淺談兒科醫患溝通

王曉麗

（山東省煙臺市牟平區中醫醫院，山東 煙臺 264100）

醫患溝通是醫患關系建立后，實現醫患雙方共同參與疾病診治、恢復健康的重要環節，它貫穿于醫療行為全過程。實施有效的醫患溝通，有利于提高醫療質量、建立和諧的醫患關系、有效化解或消滅醫療糾紛、推動醫療衛生事業的可持續發展。兒科是醫療糾紛的高發科室，患兒年齡小、表達能力差、發病急、變化快、癥狀不明顯、體征不典型，在醫療過程中不配合，難以收集診治資料，影響了診治，家長對于醫院的期望值過高、不懂診治過程、過分溺愛孩子、對于年輕醫師不信任，形成了家長方面的醫患溝通障礙。有些年輕醫師專業知識不扎實、缺乏親和力和同情心、工作過于勞累，使得醫師不主動與家屬和患兒交流，只完成必要的工作。雙方面的原因導致的溝通障礙，都是兒科糾紛的多發原因，如何消除溝通障礙，建立良好的醫患關系，保證醫療診治工作順利進行，是我們醫務人員的必修課。

1 強調首診首接負責制，做好細節服務

醫者父母心，如何讓家屬認同并信任醫師，很重要。①首迎首接負責制：親切稱呼、微笑迎接患兒和家屬，這是人際交往無往而不利的武器。嚴格杜絕冷漠、生硬、不耐煩的表情和語言。②根據不同的患兒，使用不同的溝通技巧：對于年齡較大的患兒，感情要細膩，語言態度注意平等，把每一個孩子當成自己的熟人或朋友家的孩子，稱呼以“寶寶”開頭，說話貼近孩子的語言，對于患兒的配合，多用“乖”、“勇敢”等詞語鼓勵患兒，把診療活動當游戲，如聽診，以“咱倆打電話好嗎”表達給患兒；對于較小的患兒，動作語言注意輕柔、敏捷、熟練，用語言和撫觸給予患兒無微不至的關懷；③爭取家長的同伴意識：患兒大多數為獨生子女，孩子患病，家長難免焦慮。既要擔心孩子患病、醫師水平、未知診療知識，又要擔心經濟問題，言行舉止中開導家長的焦慮、取得家長的信任與配合尤其重要。與家屬交談以“咱們”開頭，使得家長感覺醫師與他目標一致，以強調同伴意識；理解家屬的心情，聽取家屬和患兒講訴病情時，要盯著對方的眼睛，耐心傾聽，及時反饋，通俗詳細地講解疾病相關知識，語言要平和，不要試圖粗魯打斷家屬的描述，要讓家屬感覺他很重要。④細節服務：進門時，及時給患兒和家屬讓座；冬天聽診時，先用手捂熱聽筒，再給患兒聽診，家屬會感覺很溫馨；對于家屬的顧慮和疑問，一一解答，不能否定太快；科學安排診療活動，如測體溫的同時詢問病情、記錄病歷的同時及時降溫，給家屬以信任；在家屬去交錢買藥時，幫助看護寶寶，讓家屬安心；查體過程中，經常抱抱患兒，與患兒親切交談，傳遞給家屬的是良性信息；寶寶需要吃藥時，提前備好水杯，方便患兒和家長。

2 全面掌握患兒病情，做好宣教與溝通

患兒發病急，變化快，家屬經常由于患兒病情緩解慢、體溫連續幾天不降等原因，遷怒于醫師；又常由于患兒發熱、腹瀉等原因導致脫水，靜脈穿刺困難遷怒于護理。如何安撫患兒和家屬的情緒，對于治療工作的順利進行，尤其重要。首先，患兒入院后，主治醫師及時與家屬和患兒溝通，講明疾病發生、發展、治療的全過程，以及治療中可能出現的情況，取得家屬的配合；如果病情發展了，家屬對于主治醫師不信任，要及時請上級醫師出面解釋；對于穿刺困難的患兒，醫護要理解家屬的心情，選技術水平高的護理進行穿刺，杜絕不必要的糾紛；對于發現有糾紛萌芽的患兒家屬，醫師和護士都要加強交班，多些關注、關懷，感化患兒與家屬，避免無謂的糾紛發生。

3 加強業務學習，提高業務水平

醫務人員除了要有愛崗敬業、優質服務的意識外，還要有高質量的醫療技術和水平，這也是改善醫患關系，進行有效醫患溝通的重要環節。家長的期望就是能遇到水平高的好大夫，為孩子看好病，取得家長信任與尊重的首要條件就是醫術高。所以，我們在積極參加醫院組織的三基訓練考試的基礎上，科室應開展多種形式的業務學習：主任查房提問、特殊病例討論、急危重癥搶救模擬及考試、常見病多發病的講課及考核、外出學習、進修、三級醫師查房等，醫師要主動加強與分管患兒和家長的溝通，把所學知識運用于臨床，讓家長詳細了解疾病的發生、發展、愈后等問題，積極參與診治過程，取得家長的信任，建立良好的醫患關系。

4 延伸服務到出院

通過就診活動，家屬與醫師成為了朋友，醫師應主動把自己的電話等聯系方式告訴家屬，歡迎家屬有問題隨時咨詢；出院后及時家訪，針對患兒的情況進行全面指導，包括飲食、睡眠、活動、用藥、教育等，取得家屬的信任[1-3]。針對特殊患兒保持密切聯系，關注患兒的成長和生活，付出愛心，收獲快樂。定期舉辦健康講座，講解季節病的防治知識。

5 開展特色醫療

患兒家屬就醫，有就近性的特點，如何建立長久的醫患關系，就需要開展特色醫療以吸引患兒家屬。特色醫療包括：自制中藥、小兒貼敷、推拿等。針對特殊病情，比如過敏體質小兒，自制健康資料送給患兒。特色醫療效果好，家屬信任，無形中拉近了醫患關系。良好的醫患關系，對于患兒及家屬接受醫師的良性溝通，進行正常的醫療行為，起到關鍵性作用。

總之，兒科患兒的特點造就了兒科醫患溝通的多樣性，實現兒科有效醫患溝通，要求每名兒科醫師，既要有父母心，也要學會科學溝通；既要懂得語言交談溝通技巧，更要學會借助軀體語言來溝通；歸納為一句話，我們要秉承“博學普濟、厚德端方”。

[1] 張慧,陳啟容.兒科病房醫患溝通特殊性探討[J].中外健康文摘,2012,9(27):65-66.

[2] 曹宏,周鵬.重建新型醫患關系——兒科醫患溝通的途徑與技巧[EB/OL].233網校論文中心,http://www.studa.net/Clinical/110522/15481759.html 2011-05-22.

[3] 黃曉莉.淺談醫患溝通在兒科診治過程中的重要性[J].基礎醫學論壇,2012,16(23):3121.