廈門華視：蝶變之美

文/羅萍 攝影/張躍

廈門華視：蝶變之美

文/羅萍 攝影/張躍

去年熱播的電視劇《溫州一家人》中關于主人翁賣眼鏡的經歷，讓不少浙江眼鏡人感慨萬千，引起共鳴，因為這個橋段是他們真實經歷的一個縮影。不少同仁似乎也從這部電視劇中，看到了廈門華視眼鏡最初的影子。時光如白駒過隙，從1988年進入廈門市場，到如今擁有28家直營店，20多年過去了，華視眼鏡早已從新華書店的三尺柜臺蛻變成了廈門眼鏡零售業的龍頭企業之一，從逐鹿市場到規范經營，從原始資本積累到企業內部完善與規范，華視眼鏡的每一步都走得踏實從容。我們無意再去描述廈門華視眼鏡的過往發展史，而是更多地將關注的目光聚焦在其完美的蝶變之路上……

在改革開放中孕育誕生的廈門經濟特區，30多年來發生了翻天覆地的巨變。在這片熱土上，也崛起了一項與美麗和健康有關的產業——廈門眼鏡業。廈門作為中國太陽鏡生產基地，不僅在眼鏡生產制造方面有著得天獨厚的優勢，眼鏡零售市場也呈現出一片厚積薄發的態勢。有著“福建金牌老字號”之稱的華視眼鏡公司，作為廈門眼鏡行業的先行者，更是在時間的磨礪中堅守專業，秉承“以質量求生存，以信譽求發展”的經營理念，憑借精湛的技術、可靠的質量、創新的管理、良好的企業文化和精誠的團隊，贏得了消費者的認可。

華視眼鏡全面倡導顧問式服務

廈門華視眼鏡總經理黃碎煌

一. 品牌服務不斷升級

2013年底，華視眼鏡位于廈門珠寶城的新門店正式開業，劍指高端客戶。這里銷售的眼鏡產品價格少則數千元，多則數萬元到幾十萬元，這也標志著華視眼鏡的“高端”經營模式拉開了帷幕。店鋪采用歐式風格與中式風格的融合設計，盡顯尊貴品位。從店堂布置到人員培訓，每一個細節和步驟都是為了確保顧客獲得最佳驗配服務感受。除了產品和裝修高端大氣上檔次外，新門店還變更了以前的傳統售賣服務方式，在這里，顧客會真真切切地感受到“顧問式服務”。店員會根據顧客的需求，提供包括臉型搭配、色彩搭配、戴鏡場合、品牌特色等全方位的配鏡選購服務，售后方面則為顧客免費提供貼心服務，包括：準確驗光、清洗護理、整形調整、眼底檢查、更換小配件、專家咨詢等。今年，這種顧問式服務在華視的每個門店全面推行。

選擇在高端消費下滑的時候進軍高端市場似乎并非明智之舉，但是，憑借多年的耕耘，華視眼鏡已經在廈門市牢牢掌握了一群高端消費群體，這群顧客更講究生活品質，因此他們是高端消費的忠實人群而不是隨機者。與許多眼鏡零售企業一樣，華視眼鏡以前的銷售服務是為了更好地賣出產品，店員的工作重心也是售賣產品。在消費者日趨成熟的情況下，這種售賣式的服務很容易引起顧客的防備心理，特別是在眼鏡零售企業進店客流量減少的嚴酷現實面前，一味地提高客單價將會使企業陷入竭澤而漁的尷尬境地。為此，在充分掌握顧客的資料，建立詳細的顧客檔案，進行周密分析的基礎上，華視從今年開始倡導顧問式服務，深層次地挖掘顧客的需求。“現在的顧客驗配眼鏡除了要求看得清楚，看得舒適外，還強調佩戴眼鏡的美觀性，除了視覺健康方面的需要，他們也看重自己佩戴的眼鏡是否與工作社交場合、身份地位以及個人品位相適應，但他們選擇眼鏡產品有時僅僅是憑個人瞬間的感覺，這些因素都是顧客在選購眼鏡產品時產生的風險知覺。眼鏡與服裝還有不同之處，服飾的觀感更為直觀，而眼鏡產品則是對服飾起到補充修飾的作用，眼鏡搭配得好，會讓人的整體形象更加出彩。因此，顧客在選擇眼鏡產品時，更依賴店員，希望店員可以從專業的角度，給予眼鏡產品與整體形象最恰當的組合、搭配的咨詢與建議。面對多元化的消費環境，顧客在難以抉擇的情況下，對于專業的認知與需求越來越強烈，這也要求眼鏡店店員在提供產品服務的同時，還能提供資訊及方法的服務。”在談及華視眼鏡的服務向顧問式服務轉變的原因時，華視眼鏡總經理黃碎煌這樣告訴記者。如今，在華視眼鏡遵守這樣一條原則：產品方面根據顧客的需求調整產品組合，并且運用視覺化陳列技術，將產品的特色呈現給顧客；資訊方面則是提供服飾流行的資訊以及色彩基本組合方案，讓顧客可以隨時以最得體的眼鏡搭配服飾跟上潮流的脈博；方法則是考慮個別顧客的特征與出席各種場合的需要，為其建議多副眼鏡的組合方式，以及面向所有消費者的眼鏡產品使用、保養、收藏等常識。“要改變我們的營銷觀念，就要拋棄那種為銷售而銷售的思想。要站在顧客的角度考慮問題。所以現在產品推薦僅僅是我們整個服務過程中最后的一個環節，銷售人員要做的是把產品的性能及信息全面提供給顧客，供顧客選擇。當顧客選擇困難時，我們再運用專業的眼光給出建議。”華視運營總監吳永清說。

驗光準確度、制作精確度、校正正確度是華視的核心競爭力

許道三師傅向年輕人傳授技藝

對顧客而言，選擇商家始終是“品牌、價格、服務”三者并重，其中品牌是第一位，除了相信品牌的服務好、產品質量可靠等共性要素外，一個能夠滿足消費者個性需求、提供更多附加情感體驗的品牌，將對企業的長遠發展起到重要作用。廈門華視可以說是福建省的零售企業里較早地以與顧客進行互動的方式擴大品牌知名度的企業。上個世紀90年代末，一批在影視圈頗有名氣的影視明星紛紛走進華視眼鏡，與消費者進行互動，為華視眼鏡聚集了不少人氣。同時，為了鞏固品牌形象，華視眼鏡與廈門市廣播電臺合作了近十年之久，打造的“華視時間”在廈門可謂家喻戶曉。

代言人是企業品牌傳播的一種重要手段，將代言明星的個性、特質和公眾形象與企業的品牌、產品形成緊密的結合，可以更加鮮明地凸顯企業和明星類似的品牌個性，同時也能使企業的品牌訴求通過明星代言人這一大眾化關注焦點更容易、更準確地傳達給消費者，從而幫助企業迅速在消費者心目中樹立差異化的品牌形象，提升市場號召力。2011年，華視眼鏡簽約臺灣情歌王子游鴻明為其形象代言人。首次聘請著名歌星作為企業代言人，充分展現了華視眼鏡是一家以專業實力為基礎，不斷開拓創新，注重自身品牌形象的眼鏡零售企業。

廈門制鏡第一人許道三

二.核心競爭力的全面升級

一直以來，華視眼鏡的專業技術以三個度作為支撐點，即：驗光準確度、制作精確度、校正正確度，這也是華視的核心競爭力，這“三個度”是眼鏡佩戴舒適的重要保證，經過長期的實踐檢驗，贏得了消費者的認可。

為確保驗光的準確度，華視眼鏡獨創了關于驗配流程的“八輪三十步法”，將配鏡的服務流程標準化，并在實踐操作過程中，結合顧客的需求，不斷完善和發展。顧客在華視配鏡，每一副眼鏡都必須經過加工人員、檢驗員以及店長檢驗合格后才可以交給消費者。產品賣給了消費者還不是銷售的終點，一副眼鏡出柜3個月后，華視還會對產品質量進行統計，跟蹤消費者的眼鏡損耗情況，并終身免費維護維修、更換零件。2006年、2007年國家技術監督局對全國90多個城市的眼鏡行業按照8大項、13小項的技術參數進行國家級的抽檢，華視制作的眼鏡連續兩年以各項指標完全符合要求，榮登福建省唯一的定配眼鏡質量100%合格企業的紅榜。

華視眼鏡店堂一角

“華視眼鏡云集了數百個眼鏡品牌，三尺柜臺雖小，但每一種眼鏡產品都要經過層層篩選才能進入華視的柜臺。從廠家出來的成品，在華視眼鏡只能算是半成品。”黃碎煌告訴記者，華視眼鏡20多年的品牌歷史不是一朝一夕建立起來的，知名度也不是一天就創出來的，產品放心、安全、有保障，才是讓消費者信賴的根本。正是這種對消費者高度負責的責任感，讓華視順利通過了國際質量管理體系GB/T1900-2008/ISO9001:2008標準要求認證，并正式獲得了國際標準化組織ISO9001體系認證證書。這標志著華視眼鏡各分店的眼鏡驗配、加工、銷售及售后服務、三類角膜接觸鏡的驗配、銷售及售后服務都達到GB標準化，對于廣大顧客而言，華視眼鏡的產品與服務從此更多了一張質量“保證書”。

為了保證裝配質量，華視眼鏡對工作人員的要求也極為嚴格，凡是進入華視的員工均須進行專業培訓，嚴格考核通過后方可正式上崗。華視眼鏡的服務顧問中，60%以上是持有國家資格證書的高級驗光師、驗光員和制鏡師。去年底，華視成立了加工中心，華視門店售出的所有眼鏡都在這里統一加工制作，再統一進行檢測。記者在加工中心看到，進行把關的正是被譽為廈門制鏡第一人的許道三師傅。許師傅算得上是華視的元老級員工，他在華視兢兢業業地工作了15年，積累了豐富的驗配經驗。許師傅的精湛技術猶如一塊磁鐵，牢牢地吸引了一個非常龐大的顧客圈，他在無形之中成為了顧客配鏡的私人顧問。這些顧客都享受過許師傅無微不至的服務，用他們的話說，老許人好，技術也好，配出來的眼鏡戴著就是舒服。因此，許師傅無論被調往哪個門店，顧客總能找到他，哪怕穿越整個城市。目前，許師傅被調往加工中心負責技術把關，還經常有顧客打電話來找他，預約配鏡服務。許師傅告訴記者，華視眼鏡之所以能留住并吸引顧客，很大程度上取決于顧客的滿意度，一是產品質量及專業技術本身的實際效果，二是對員工及其服務的良好印象等。這兩者綜合程度越高，就意味華視眼鏡的吸引力越強。顧客與驗光師一對一的經常接觸，必然會產生情感的交流與心靈的互動，這本身就是很好的連接顧客的紐帶，并且會因此改進華視與顧客的關系。

三.人才培訓的高度升級

華視開始倡導顧問式服務，這對銷售人員的專業知識和綜合素質提出了更高的要求，銷售人員需要根據顧客的需求制定解決方案，一些銷售人員雖然具備這樣的能力，但經常沒有站在顧客的角度去分析問題，最終無法與顧客建立感情和讓顧客產生忠誠度，顧問式銷售的目的也就無法達到，因為傳統銷售里以賣出產品為最終目的的模式在很多銷售人員心里根深蒂固。但如今的銷售不再是一種被動的行為結果，它已更多地演變為觀念的溝通，主動色彩越來越多。當銷售員把信息、概念和產品傳遞給消費者時，正好契合了消費者的需要，這種需求就能引發一次消費，這也是眼鏡時尚的概念可以擴大的前提。之后就是針對需求介紹產品，顧客喜歡的優點要重點介紹，每個品牌的鏡架和鏡片都有特點，銷售人員對產品的特點要非常熟悉，不僅需要介紹清楚產品的優點，不足之處也應該提醒消費者注意，這樣才能讓消費者感覺到是在真心實意地為他服務。在眼鏡零售業，眼鏡銷售員是離職率較高的一個職位，一個新的銷售模式誕生需要長時間的培養，但人員流動率較高會讓企業陷入不斷對新人培養的過程。“華視不僅僅是員工工作的地方，更應該是一所學校。企業有責任幫助員工規劃人生、提供專業技能培訓，讓員工成長為實用型專業人才，能更好地服務行業和社會。要讓大家在華視彼此關心幫助，齊肩并戰，風雨與共，就算哪天他們離開了，照樣能獨當一面，得到社會和用人企業的肯定。”這是華視眼鏡始終堅持的致力于企業管理過程中以人為出發點和中心的指導思想。

因人制宜是華視眼鏡在人員配置上的一大法寶，70后員工穩健成熟、有大局觀；80后新銳創新、積極進取；90后真誠、善良、熱情，華視根據員工特點，發揮其所長，因此不管是什么年齡層次的顧客，在華視眼鏡都可以收獲更多滿意貼心的服務。據了解，華視一線銷售員工的平均年齡在25歲左右，以85后、90后居多，如何能讓這個年齡段的員工更快地融入企業，店長的作用就十分關鍵。在華視，店長不僅是基層管理者，更多的扮演了老師和哥哥姐姐的角色。要關心員工必須從了解員工入手，通常情況下，員工進入華視一周后，店長對員工的包括年齡、學歷、愛好、家庭、經濟、個性、感情狀況、朋友圈甚至專長愛好等等情況基本能了解清楚，通過主動了解員工的方方面面，去發現員工的優勢和短板，才能配置出實力最強的團隊。比如新員工在接待顧客有困難時，店長就會主動協助其接待，通過言傳身教，讓員工可以在實踐中學到銷售技巧，體會到努力工作帶來的樂趣。

華視眼鏡有限公司總經理黃碎煌（右）與本刊總編賀慶（中）、洪旭光學首席運營官吳廣旭（左）交流

華視運營總監吳永清道出了華視人才打造的秘訣，首先將員工分為四類：一類是認可企業價值觀，能夠為企業創造效益的人，這類人才是企業的骨干力量，以他們為核心打造企業的團隊；第二類是認可企業的價值觀，不能創造價值，但思想上進，學習主動，只是工作的方法與技巧有欠缺，這類員工需要企業幫助，花時間讓他們成長；第三類員工是不認可企業價值觀，但能夠給企業帶來效益，這類員工的問題出在思想意識層面，需要企業去引導他們；第四類員工是既不認可企業的價值觀，又不能創造效益，這類人就是企業要淘汰的。在這個基礎上，針對眼鏡行業技術含量高、專業性強性的特點，華視眼鏡一直將培訓視為一種投資，可以為企業帶來更多的回報。通過培訓使員工認識到自己職能與公司所希望水平之間的差距，幫助他們提高工作技能。凡是進入華視的員工都必須經過3個月的培訓及實習。公司不僅聘請專業的培訓師對員工進行技術培訓，還不斷安排員工去專業的眼科學院進行深造和培訓，為更好地服務顧客打下了扎實的基礎。華視的培訓包括：行為培訓、儀表培訓、技能培訓、心理素質培訓、如何做人做事的培訓、團隊培訓等等，而在培訓中，華視眼鏡的高層管理人員通常親自給員工上課。通過培訓，員工與企業共同成長，逐步成為企業的骨干。公司不拘一格的選拔制度深得員工贊賞。從儲備干部到店堂經理、部門主管、經理的大門始終為優秀員工敞開，只要有能力、有才華、有理想、有抱負，普通員工就有晉升管理人員的機會和實現自己的人生價值。

“我們左右不了市場，但可以改變自身，面對瞬息萬變的市場，我們只能選擇勇往直前。”采訪最后，黃碎煌總經理這樣告訴記者。我們也希望華視眼鏡能伴隨廈門的如花美景在蝶變之后騰飛。