信訪視域下對當前醫患關系的思考與認識

方 瑋

復旦大學附屬腫瘤醫院，上海 200032

信訪視域下對當前醫患關系的思考與認識

方 瑋

復旦大學附屬腫瘤醫院，上海 200032

醫院信訪工作是加強醫患溝通，構建良好醫患關系的重要工作。通過對醫院信訪工作動態的分析，以實踐者、管理者的視角發現當前醫患關系中的現狀，淺析影響醫患關系的主要因素，把握當前醫患關系的整體趨勢。

信訪工作；醫患關系；現狀；影響因素

近年來，在醫療資源供需矛盾的大背景下，醫療機構執業環境有惡化的趨勢，醫患關系的緊張逐漸成為一個突出問題。醫院信訪工作是醫院各項工作的綜合體現，是聯系醫務人員與患者的重要渠道，是處理醫患矛盾的集中地。患者信訪訴求涉及面廣，觸發因素多，且往往牽涉到患者的切身利益，因而醫院信訪工作也從一個側面體現著當前醫患關系的動態。作為一線醫療機構，通過近兩年來醫院信訪工作動態的趨勢分析，可以清晰地看到醫患關系的現狀及其影響因素［1］。

1 當前醫院信訪工作的主要趨勢

1.1 信訪表現形式多元化

隨著人民群眾對健康需求的不斷增加以及自身維權意識的逐步增強，患者及家屬對醫療機構的期望也越來越高，但現代醫療技術的局限性及醫療風險始終客觀存在。近幾年來患者的利益訴求表達渠道不斷開放，患者信訪訴求的表現形式日趨多元化。在傳統的信函、電話、來訪的基礎上，完善了政府部門公共信箱、社會監督熱線、第三方調解等新渠道。此外，網絡、媒體也逐漸成為患者訴求表達的衍生渠道，且覆蓋面廣，社會影響力大。患者信訪渠道容易獲取，信訪成本降低。醫療機構的總體信訪處理量也隨之不斷上升。

1.2 信訪內容及原因復雜多樣

患者的信訪訴求可能發生在醫療機構向患者提供醫療服務的任何一個環節中。信訪內容繁雜多樣，牽涉到醫療機構運作的方方面面。患者就醫的主要期待是解決疾病問題，患者期待的主要內容即是醫療技術和服務。因而，醫療質量是患者信訪的重要訴求內容之一。此外，“非醫源性”的信訪仍然占較大比重，其中主要內容涵蓋：服務態度、收費情況、醫保政策、流程設置、相關管理制度等。信訪的主要原因包括醫療安全欠缺、醫患溝通不足、醫德醫風差、醫護人員責任心不強、患者缺乏醫療常識、療效期待脫離現實等。

2 信訪工作中體現出的醫患關系的現狀

2.1 醫患關系緊張的宏觀體現

醫患關系作為在醫療服務過程中產生的人際關系，具有其他人際關系的基本屬性，其本質也是一個供需關系的存在。在當前這種供需關系的失衡下，醫患關系的緊張在宏觀層面主要突顯在：患者對醫療機構滿意度不高，醫患雙方信任度低；醫療糾紛增加，醫療機構應對成本較大；在醫患矛盾發生時，患者及家屬偶有采取極端行為，但同時也要客觀地認識到醫療糾紛、醫患矛盾也是醫療服務行業的產物。醫患溝通是醫患關系的常態，矛盾、糾紛只是醫患關系的特殊形態，并不能代表醫患關系的整體現狀。

2.2 醫患關系中仍然缺少人文精神

從患者信訪的起因看，患者對醫護人員的評價首先體現在服務態度。患者來醫院的主要期待是解決疾病問題，因此技術是患者最為關注的問題，但態度往往是最容易引起投訴的問題。在眾多涉及服務態度的投訴中，醫護人員態度惡劣畢竟是少數，比較多見的是醫患溝通間的冷漠、生硬以及嚴重缺乏交流。在大量的信訪案件中，有相當的比例是醫患交流不暢造成的誤解，而那些不屑交流、不善交流的醫護人員往往是此類投訴的集中對象。同時，此類信訪也容易讓患者陷入思維定勢，潛意識里與醫護人員站在對立面，甚至產生不信任感，但也存在少數患者以一些不理性的做法直接傷害醫護人員的積極性。當醫護人員面對的壓力、風險、責任與其受尊重程度不匹配時，醫護人員對醫患關系的滿意度也大大降低。

2.3 醫患雙方存在嚴重的信息不對稱

現代社會的各行業中，都存在著專業與非專業的區別。患者與醫護人員之間，無論是雙方思想觀念、知識結構，還是社會地位、占有的資源等都存在不對稱性，且醫患關系中的信息不對稱程度深，影響大。究其原因在于醫學知識的系統性和復雜性。現代醫學技術發展迅速，醫學知識不斷更新，專業分類趨向精細化。導致本來就缺乏醫學基礎知識的患者更容易造成知識缺陷，使患者在專業層面上就病情進行充分的理解更顯困難，很容易成為患者信訪的觸發因素。此外，生命的復雜性隨時伴隨著例外的可能，治療上也存在著個體差異，這決定著醫學并不是一門純粹的自然科學，醫療的結果往往是由多種因素共同造成的，這也是醫學的局限性所在。

2.4 醫患關系形態和高新技術緊密相關

當今的醫患關系形態與科學技術的進步密切相關。在科學技術推動醫學發展的今天，高新技術在帶來益處的同時，也給醫患關系帶來了隔閡。高新技術的應用使醫療過程逐漸趨向人與機器的關系，增強了患者對機器的依從性，減少了醫生與患者間直接獲取信息的交流，使得原本脆弱的醫患溝通更顯缺乏。其次，高新技術的應用提高了收費標準，容易使患者在潛意識里提升了對療效的期望值，也容易被患者誤認為是過度醫療。應當看到的是，醫療服務并不等同于商品經濟中的等價交換。醫療技術中的高收費，并非一定能夠全部解決患者的疾病問題。這也是當前醫患關系中一個客觀存在的現實。

3 影響醫患關系的主要因素

3.1 醫療衛生體制

在宏觀層面醫患之間和睦相處的根本之道是深化醫療衛生體制改革。當前人民群眾所享受到的醫療服務水平已經有了本質上的提高，人們對自身健康的追求和期望也不斷增強，但醫療體制尚未完善。既適應市場經濟大環境，又符合醫療規律及群眾需求的有效機制尚未建成。這需要醫療保險、醫療服務、法律法規、醫療事故和醫療糾紛處理機制等多維度體系的協調匹配，也需要社會各界和群眾的理解與支持［2］。

3.2 醫療服務安全和質量

對于一線醫療機構而言，醫療服務安全和質量直接影響著患者對醫療機構的滿意度，是影響醫患關系的一個重要變量。從信訪工作角度看，涉及醫療服務安全和質量的案件也往往是矛盾最激烈，處置成本最高的案件。尤其是患者在接受醫療診治過程中遭受了可避免的傷害和痛苦，容易使得醫患信任徹底喪失，患方走向非理性維權。因此，除了加強臨床診療規范的研究，還要在組織和管理層面加強對醫療安全的監管。

3.3 醫療服務可及性

醫療服務可及性體現在患者在醫療機構就診過程中對醫療服務的可獲得程度和獲得方便的程度，貫穿整個就醫流程，直接影響到患者的就診體驗。在部分信訪案件中，患者對醫院醫療資源配置不理解，或就診流程中的部分環節設置及銜接問題為其造成就診障礙，往往容易使患者產生不滿情緒。這也是相當一部分“非醫源性”投訴的重要原因之一。由此可見，改善就醫環境，提高醫療服務可及性是建立醫患關系的重要鋪墊［3］。

3.4 醫患之間的溝通

在當前社會轉型過渡的特殊背景下，社會誠信危機使得醫患關系在一定程度上也蒙上了陰影。信任是醫患關系的基石，是發展良好醫患關系的重要前提。構建醫患間的信任需要通過直接的、有效的交流。由此，能夠在很大程度上消除醫患之間的不平等關系，能夠使患者希望得到足夠重視的心理訴求得到滿足。這即需要醫務工作者適應新時期下社會轉型帶來的新變化，又需要醫患雙方在人文精神層面互相尊重與理解。讓更多的人更加理解醫學的局限性和醫護人員工作的性質［4］。

4 總結

醫院信訪工作是維系正常醫療秩序的一項重要工作。從醫院信訪工作的實踐經驗中可以看到。在醫患關系走入低谷的當前，對于一線醫療機構，需要主動維護和改善醫患關系。同時，需要挖掘改善醫院管理的潛力，以病人為中心，努力改善患者就醫環境，完善醫患矛盾發生后的信訪處理機制。使患者有尊嚴地就醫，醫者有尊嚴地行醫。在制度層面，需要各級政府部門完善法律法規的保障，并積極探索實踐醫療衛生體制改革之路。最終實現醫患關系的良性循環［5］。

［1］陳穎.做好醫院信訪工作，構建和諧醫患關系的探討［J］.中國保健營養，2013，23（10）：6156.

［2］周亮，周瑞敏.醫患關系影響因素調查［J］.中國循證醫學雜志，2007，7（11）：778-781.

［3］廉明.從醫院信訪案例分析信訪工作的成因及其對策［J］.管理觀察，2013，（28）：163-164.

［4］張文娟，郝艷華，吳群紅，等.我國醫患關系緊張的原因及對策［J］.醫學與社會，2014，27（4）：44-46.

［5］方鵬騫，李璐，李文敏，等.我國公立醫院改革進展、面臨的挑戰及展望［J］.中國醫院管理，2012，32（1）：1-5.

The Consideration and Cognition of the Doctor-patient Relationship in the Perspective of Public Voice System

Fang Wei Fudan University Shanghai Cancer Center，Shanghai 200032，China

The hospital public voice system is the important work to strengthen the doctor-patient communication and build good doctor-patient relationship. Through the analysis of the dynamic about hospital complaint work， it will find the current status of doctor-patient relationship and the main influencing factors on the doctor-patient relationship， and grasp the overall trend of the current doctor-patient relationship.

Public voice system，Doctor-patient relationship，Influence factors

R197.3

B

1674-9316（2014）22-0071-03

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.22.046