臨床治療中患者與護(hù)理人員的有效溝通策略

趙春華

吉林省通化市傳染病醫(yī)院傳染科，吉林通化134000

臨床治療中患者與護(hù)理人員的有效溝通策略

趙春華

吉林省通化市傳染病醫(yī)院傳染科，吉林通化134000

本文在探討醫(yī)患關(guān)系的概念、本質(zhì)，分析國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出護(hù)理人員需要具備的有效溝通策略。

護(hù)理人員；患者；人文關(guān)懷；有效溝通

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵，是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”[1]。

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動中最基本的人際關(guān)系，這一關(guān)系的協(xié)調(diào)直接影響著整個醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域時間活動的開展及良性運(yùn)轉(zhuǎn)。多項研究表明實(shí)現(xiàn)有效的醫(yī)患溝通是處理好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。而當(dāng)前醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素；在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。因此，本文在對國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的調(diào)查基礎(chǔ)上，結(jié)合工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，采用文獻(xiàn)調(diào)研法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法等方法對臨床治療中患者與護(hù)理人員的有效溝通策略進(jìn)行研究與總結(jié)。

1 相關(guān)研究

良好的醫(yī)患溝通是現(xiàn)實(shí)以病人為中心，減輕病人身心痛苦，創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要，是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。而對于在臨床中如何實(shí)現(xiàn)有效的護(hù)理和溝通，研究者開展了大量研究。

國內(nèi)外眾多研究顯示人文關(guān)懷是護(hù)理工作的核心，相關(guān)研究包括Cronin和Harrison（1988）[2]、Gaut（1983）[3]、Leininger（1980,1984, 1986）[4]、McNamara（1995）[5]、Riemen（1986）[6]、Valentine（1989，1989）、Watson（1979，1988）、Wolf、Giardino、Osborne和Ambrose（1994)[7]。其他的研究也致力于鼓勵護(hù)士描述護(hù)理過程，使得護(hù)理實(shí)踐更為有效，相關(guān)研究包括Fox,Aiken與Messikomer在1990年發(fā)表的文章[8]。

Watson在1988的研究顯示護(hù)理能保持治療為主的醫(yī)療體系中人的尊嚴(yán)，并固化衡量標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理的投入度與患者的治療效果（包括病人的恢復(fù)速度，出院速度，以及患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度）具有相關(guān)性。

在現(xiàn)象學(xué)研究中，Riemen(1986)在描述護(hù)理過程的基礎(chǔ)上，對患者意識中護(hù)理的重要性進(jìn)行調(diào)查[9]。調(diào)查結(jié)果顯示，對于女性患者，傾聽、互動/反饋、敏銳的觀察、物理存在及心理支持等因素具有重要的作用。正向的人文關(guān)懷會使得患者感受到自己作為一個受重視的人，而不是一個沒有生命的物體。同時，舒適和放松的關(guān)懷，溫柔的聲音和舉止，喚醒病人的安全感等也是十分重要的因素；而對男性患者以下行為有重要影響，包括物理存在，主動探望，使病人感到舒適、放松和安全，為行動不便的患者提供一定幫助，態(tài)度和話語溫柔親切。隨后Riemen做了反向的行為實(shí)驗(yàn)，整個實(shí)驗(yàn)進(jìn)行中患者感到多種不適，包括羞愧、恐懼。

上述研究表明:①人文關(guān)懷是護(hù)理工作的核心；②護(hù)理的投入度與治療效果成正相關(guān)；③患者需要護(hù)理人員給予行為及態(tài)度上的支持。

2 護(hù)理人員的有效溝通策略

世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查，調(diào)查顯示當(dāng)病人訴說癥狀時，平均19 s就被醫(yī)生打斷了[10]。有效的醫(yī)患溝通是處理好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。因此，護(hù)理人員不僅要為患者創(chuàng)造一個舒適的實(shí)體治療環(huán)境，滿足患者的生理基本要求，如：睡眠和休息、營養(yǎng)豐富的飲食、排泄等問題。還要為其提供精神上的安全感—具有能夠理解病人的病情和精神狀態(tài)的能力，能夠消除或降低病人及家屬的焦慮情緒。

①家庭成員和患者需要護(hù)理人員幫助他們了解有關(guān)患者的可靠的健康信息，以減輕身體和精神壓力。因此護(hù)理人員需要給出準(zhǔn)確的、可信的答案，并尊重患者的身體和心靈。同時，護(hù)理人員應(yīng)經(jīng)常注意觀察患者的情緒，表情和態(tài)度與語言信息相吻合，有哪些不一致，以了解病人的真實(shí)感情。這些活動需要周密思考和熟練地溝通技能來實(shí)現(xiàn)。

②表現(xiàn)出同情及希望。患者及其家人都處于緊張的狀態(tài)，因此更加需要全神貫注地傾聽。當(dāng)解釋醫(yī)學(xué)術(shù)語以及患者應(yīng)該做一些事情的時候語氣要緩和，盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語。首先告訴家人首要任務(wù)是讓病人舒適并恢復(fù)，再重申提請您注意的任何問題。言語夸張或用居高臨下的態(tài)度時會嚴(yán)重影響護(hù)患關(guān)系。

③記住病人的顧慮和疑問。患者需要充分了解藥物，理療和程序，因此全面、如實(shí)回答，給予及時正確的答案是十分必要的。護(hù)理人員首先需要明確患者的具體問題，避免含糊其詞，交談時吐字清晰，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性。提供患者不恰當(dāng)病情和護(hù)理知識、過早地告訴病情會阻礙治療。

④通過細(xì)微的眼神交流。微笑使護(hù)理人員看起來更平易近人。經(jīng)常問他感覺如何等問題。精心照顧并且鼓勵患者表達(dá)自己的感受。簡述自己的意見時避免說教的語氣，拋開所有先入為主的觀念。護(hù)理人員和患者交談時注意患者的情緒。如果護(hù)理人員在交談時不停地移動座位，不斷看表，患者感到護(hù)理人員很忙，沒有時間跟他交談。所以，護(hù)理人員如有情緒壓力時，更需要注意自己的姿態(tài)。

⑤尊重病人的意愿和文化差異，保護(hù)病人的隱私與尊嚴(yán)，在行動前告訴病人要做什么。

文章在分析國內(nèi)外護(hù)理工作的相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合多年臨床經(jīng)驗(yàn)，提出護(hù)理人員需要具備的有效溝通策略與技能，認(rèn)為人文關(guān)懷是護(hù)理與溝通中不可或缺的要素之一。不僅為患者創(chuàng)造一個舒適的實(shí)體治療環(huán)境，滿足患者的生理基本要求，同時為他們提供可靠的健康信息，給予精神支持，尊重患者的醫(yī)院和文化差異也是十分重要的。

[1]醫(yī)患關(guān)系-百度百科[EB/OL]http://baike.baidu.com/view/688724.htmfr= aladdin.

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[4]Leininger M.Transcultural nursing research to transform nursing education and practice:40 years[J].Image:The Journal of Nursing Scholarship,1997, 29(4):341-348.

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[6]RIEMEN D R I I.Noncaring and caring in the clinical setting:Patients’descriptions[J].Caring in Nursing Classics:An Essential Resource,2012:293.

[7]Wolf Z R,Giardino E R,Osborne P A,et al.Dimensions of nurse caring[J]. Image:The Journal of Nursing Scholarship,1994,26(2):107-112.

[8]Fox R C,Aiken L H,Messikomer C M.The culture of caring:AIDS and the nursing profession[J].The Milbank Quarterly,1990:226-256.

[9]RIEMEN D R I I.Noncaring and caring in the clinical setting:Patients’descriptions[J].Caring in Nursing Classics:An Essential Resource,2012:293.

[10]賈秀萍.醫(yī)療質(zhì)量營銷手段初探[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì),2005，24(11):70-71.

The study of effective communication strategies in the clinical treatment of patients and nursing staff

ZHAO Chunhua
Tonghua City,Jilin Province Hospital for Infectious Diseases,Department of Infectious Diseases,Jilin 134000，China

In this paper,the concept and essenceof relationship between patient andnursing staff was discussing,and thenthis paper analyzed the domestic and foreign researches.Combined with work experience,the effective communication strategy was given.

Nurses;Patients;Humane care;Effective communication

R4

A

1672-5654（2014）11（b）-00118-02

2014-08-17）

趙春華（1962-），女，漢族，吉林省通化市，主管護(hù)師，研究方向:臨床護(hù)理。