民營養老機構服務質量現狀分析與完善
——基于RATER指數的視角

梁祝昕 陳 濤

(重慶大學公共管理學院，重慶 400044)

隨著人口老齡化的發展，家庭養老已不能適應日益嚴峻的養老需求，社會專業化部門的養老方式是必然的趨勢。民營養老機構作為第三部門組織，能夠彌補“市場失靈”和“政府失靈”的缺陷，發揮民間養老的巨大潛力。本文嘗試應用RATER 5維指標來分析當前民營養老機構服務質量缺口，并提出完善對策。

1 民營養老機構服務質量評價因素構成

RATER指數是世界公認的客戶服務質量評估工具，是五個英文單詞的縮寫——分別代表Reliability(信賴度)、Assurance(專業度)、Tangibles(有形度)、Empathy(同理度)、Responsiveness(反應度)〔1〕。信賴度是指承諾的兌現力，始終如一地履行對入住老年人所做出的承諾，是一種信用評價。良好的信賴度能降低養老機構運行的行政成本，有利于社會養老事業健康發展。專業度包括工作人員為入住老年人提供優質服務的能力及民營養老機構自身管理服務制度或體系的規范化程度。有形度主要體現在民營養老機構有形的服務設施及環境方面。良好的硬件設施和整潔的機構環境能增強民營養老機構的市場競爭力，進而提高其入住率。同理度是指服務人員能設身處地地為入住老人著想，真正同情理解老年人的處境并了解其需求。如果民營養老機構有形度高、專業度強、但同理度低，老人同樣會覺得機構不關心和尊重自己，滿意度不高。反應度是指民營養老機構服務人員的服務速度和效率問題。當入住老人提出要求后，民營養老機構及其工作人員快速給予回應并迅速解決，能夠促進服務質量的完善與提高。

2 民辦養老機構服務質量現狀

2.1服務信用 服務承諾的兌現是影響民營養老機構入住率的重要因素。老人及其家屬在選擇養老機構時既看重機構硬件設施，也看重服務內容。當前部分民營養老機構為了提高入住率，大肆運用廣告突圍，夸大其服務內容和服務能力，輕率地向老人及家屬許下承諾。入住后，又因機構自身服務能力有限，難以為老人提供預期的服務。筆者走訪多家民營養老機構后發現，大多數養老機構均宣稱能為入住老人提供星級養老服務，服務項目更是種類繁多，包括中醫康復理療、一對一專業陪伴、專業醫護人員24 h不間斷值班等。而對入住老人的問卷調查顯示，民營養老機構中能提供生活料理服務的為95.5%，保健醫療護理的占31%，精神安慰占44%，文體娛樂活動為46%，法律咨詢、援助僅為8.5%。民營養老機構當前服務能力距離《社會養老服務體系建設規劃》(簡稱《規劃》)提出的“機構養老服務要為入住老人提供生活照料、康復護理、緊急救援等多項服務”目標還有相當差距，承諾長期難以兌現會嚴重影響民營養老機構的服務信用，即使服務質量難進一步提高，也會造成不良社會影響。

2.2服務專業度 從工作人員角度來看，當前民營養老機構工作人員專業技能欠缺，專業技術人才缺乏。調查顯示，民營養老機構服務人員中相關專業學生僅占2.5%。其他服務人員則大多數未經過專業培訓，取得專業資格證書的僅占9.5%，有26.1%的人甚至沒有聽過資格證書，導致當前民營養老機構服務人員業務生疏，服務水平和質量較低。重慶一家120位老人入住的民營養老院，服務人員11人，其中專業護理人員僅2人。從管理角度來看，大多數民營養老機構在管理上無規章可循，隨意性大，常采取家庭式的管理與服務方式，對老年人的服務和管理停留在低層次、低水平上面。還有一些養老院、敬老院，集體住宿、集體伙食、集體生活，缺乏家庭生活的氣氛，更缺乏個性化服務，個人自由和私人空間很小，而且普遍存在定位不明確，不同自理能力的老人兼收混住，既給老年人在生活上帶來了不便，又增加了護理照料服務的難度，也不符合現代社會老年人生活和居住的理念。

2.3硬件服務設施 《規劃》指出，機構養老服務以設施建設為重點，通過設施建設，實現其基本養老服務功能。因老年人群體生活需求的獨特性，養老機構硬件設施建設重要性凸顯。

截止到2011年10月，我國共有民辦養老機構5 000多家，但多數都是中小型規模的，條件普遍比較差。很多民營養老機構是靠租房來營業，設施十分簡單。從床位數來看，僅僅超過老年人人數的2%，較之于國際社會通行的5%～7%的比率相差甚遠〔2〕。大多數民營養老機構住有失能、半失能老人，但在設施建設上卻沒有無障礙設計和方便老人的設施，而且在防火、安全方面都存在隱患。雖然大多數民營養老機構設有專門醫護室，但康復護理設施、醫療器械等不但不先進，而且數量較少，遠不能滿足老人需求。

2.4服務人員同理心 據調查，大部分民營養老機構的生活很有規律，一日3餐十分準時，且實行營養搭配。筆者在重慶多家民營養老機構訪談中發現，該地幾家養老院每日開餐時間準時統一，均為早餐7：30、午餐12：00、晚餐18：00〔3〕。另外，老人的活動和休息時間也有人掌握和調節，使得老年人在養老院里能夠吃得香、睡得好，精神也十分好。但問題在于很多民營養老院的服務也僅限于此，采用統一的服務模式，并沒有真正考慮到不同老人的多樣化需求，進而提供更具針對性的服務內容。另一方面，部分服務人員對老人不夠關心和尊重，缺乏耐心，甚至還存在打罵老人的情況。

2.5服務效率 很多民營養老機構老人反饋意見和建議的渠道并不通暢，導致老人對機構服務或工作人員有意見和建議時往往就是幾個老人閑聊，很難反映到機構負責人那里。另一方面，服務人員的不專業也導致民營養老機構服務效率低下。比如，大多數民營養老機構都住有失能老人，大小便需要服務人員照護，但經常會出現老人大小便解決不及時的情況，老人的臟衣服也是堆滿房間，不能及時換洗。訪談中一位不愿透露姓名的婆婆說，經常是同一房間住的兩位老人中身體狀況好的照顧身體狀況差的，服務人員工作很不負責任，效率較低。

3 完善民營養老機構服務質量的思考

3.1加強民營養老機構信用建設 首先，要引入信用管理制度，創新行政管理方式，規定縣級市、區民政部門應當為本轄區的民營養老機構建立信用檔案，對其檢查、考評、投訴、表彰等情況應及時記入信用檔案，并設立一定的考評期，對考評期間信用程度較低的民營養老機構進行相應的處罰。其次，在運行機制上，要繼續推進公建民營，實施民辦公助，促進養老事業和產業共同發展〔4〕。這樣很容易形成多方博弈的局面，各利益團體間會相互監督，很大程度上可以促進民營養老機構信用的提升。最后，在資金保障上，要努力完善城鎮“三無”和農村五保老人的政府供養制度，推動各地建立高齡補貼制度；對經濟困難的高齡、獨居、失能等老年人入住民營養老機構要建立服務補貼制度和服務評估制度。

3.2提升工作人員專業化水平 工作人員專業化程度直接關系到服務質量的高低。首先，應推行專業學歷教育，加快專業人才培養，為民營養老機構不斷輸送專業人才。其次，要建立分層次的養老服務培訓機制，對沒有上崗證的培訓人員進行初級培訓，領取初級上崗證；對有上崗證的人員進行再培訓，提高他們的業務水平，實行規范服務，力爭幾年之內使民營養老機構服務人員的質量有一個較大的提高。另外，要建立職業資格制度，使養老機構院長資質培訓率達到100%，養老護理員持證上崗率達到較高水平。最后，要對醫療護理人進行技術培訓，實行職稱晉升制度，不斷提高民營養老機構醫療護理水平。

3.3完善民營養老機構硬件設施 2012年全國社會養老服務體系建設工作會議提出，爭取到2015年，實現每千名老年人擁有養老床位數30張、床位總數新增340萬張、達到660多萬張的規劃目標。為此，需要不斷加強養老機構尤其是民營養老機構硬件設施建設。首先，環境是養老機構的基礎，民營養老機構不僅應為入住老人提供安全、干凈、整潔、舒適的自然環境，滿足老人的基本要求，還應竭盡所能為老人營造寬松、愉悅、寧靜、祥和的人文環境。其次，民營養老機構在供老人居住活動的場所、結構設計、人均空間面積、地面走道防滑措施及無障礙設施、洗漱衛生設施及其使用的材料等方面建設上均應符合國家有關標準規定。最后，老人房間內需配置有完善的應急呼叫系統和安全監護保障體系及滅火用具等，醫護室配置專業醫療設施等。

3.4創新民營養老機構服務理念 切實重視并了解入住老人的多元需求，提供多樣化、差異化服務。首先，要不定期向入住老人詢問對機構服務有何要求，并鼓勵其多提要求；然后，組織專人對老人的需求進行分析，并與當前機構提供的服務進行比較，確定現有問題和潛在問題的根源，提出并討論處理方案；最后，根據分析結果制定糾正和預防措施，改進當前服務不足之處，滿足老人的多元需求。如積極開展寓教于樂，健康向上的文化娛樂活動，不斷滿足新時代老年人學習活動、求知求樂的需求，努力營造一個良好的“愛老、助老、敬老”的氛圍，真正實現“老有所學、老有所為、老有所樂、老有所養”。

3.5提高民營養老機構服務效能 首先，民營養老機構服務人員自身要強化效率觀念，在實際工作中不怕臟不怕累，機動靈活、講究技巧。其次，要改進和創新民營養老機構服務工具，提高服務效能。最后，民營養老機構管理人員要經常思考及反思日常照料、康復護理等各個工作環節，并及時做出改變。

4 參考文獻

1孫艷艷,王 煒.對山東兩個民辦養老機構的比較研究〔J〕.社會,2004；(1):23-7.

2陳秋萍.基層信訪服務滿意度的現狀評價及對策分析——基于RATER指標的研究〔J〕.法制與社會,2009；(12):217-8.

3黃健元,譚珊珊.江蘇省民辦養老機構發展現狀、困境與出路〔J〕.西北人口,2011；32(6)：55-8.

4姜向群，丁志宏，秦艷艷.影響我國養老機構發展的多因素分析〔J〕.人口與經濟,2011；(4)：58-69.