乘法”, 提高服務能力

一方面與名醫“結親”, 加強青年人才培養。醫院成立中國科學院院士賀林無錫工作站, 啟動百萬元人才培養專項基金, 對后備學科帶頭人及中青年專業技術骨干的學習培訓實施資助, 并從國內外選配10位精神醫學、康復醫學、藥劑學等方面的國家級權威專家擔任導師, 成為國內外權威專家的“入室弟子”, 將其最精良的技術“嫁接”入院, 同時參與國家863計劃課題項目研究, 邁入尖端醫療技術殿堂,發揮“乘數”效應。另一方面與名院“結親”, 加強醫療技術整體升級。與德國柏林洪堡大學夏里特醫學部附屬醫院、德國AWO TRAUNREUT精神康復中心結為友好合作醫院,選派醫療骨干小組赴德研修, 將世界最高端的精神殘疾康復、軀體康復和神經康復技術“整體平移”入無錫工作站, 切實解決市民找專家看病難的煩惱, 讓市民可以在家門口便享受到一流的康復服務。

4 勇做“除法”, 優化服務環境

堅持開展多樣化廉政教育, 進一步加強黨風、政風、行風建設, 勇做“除法”, 著力消除與杜絕“不作為”、“慢作為”、“亂作為”問題, 凝練出“廉潔行醫百姓健康為重, 救死扶傷醫德永駐心中”的廉政文化, 成為市級廉政文化示范點。①廉政教育除風險。結合崗位實際, 組織每一位干部職工查找自身和身邊同事的崗位風險。針對崗位風險, 按照醫德醫風要求, 明確防范重點, 提出具體措施。經常對重點部門、關鍵崗位的管理干部及采購人員集體廉政教育和談話, 使大家清醒地認識到什么事能做, 什么事不能做。定期組織黨員干部、有處方權的醫生、新職工、重點崗位人員赴監獄實地開展警示教育, 筑起一道堅固的思想道德防線。②廉政制度除漏洞。與各黨支部、臨床職能科室負責人簽訂《科室黨風廉政和行風職業道德目標責任書》和《重點部門、關鍵崗位廉政責任書》, 完善《醫院食堂管理核查制度》、《關于加強政風行風建設十項50條規定》等制度, 使每位職工都了解自身所處崗位的廉政行為規范, 有效防范不規范醫療、管理行為的發生。同時, 在黨員先進性考核評價工作機制中對“紅包、回扣”等商業賄賂行為實行“一票否決制”和“一次查實下崗制”, 著力消除與杜絕腐敗思想、行為, 為百姓營造一個廉潔、舒適、便捷、利民的就醫環境。

［1］ 程學亮.堅持群眾滿意標準, 提升醫療服務內涵.中國民族民間醫藥, 2010, 19(6):202.

［2］ 王開平.創先爭優活動要善用“加減乘除法”.鋼鐵文化, 2011(6):40.

2014-05-23］

214151 無錫市精神衛生中心