提升公安110效能的幾點思考
——以溫州市為例

□黃松青

（溫州市公安局，浙江溫州 325000）

提升公安110效能的幾點思考
——以溫州市為例

□黃松青

（溫州市公安局，浙江溫州 325000）

110是我國公安機關深入貫徹群眾路線、嚴密控制社會治安動態、快速處理各類刑事（治安）案件的重要渠道；是為人民群眾排憂解難、救助危急和迅速處置突發事件的平臺窗口；更是保障城市平安的“生命線”和“守護神”。110已成為公安機關的一面旗幟，公安工作的一個品牌，公安機關快速反應機制的樞紐和龍頭，黨委、政府緊密聯系人民群眾的橋梁和紐帶。然而，110在肩負“打擊”與“服務”雙重任務的情況下，接警資源浪費現象嚴重，極大影響了110的效能發揮和廣大群眾的安全。對此，公安機關應該從深化110警務機制改革、健全完善110工作體系等多方面入手，努力實現110效能的最大化。

110；警務效能；警務機制改革；溫州市

110是我國公安機關深入貫徹群眾路線、嚴密控制社會治安動態、快速處理各類刑事（治安）案件的重要渠道；是為人民群眾排憂解難、救助危急和迅速處置突發事件的平臺窗口；更是保障城市平安的“生命線”和“守護神”。110已成為公安機關的一面旗幟，公安工作的一個品牌，公安機關快速反應機制的樞紐和龍頭，黨委、政府緊密聯系人民群眾的橋梁和紐帶。27年來，無數刑事案件由于110快速反應，得以迅速偵破；無數治安案（事）件由于110及時出警，得以化解；無數群眾由于110及時救助，得以脫離危難境地……110為國家、社會和人民作出了卓越貢獻。然而，隨著經濟社會發展和城鄉一體化建設規模的不斷擴大，各種警情層出不窮，各類刑事（治安）案件、火災交通事故、社會緊急救助和突發事件日益增多，給110接處警工作帶來了新的問題和挑戰。尤其是近年來，110總接警量持續攀升，協調指揮和應急處置任務日趨繁重，而大量的無效接警卻嚴重影響了110接處警工作。如何進一步規范110接處警工作、提高110接處警工作效能，已成為一項迫在眉睫的任務。鑒于此，本文試結合溫州市公安局110接處警工作實踐，就如何提升110效能作些思考。

一、110的發展定位和困境

110是人民群眾身處危難時最先想到和最信得過的報警服務電話，是公安機關實現統一指揮、快速反應、協同作戰的總指揮部。27年來，110從簡單接警到多層次服務，從單機單線到電腦程控，其地位與作用發生了歷史性的轉變。目前，全國所有地級以上城市公安機關和絕大部分縣(市)級公安機關建立了110報警服務臺或開通了110報警電話，全國城鄉110接處警網絡已初步形成。與此同時，各類刑事（治安）案件、突發事件和救援任務與日俱增，群眾對110的要求與期盼愈來愈高，110接處警任務日益增加，110有限的警力應接不暇。雖然110的警力投入也有相當比例增長，但令公安機關頭痛的是：大量的無效騷擾電話長時間占用報警線路，導致真正的報警求助電話打不進來，延誤警情受理與處置；大量的虛假報警，嚴重影響了110正常接處警秩序，極大浪費了警力資源。

目前，影響110接處警效能發揮的因素主要有以下幾個方面。

（一）客觀條件制約。110接處警工作流程大體如下：接警后，由110接警員根據報警類別及所屬轄區，通過對講機、電話等指令相關警種處置，并將警情基本情況通過網絡傳送至受警單位，由受警單位派員處置。一旦該轄區短時間內發生多個警情急需處置時，就會出現“排隊”現象。由于公安基層警力相對不足，派出所民警往往身兼數職，工作繁雜，無法及時出警的現象時有發生。此外，農村地區面臨地域廣而交通工具少，城區面臨人員密集而道路交通不暢等問題，這也是影響110工作效率的重要原因。

（二）社會應急聯動不力。在接處警工作中，有很多警情牽涉其他政府職能部門。然而現實狀況是，社會應急聯動機制不夠完善，一些職能部門不像公安機關實行24小時值班備勤制，在節假日和夜間，許多警情在公安機關先期處置后變成了公安機關一家的事，由此牽制了有限的110接處警力量，增加了處警民警的工作壓力。

（三）接警員素質參差不齊。110接警隊伍存在新手多、大齡警員多、骨干力量少等問題。不少接警員是從學校畢業后直接進入110崗位，沒有社會經驗，不能對報警人的境遇感同身受，態度生硬，缺乏溝通，再加上缺少培訓，在接警時不專業、不精煉、不簡潔，對警情難以正確認識和把握，從而貽誤戰機。還有一部分警員，或是年齡偏大，已過了工作的最佳激情期，接到警情時不及時行動，拖拖拉拉貽誤戰機；或是身體素質差不能勝任工作，存在著打不贏、說不過、追不上的現象；或是沒有從事過社區、治安、刑偵等工作，到現場后不知如何處置，業務能力有待提高。值得一提的是，110接警隊伍中協輔警過多，占在編民警數量的90%。

（四）110宣傳力度不夠。目前，對于“110的職能范圍”、“什么情況下才能撥打110”、“如何準確有效地報告警情”等問題，不少群眾尚不清楚，尤其是在廠礦企業、公共場所、社區（村居）、學校等治安問題高發或弱勢群體較多的場所，還存在大量的宣傳盲區。部分群眾在報警后不能有效保護現場或不能準確描述警情；也有部分群眾對110存在抵觸情緒或膽小怕事不愿配合民警。這些都給接處警工作造成了一定的障礙。

（五）騷擾電話、虛假報警不同程度存在。由于各種原因，報假警等騷擾110的情況時有發生，嚴重擠占了社會公共資源。據統計，2012年，浙江省各級110報警服務臺共接警2751.84萬起，而無效接警（包括騷擾等）高達1474.32萬起，占全年有效接警量的53.6%，其中溫州市公安局全年接警總數422.36萬起，無效接警（包括騷擾等）247.18萬起，占有效接警量的58.5%。

二、溫州110接處警工作之探索實踐

作為浙江省內實施專業化接處警改革的先行地區，為有效破解110發展中所面臨的困境，溫州市公安機關圍繞全面提升110效能這一核心，通過4年的探索和努力，取得了“四個一”的可喜成績，即：一套自上而下的市、縣、所三級指揮調度體系，一支固定的“1+X”專業化接處警隊伍，一套精細化的管理工作機制，一個扁平化可視指揮實戰平臺。總結其經驗，具體可以概括為“五堅持、五突破”。

（一）堅持情報先導，指揮處置能力取得新突破。圍繞扁平化指揮調度的情報信息需求，及時預知、準確預判，實施精確打擊，實現接處警工作指向更明確，布警更科學，指揮更有效。通過強化情報研判來科學劃定巡處網格，投放警力；通過視頻巡查與專業化接處警的結合，實現“人機互補”；通過強化指揮調度來提高快速反應的靈敏度和調度處置的精準度，增強三級指揮機構對重大警情的指揮處置能力；通過明察暗訪、模擬報警等手段加大對各級指揮中心指揮處置水平的檢查力度。

（二）堅持改革創新，勤務機制建設取得新突破。建立24小時全天候不間斷的巡邏處警運行機制，實現“有警接警、無警巡邏”；科學整合巡特警、派出所警力，以每組民警和協輔警1∶6的比例組建專業接處警隊伍，專門承擔先期處警任務，有效減輕基層派出所負擔；實現處警與辦案分離，提升了基層警務“專業接處警”＋“專業打擊”1＋1＞2的效能。建立長效機制，最大限度地把警力推向路面，先后于2010年、2012年從局機關每年抽調百名警力下沉到城區各分局基層一線，明確規定機關人員基層工作時間不少于2年，新警入職先從事2年接處警工作。先后下發了《溫州市公安局接處警專業化建設實施方案》、《溫州市公安局專業化接處警工作實施指導意見》、《溫州市公安局關于進一步深化專業化接處警工作的通知》、《溫州市公安局專業化接處警工作手冊》等多個指導性文件，提出了全市專業化接處警工作的總體要求和建設目標，由各地根據實際情況制定更加細化的實施方案、績效考核、監督、培訓等工作制度。目前，各個縣(市、區)都有一整套切合本地實際的機制和管理辦法。

（三）堅持快速反應，立體防控能力取得新突破。溫州市公安局制定下發了《溫州市公安局處置重大警情“一呼百應快速反應”工作機制》，從指揮機制、力量機制、預案機制、響應機制、保障機制等五個方面明確規定了從接報重大警情到處置完畢的多警聯動、快速反應、整體作戰的工作機制。多警種配合，分批呈梯次地根據警情需要參與處置工作。同時，開展模擬實戰演練和以“情報導防、綜合人防、監控技防、管理強防、打擊促防、全民心防”為主要內容的“六防”工程建設，在立體防控能力方面取得新突破。

（四）堅持科技應用，支撐保障能力取得新突破。溫州市公安局加大科技軟件的開發投入，研發模擬對講信號整合調度平臺，極大縮短了警情通報、跨區域布警設卡的響應時間。根據處置重大突發案（事）件的實戰需要，委托開發以警用地理信息系統為依托，整合接處警系統、視頻監控系統、3G音視頻系統、智能卡口系統和各類查詢系統等，將可視化指揮與專業化接處警有機結合，實現扁平化指揮作戰。

（五）堅持民意導向，服務群眾能力取得新突破。溫州市公安局采取多項舉措，全面提高自身服務群眾能力。一是提高群眾關注案件的處置能力。制定下發《處置“兩搶”警情快速反應工作方案》，對于接報的“兩搶”警情要求做到一分鐘內派單，民警第一時間介入。由此在全市范圍內形成嚴打高壓態勢，使“兩搶”案件季節性高發態勢得到明顯遏制。二是深入開展“全警創滿意、警務大回訪”活動。采取多種途徑，對報警群眾、案件當事人、辦事（辦證）群眾、信訪人、投訴人和其他與警務活動有關聯的群眾實行全覆蓋回訪。目前，溫州市已完成了“警務大回訪”系統建設，并在龍灣區投入試運行。三是加強隊伍綜合素質建設。加強對接警員的日常管理，努力實現“零投訴”、“零等待”。同時，還開辟網上辦事大廳、平安溫州、溫州公安微博群和舉報中心，利用網絡和信息優勢大力推行“陽光警務”，適應群眾對公安行政管理和公共服務的新期待。

三、提升110效能的有效路徑

通過對溫州市四年來110接處警工作探索實踐的總結以及對兄弟省市110工作經驗的參考借鑒，筆者認為，提升110接處警工作效能應從以下幾個方面入手。

（一）深化警務機制改革。一是推進接處警工作的規范化、制度化與信息化建設。各級公安機關要進一步完善“巡處合一”110接處警勤務模式，實現社會治安動態布警，把更多警力擺到街面上，嚴密對社會面的控制，充分依托警用地理信息系統等技術，實現接警、出警、處警可視化和指揮扁平化。同時要逐步建立完善集接警值班、情報研判、視頻監控、指揮調度等功能于一體的合成作戰指揮平臺，切實提高公安機關應對處置重大突發事件和重大復雜警情的合成作戰水平。此外，各級公安機關還要主動適應動態化、信息化社會治安形勢發展需要，緊緊圍繞科技強警戰略，堅持向科技要警力、要戰斗力，不斷加大在先進技術設備、裝備等方面的投入，提高110科技含量，為建設實戰型指揮中心提供有力的信息技術保障。二是依托“1311”警務機制，有效整合警力資源。“1311”警務機制，即通過全力優化基層警力配置組合，實施網格化巡邏、專業化處警、扁平化指揮、精細化管理、一體化運作。在總體架構上，將基層派出所內部機構設置成一個情報指揮室、三大巡區、一個專業打擊辦案中隊、一個服務辦證大廳；在警力配置上，將派出所一線民警分成社區巡邏民警和打擊辦案民警，其中社區巡邏民警基本配置12人（按三大巡區每巡區4人計），打擊辦案民警基本配置8人；在機制運作上，以三大巡區為主戰場，社區巡邏民警主要負責在相應的責任巡區內開展專業巡處、專業巡查等工作。110要緊緊依托“1311”警務機制，促進警力資源的整合和工作效能的提高。

（二）提升接警員剛性度。目前110指揮中心人員配置、管理方式、接警業務皆效仿商務服務臺，女性接警員偏多。如溫州市110接警中心人員配置為：男民警30人，女民警7人，男協輔警10人，女協輔警59人。女性接警員在接處警工作中經常遇到“異性聊天”騷擾。因此，必須調整人員結構，加強剛性語言訓練等，保障110有效暢通。一是調整110接警員男女比例。要保證有足夠比例的男性警員，在條件許可的情況下，男性不少于1/2。二是加強110接警員剛性語言訓練。110接警員因其工作的特殊性，有著與114等話務員們不同的特點。114話務員的語音表達方式為溫馨、熱情、柔和與細膩，而110接警員們的語音表達方式必須大氣、干脆、果斷。因此，對接警員要加強剛性語言訓練，規范接警用語，以嚴肅、干練、果敢、高效的規范語言代替傳統溫情式服務行業語言。三是提高接警員業務水平和待遇。目前，110接警員以協輔警為主，普遍存在文化程度、工作能力、工作責任心等方面的不足，同時還存在語言交流不暢，對地理信息缺乏了解，對公安業務知識不熟悉等問題，影響了接警工作質量和警情判斷。同時，接警員待遇偏低，流動性大。因此，必須建設一支高素質的專業接處警隊伍，建立健全用人機制，對在工作中表現優異的“零投訴”接警員，要在工資待遇、行政級別上給予一定傾斜。

（三）妥善處置非警務報警。一是選配好110接處警隊伍。要挑選素質高、責任心強、并有一定基層基礎工作經驗的民警組成專業接處警隊伍，負責各自區域內所有的110接處警工作。加強快速反應指揮、處警等各個環節的業務技能訓練，尤其要加強接處警工作規范、現場控制取證、糾紛調解技巧、群眾工作等方面的訓練，提升民警語言溝通能力、現場處置能力，有效提高打擊犯罪、服務群眾的水平，提高有效接警率和群眾滿意率。二是加強各部門聯動，妥善分流非警務報警。應由政府牽頭，建立健全跨部門協同的社會應急聯動指揮體系。除了已施行的110、119、122三臺合一以外，還應加強與市政工程、城管等其他社會公共服務部門的聯動，并及時將非警務報警交由各職能部門進行處理，真正實現110一呼百應，職能部門各司其職。三是加大對虛假報警、騷擾電話的查處力度。對屢次報假警、打騷擾電話的，除依據《治安管理處罰法》處罰外，同時應將此類案例公開，以起到“以儆效尤”的作用。

（四）健全完善工作體系。一是加強110社會應急聯動體系建設。完善以110為龍頭，其他政府職能部門共同參與的社會聯動機制，切實落實部門聯動、上下聯動、警民聯動和執法聯動，扎實有效推進社會應急聯動工作健康、有序發展。要突出完善應急預案、應急聯動機制和應急救援隊伍建設等重點，強化應急管理基層基礎建設，完善應急管理工作體系，著力提升應急管理的能力和水平。依托現有資源，建立集通信、指揮和調度于一體，縱向貫通、橫向聯通、高度智能的110應急聯動綜合指揮平臺。進一步完善信息預警、接警受理、分級聯動、警情處置和情況反饋等機制，加強聯動協調。以專業隊伍為基本力量，以公安、武警為突擊力量，以民兵、企事業單位專兼職人員和志愿者隊伍為輔助力量，建立健全社會應急聯動機制。以“網格化管理、組團式服務”為理念，推動應急聯動體系建設向農村（社區）延伸，構建“信息靈、力量強、反應快”的應急聯動工作網絡。二是加強農村110聯防聯動建設。落實建設“美麗鄉村”的要求，充分依靠和發動群眾，運用群眾智慧改善農村110接處警工作機制，實現農村110全員聯動。由于農村區域地廣村散、警力不足，難以在第一時間接處警，因此應加大投入，加強農村110快速反應機制和隊伍建設。農村110快速反應隊伍要根據所轄區域情況進行建制，實行以轄區派出所為大隊，派駐鄉村的警務室為中隊，各村治保主任（村干部）擔任分隊長，選拔矛盾排查調解員和中小學校保安員組成各小隊，各隊人數根據各村人口比例進行設置，做到案情發生后，3至5分鐘內分隊隊員到達現場，10公里以內110接警員在20分鐘內到達現場。三是加強110宣傳力度，讓全社會用好110。各地公安機關要結合本地實際，緊密依托媒體資源，注重宣傳效果。利用“警營開放日”等活動，邀請人大代表、政協委員、新聞媒體、社區（村居）主任和群眾代表到110指揮中心參觀，組織110接處警民警走進社區（村居）、學校、廠礦企業開展110說法活動，從而使各界人士了解、支持、配合110工作。有條件的公安機關還可將“110民警的一天”、“社會救援大行動”與“報假警造成危害社會”等內容拍成數字電影和電視連續劇進行宣傳。此外，還可充分利用每年1月10日全國“110宣傳日”，加大宣傳力度，發揮電視、廣播、報紙、網絡等各種宣傳媒體作用，向廣大人民群眾宣傳公安110的職責、受理范圍及相關法律法規知識，以增進警民間的溝通聯系，營造良好的110接處警環境。

[1]新華時政.適應新形勢主動轉變理念，回應新期待積極改進工作，公安部集中推出14項便民利民措施[EB/OL].公安部網站.2012-09-05.http://www.mps.gov.cn/n16/n1237/n1342/ n803715/3360036.html.

[2]聶建江.從“信息公開”到“網絡互動”——“信息時代”群眾路線求解[EB/OL].新華網.2012-08-13.http://news.xinhuanet.com/politics/2012-08/13/c_112712326.htm.

（責任編輯：一凡）

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2013-08-10

黃松青，浙江省溫州市公安局辦公室民警。