構(gòu)建移動(dòng)用戶行為分析模型

廣州杰賽科技股份有限公司，廣東 廣州 510320

引言

智能手機(jī)的高度普及，使廣大用戶的日常生活和個(gè)人習(xí)慣出現(xiàn)了翻天覆地的變化。當(dāng)人們?cè)诠卉?chē)上或者在候車(chē)室、候機(jī)室等公共場(chǎng)合時(shí)，均可看到“手機(jī)黨”的存在，由于智能手機(jī)比電腦攜帶方便，可滿足人們?nèi)粘Ｋ瑁艿礁麟A層、各年齡人群的熱烈追捧。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)不斷的發(fā)展和壯大，使用的用戶也在成倍增長(zhǎng)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)電信業(yè)務(wù)在2013年10月完成總量為1183.5億元；移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)到12.16 億戶，占電話用戶總數(shù)的81.9%；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)達(dá)到8.17 億戶，其中3G 上網(wǎng)用戶比例高達(dá)到34.5%。對(duì)于移動(dòng)營(yíng)運(yùn)商來(lái)說(shuō)，目前的移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)是硝煙四起，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，而競(jìng)爭(zhēng)方向已由單純的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變成手機(jī)終端以及寬帶手機(jī)上網(wǎng)和各種其他的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在機(jī)遇與挑戰(zhàn)面前，營(yíng)運(yùn)商必須對(duì)從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)序業(yè)務(wù)分析能力進(jìn)行全方位的武裝，以此來(lái)迎接新世紀(jì)的挑戰(zhàn)，而這一切的基礎(chǔ)，就是構(gòu)建用戶行為分析模型，以此來(lái)清晰的掌握用戶的所思所想，更好的滿足用戶的需求，只有這樣，才能在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中屹立不倒。

1 構(gòu)建移動(dòng)用戶行為分析模型的意義

1.1 概述

為了更好的掌握移動(dòng)用戶信息，了解用戶需求，因此構(gòu)建移動(dòng)用戶行為分析模型。移動(dòng)用戶行為模型分析是以用戶業(yè)務(wù)訪問(wèn)量的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而掌握使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的規(guī)律，將此規(guī)律作為依據(jù)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。以此來(lái)改進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)存在的不足，使其更好的適應(yīng)市場(chǎng)需要。

1.2 用戶行為分析模型的重要性

1）面向市場(chǎng)，有針對(duì)性的引導(dǎo)用戶進(jìn)行消費(fèi)

對(duì)用戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，主要作用是為了對(duì)移動(dòng)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，同時(shí)，依靠市場(chǎng)部門(mén)與設(shè)備維護(hù)部門(mén)采集的用戶數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，來(lái)對(duì)用戶行為進(jìn)行部署，并對(duì)用戶的行為進(jìn)行全方位的統(tǒng)計(jì)與分析，當(dāng)充分掌握用戶的行為數(shù)據(jù)后，即可解決大量網(wǎng)絡(luò)寬帶被少數(shù)用戶占用的問(wèn)題。其次，將用戶根據(jù)不同特點(diǎn)進(jìn)行區(qū)分，對(duì)每個(gè)小用戶群體的使用習(xí)慣和期望速率值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)值對(duì)各個(gè)群體針對(duì)性的限定速率，推出針對(duì)性的移動(dòng)業(yè)務(wù)組合以及資費(fèi)方式，讓成本與收益以最佳的狀態(tài)進(jìn)行結(jié)合，一方面讓用戶可以盡情體驗(yàn)，另一方面使EAP 得到最合理的控制。

2）面向用戶，提高用戶管理水平

對(duì)于潛在客戶，移動(dòng)用戶分析模型能夠掌握用戶需求，進(jìn)而在進(jìn)行識(shí)別時(shí)更好的獲取客戶；而成熟期的客戶，利用移動(dòng)用戶行為分析模型來(lái)完善客戶體驗(yàn)服務(wù)，是客戶群更加成熟；離網(wǎng)期客戶，移動(dòng)用戶分析模型可準(zhǔn)確辨別出離網(wǎng)客戶，及時(shí)進(jìn)行挽留，爭(zhēng)取重新贏回客戶。由此可見(jiàn)，移動(dòng)用戶分析模型對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)起到至關(guān)重要的作用。

3）面向建設(shè)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

雖然，移動(dòng)業(yè)務(wù)在不斷發(fā)展，但仍然會(huì)存在一些不足和弊端，例如建設(shè)規(guī)劃不到位，導(dǎo)致形成惡性循環(huán)。比如，當(dāng)用戶因移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差而投訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)加站，這使本來(lái)狀態(tài)不佳的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)新的網(wǎng)絡(luò)干擾。這是因?yàn)榧诱緯?huì)使3G 網(wǎng)絡(luò)、CDMA 網(wǎng)絡(luò)這種自干擾系統(tǒng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)干擾，這就使一加一非但不等于二，甚至?xí)∮谝唬罱K使問(wèn)題逐步惡化。因此，為了更好的建設(shè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)該以優(yōu)化思路為指導(dǎo)，使優(yōu)化與建設(shè)相融合，取其長(zhǎng)、補(bǔ)己短，讓移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)更加的完善。

2 移動(dòng)用戶行為分析模型具體內(nèi)容

2.1 分析數(shù)據(jù)

主要的用戶行為分析模型數(shù)據(jù)有以下幾點(diǎn)內(nèi)容:

1）用戶數(shù)據(jù)；

2）用戶訪問(wèn)記錄；

3）用戶業(yè)務(wù)品牌數(shù)據(jù)；

4）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；

5）網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)。

以上數(shù)據(jù)分別記錄著用戶的基礎(chǔ)信息；業(yè)務(wù)使用時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)；套餐使用類(lèi)型；小區(qū)、基站、BSC、RNC、MSC、GGSN 等網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)；話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如網(wǎng)元的話務(wù)和流量等。

2.2 分析方法

用戶的移動(dòng)業(yè)務(wù)模型建模應(yīng)用馬爾可夫模型。以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)時(shí)間間隔點(diǎn)上的各類(lèi)人員分布情況進(jìn)行預(yù)測(cè)。而人員的變動(dòng)趨勢(shì)，可以通過(guò)對(duì)歷史人員的變動(dòng)規(guī)律進(jìn)行推測(cè)得出結(jié)果。具體詳情如下：

1）用戶歷史數(shù)據(jù)，可用于推算轉(zhuǎn)移率，進(jìn)而得出遷出轉(zhuǎn)移率的轉(zhuǎn)移矩陣；

2）對(duì)初始時(shí)刻各類(lèi)人員的分布狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

3）以所建立的馬爾可夫模型作為依據(jù)，對(duì)未來(lái)人員的供給情況進(jìn)行預(yù)測(cè)。

2.3 分析內(nèi)容

分析內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：

1）聚類(lèi)分析；

2）消費(fèi)習(xí)慣建模；

3）用戶投訴行為分析；

4）整網(wǎng)的用戶密度、用戶分布突變及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成熟度分析；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析。

具體作用如下：

1）將用戶按照消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行聚類(lèi)，掌握各類(lèi)用戶的消費(fèi)習(xí)慣后，便于工作人員針對(duì)其習(xí)慣進(jìn)行業(yè)務(wù)推介；

2）為了更好的掌握客戶未來(lái)的消費(fèi)行為，以歷史數(shù)序?yàn)橐罁?jù)建模，更好的對(duì)工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)；

3）方便業(yè)務(wù)人員以及維護(hù)人員識(shí)別出業(yè)務(wù)盲區(qū)、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)盲區(qū)等；

4）方便追蹤熱點(diǎn)區(qū)域與VIP 客戶、集團(tuán)客戶以及單用戶行為，便于統(tǒng)計(jì)分析用戶人群的特點(diǎn)，掌握用戶群對(duì)于業(yè)務(wù)使用的滿意度；

5）通過(guò)流量分析報(bào)告，對(duì)基站數(shù)量進(jìn)行規(guī)劃和部署，以此來(lái)節(jié)省投資于設(shè)備與架設(shè)的成本，同時(shí)，利用移動(dòng)業(yè)務(wù)流量監(jiān)測(cè)，掌握用戶行為，給優(yōu)先級(jí)業(yè)務(wù)寬帶提供保障。

2.4 分析結(jié)果

通過(guò)對(duì)用戶行為模型分析，可得出每個(gè)時(shí)間點(diǎn)的重點(diǎn)保障區(qū)域，針對(duì)該區(qū)的業(yè)務(wù)類(lèi)型，合理的進(jìn)行優(yōu)化配置，在不浪費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源的同時(shí)更好的滿足用戶的實(shí)際需求。為了更好的掌握單用戶的業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)狀況，可建立列表對(duì)一段較長(zhǎng)時(shí)期和用戶較多的時(shí)間段，所使用的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)值以及使用的業(yè)務(wù)品牌數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，標(biāo)注該時(shí)間段用戶經(jīng)常使用的業(yè)務(wù)與當(dāng)前業(yè)務(wù)品牌是否匹配，以便于業(yè)務(wù)人員更好的想用戶推介最適合的業(yè)務(wù)品牌。

3 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，移動(dòng)業(yè)務(wù)最核心的問(wèn)題就是如何讓用戶與業(yè)務(wù)策劃者進(jìn)行更好的溝通，對(duì)用戶需求有清晰的了解，以便于更好的為客戶提供服務(wù)，進(jìn)而使客戶滿意度得到提升。因此，應(yīng)分析目前移動(dòng)通訊網(wǎng)上的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，通過(guò)分析得出用戶使用行為習(xí)慣，為評(píng)估系統(tǒng)的負(fù)荷和業(yè)務(wù)的開(kāi)展，提供重要參考價(jià)值。

[1]李蒙翔，顧睿，尚小文，王刊良.移動(dòng)即時(shí)通訊服務(wù)持續(xù)使用意向影響因素研究[J].管理科學(xué)，2010(05)

[2]皇甫大鵬，陳平，王興建.基于一種改進(jìn)的K-means 算法的校園網(wǎng)用戶行為分析研究[J].廣西大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2011(S1)

[3]張美圖，姜艷暉.數(shù)據(jù)挖掘在移動(dòng)通信市場(chǎng)的應(yīng)用[J].現(xiàn)代電信科技，2011(Z1)

[4]顏穎.七號(hào)信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)在電信話務(wù)分析中的應(yīng)用[J].信息通信技術(shù)，2010(03)