優質護理服務管理在肺結核護理工作中的應用體會

郭 紅

（遼寧省沈陽市鐵西區結核防治所，110021）

?管理論壇?

優質護理服務管理在肺結核護理工作中的應用體會

郭 紅

（遼寧省沈陽市鐵西區結核防治所，110021）

在結核病患者的護理中，采用優質護理服務，即實行護士合理分配、分層使用及責任包干制，多方面監測評估護理服務的質量，嘗試新的績效考核方法，持續改善護理服務質量，明顯提高了患者及家屬對護理服務的滿意度。

優質護理；肺結核；效果分析

根據本地區衛生局倡議，將提倡優質護理服務及提高患者滿意度，作為基層醫院最重要的護理工作。我院針對肺結核病科的特點，積極響應衛生局的號召，組織了全體護士認真學習會議精神，積極落實優質護理服務的工作方案，多方面改善護理服務質量，爭取做到護理工作零投訴、零失誤。我科在護理人員分配、績效考核方式、排班交班制度、責任包干制度等多個方面進行了探索。現介紹如下。

1 工作背景

我科室是我們醫院唯一開展優質服務示范的病房，共有32張床位，護士8人，均為女性。年齡分布：＞35歲5名、25～35歲3名。文化程度：本科3名、大專2名、中專3名。職稱：主管護師5名、護師1名、護士2名。工齡：＜3年1名、3～15年4名、＞15年3名。

2 優質護理服務的實施

我科室實施優質的護理服務項目，具體包括以下內容：①根據護理人員的工齡、學歷、工作能力、年齡等進行合理的人員分配和組合，經驗豐富和年輕的或經驗較少的組合，工作能力強和能力相對較弱的組合。充分發揮每個人的才能，給年輕的護理人員足夠的學習和鍛煉機會，盡可能做到優勢互補。②推行責任包干的制度，全部護理人員分成兩組，每組4人組成，選拔工作能力強、經驗豐富的護士擔任每組的責任組長。每組分管4～5病房，病房的所有護理事物均由責任組成員負責。白班和夜班保證有兩位護士值班。③提高護理質量。我科護士除了完成基礎護理外，還為患者提供健康教育平臺，如給患者發放健康小冊子，設立宣傳欄，根據肺結核病的傳染特性，大力宣傳預防肺結核常識，讓患者更加了解肺結核病的傳播途徑，讓家人遠離肺結核病，耐心解答患者的疑慮，虛心聽取患者及家屬的意見。同時，強化患者的自我保健意識，幫助患者糾正錯誤的健康觀念，積極指導患者形成健康的飲食習慣，為患者創造一個舒適、安靜的環境。④進行崗位培訓。除了在科內組織護理人員學習訓練外，還定期選派工作態度認真、進取心強的護理人員到上級醫院進行學習，采用多種方法提高科室護理人員的整體素質。⑤績效考核制度的改革。通過定期調查患者對護理工作的滿意度，結合每個護士平時的考勤、工作完成質量等多個方面進行綜合評價，充分突出了優質服務的重要性。

3 取得效果

我科從2011年7月開始正式推行優質護理服務工作。到目前為止，已取得了較好的成果。在優質的護理服務開始前和開展后各6個月內，分別選取100名患者及100名患者家屬進行滿意度問卷調查。結果顯示，患者滿意度從之前的71%提高到97%，患者家屬的滿意度從73%提高到98%。優質的護理服務工作得到了患者及家屬的認可，護患關系的得到了明顯改善。

4 討論

開展優質的護理服務工作在較大程度上提高了患者及家屬對護理工作的滿意度，在新的護理模式下，護理人員不僅局限于傳統意義上的基礎護理，也會關注患者精神世界和心理情緒，強調人文關懷，大大拉近了與患者之間的距離。在這個過程中，護理人員由之前的被動服務逐漸轉變為現在的主動服務，每天主動巡視病房，給患者及家屬提供針線盒、晾衣架、手紙、紙杯等物品，積極解決患者及家屬的問題和困難。隨著護理人員主動服務意識的增強，護理人員和患者之間有了更多互動，也增加了患者對護理人員的信任度，更加理解和配合護理人員的工作，這不僅讓整個護患關系變得更加和諧，同時也有利于患者保持心情愉悅，有助于病情恢復。

優質護理服務工作是一項從患者出發，關系患者切身利益的項目，同時也是創造和諧護患關系的關鍵舉措。優質護理服務工程對我們的護理提出了更高的要求，也為護理人員提供了更多的學習機會。這一項目的開展，不僅讓患者及家屬得到更加優質的服務，同時也讓付出辛勤勞動的護理人員得到應有的尊重，不再經常接受患者的抱怨和投訴，讓護理人員更加熱愛自己的工作，并積極的投身其中。所以，我們應該更加堅定地推行優質護理服務工作項目，爭取為患者提供更優質的護理服務，創造更舒適的就醫環境。

1672-7185（2014）14-0007-02

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.14.005

2014-02-17）

R51

A