以質量創品牌 以品牌求發展

文/本刊記者 潘如丹

【自主品牌】

以質量創品牌 以品牌求發展

文/本刊記者 潘如丹

開通行業內首個“中國汽車知識服務網”；

建立行業內最大的汽車知識服務數據庫；

公開發布“中國汽車市場綜合指數”，成為中國汽車市場的風向標。

當今競爭激烈的汽車市場環境下，努力提高自身的質量競爭力尤顯重要。究竟如何實現服務質量？上海東昌企業集團有限公司（以下簡稱“上海東昌”）通過經營績效的測量、分析和考核，指導、完善企業過程管理，并不斷改進影響工作質量的服務模式。

銷售服務有質量

客戶胡先生為買一輛新車而“貨比三家”。最后他慕名來到上海東昌。剛踏上展廳臺階，公司的銷售顧問已微笑迎上來，在繞車介紹時，銷售顧問有條不紊、應答如流。當他離開時，銷售顧問熱情地陪送到門外，一聲“謝謝光臨”讓人感覺買與不買同樣享受規范的服務。第二次胡先生冒雨駕車前來，同樣是這位銷售顧問為他停車當“向導”，并一路撐傘護送他進展廳。胡先生想察看儀表盤，銷售員立即蹲下身為他穿上塑料鞋套。偶然間，他被展廳內正在舉行的一場別開生面的交車儀式所吸引，精巧的舞臺與精美的靚車相輝映，車主和銷售經理、維修技師在歡呼聲中合影留念。胡先生對這個寓意伴隨終生服務的交車儀式刮目相看。三天后，胡先生爽快地趕來簽約。

劉女士是一家醫院的藥劑師。在公共場合遇有上茶者直接用手遞杯子，即使再口渴她也不碰一下。她到上海東昌選車，發現銷售員上茶全都依照五星級賓館服務要求，用茶盤托著送到客戶手里。劉女士曾跑過多家專賣店，還頭一回看到如此重視細節的銷售商。她還注意到，一位銷售顧問看到展車的輪胎上有一個鞋印，便馬上匍匐在地將展車的輪胎揩拭得一塵不染。劉女士當即決定在上海東昌購車，經驗告訴她，在“點滴”細節上精益求精的企業值得信賴。

探究上海東昌連年獲殊榮、創佳績、上臺階之奧秘，公司管理團隊一致認為是不求轟轟烈烈“一蓬火”，但求細水長流“一點點”。對每一項工作正是要從日常做出的多“一點點”的改進、多“一點點”的奉獻，為顧客進行誠信、細致的特色服務，才會使各項工作不斷精細，僅僅做到了比別人多那么一點點，才不斷增加了精益服務的特色。

售后服務樹品牌

在服務質量的競爭上，上海東昌以盡善盡美的“細節”體現了品牌的價值。上海東昌作為一個汽車服務品牌，始終以“誠信、規范、專業”的品牌定位，努力塑造消費者心目中可信賴的汽車服務專家的品牌形象，并率行業之先實施管理體系認證工作。

從起步之時，上海東昌就認識到：在同一起跑線上，要使公司成為一個享譽上海、甚至全國知名的經銷商品牌，必須依靠優質的售前和售后服務。為提高售后服務質量，增加與消費者的互動，上海東昌在行業內第一個推出“汽車救援與知識服務公共平臺”。上海東昌同全國汽車救援機構進行戰略合作，世博會期間，在長三角范圍內，為客戶提供免費基礎救援服務，現這項服務已推廣到全國。

有一年“五一”節的傍晚，一輛當晚必須趕回溫州的別克君威車，因剎車異響趕來上海東昌求助。可當時配件庫的管理員正參加外甥女的婚禮，且婚宴酒店遠在需一個半小時路程的奉賢南橋。但誠信服務容不得猶豫，用戶的安全至關重要。于是，客服經理當即安排車主和隨員休息，自己則立即駕車將庫管員從宴席上接回，并組織力量以最快的速度將故障排除。目睹這一切，車主一再表示愿意多支付800元加急費。可服務人員回答顧客：“我們上海東昌的售后是誠信服務，不收額外費用。”

汽車是個非常社會化的產品，僅“微笑服務”是不夠的。上海東昌開展“汽車知識服務”全員創新活動，同微軟中國公司等合作，開發完善了客戶管理系統，建立行業內最大的汽車知識服務數據庫，開展以“安全、節能、環保、低碳”為主題的汽車知識服務，并開通了行業內第一個“中國汽車知識服務網”。

汽車銷售服務與一般產品不同，僅是“微笑服務”、“誠信服務”還不夠，還要有“知識服務”、“終身服務”，提高服務的技術、文化含量。上海東昌為此開設了96800客戶服務中心與呼叫中心。該中心在人員、咨詢教材、作業流程、服務規則等方面，打造了一個“汽車萬事通”的服務平臺。“萬事通”，首先要問不倒。上海東昌集中了首席法務、市場專家及營銷、維修、培訓總監、高級技師，編制了咨詢教材，連用語都作了細致的規范。這支專家隊伍還利用雙休日，在“上海東昌汽車文化休閑街”和專賣店開設“愛車養護課堂”等專題服務講座。

上海東昌發起組建全國第一個產、學、研、媒聯合的中國汽車市場指數研究所，自2009年7月始，每月兩次公開發布“中國汽車市場綜合指數”，現已成為全球最大的新車市場——中國汽車市場的風向標，引起國內外機構、廠商的廣泛關注。近期，中國汽車市場指數研究所又開發了“中國二手車市場指數”、“上海地區汽車市場指數”，供政府機構、廠商、銷售商、客戶參考。中國汽車市場指數研究所撰寫的指數發布深度分析報告，在國內外權威機構、媒體、廠商中，最精準預測了2009年和2010年中國汽車的產銷量，獲業內與各方高度評價。

服務外包新領域

上海東昌除銷售汽車外，同時還是一家專為跨國公司、大型制造企業提供現代生產性服務外包的企業。公司服務中心設在上海市的服務外包“核心基地”——金橋功能區，服務的客戶主要有通用、大眾、開利等跨國公司在中國的大型企業，服務的地域從上海擴展到南京、煙臺、沈陽等地。

集團所屬東昌西泰克是上海通用汽車的物流管理服務商，通用汽車是世界環境中心（WEC）發起的“綠色供應鏈”項目的“全球合作伙伴”。東昌西泰克被選定為在中國推行“綠色供應鏈”項目的試點企業。

在實施“綠色供應鏈”項目期間，公司加強了ERP軟件的本土化開發，實現了物流信息的實體與虛擬的對接。目前，公司為大型企業管理的間接物料達17余萬種、800余萬件。通過電腦化、網絡化手段，操作者在1分鐘內就可以完成一件物料的申請、登錄、發料的過程，電腦屏幕可即時顯示該物料全部信息。經東昌西泰克一體化管理服務的倉庫，現已實現電子化，能夠實現遠程控制。公司在各地的現代物流一體化管理服務項目的數據庫就建在上海總部，物流管理系統的信息實現了共享，大大節約了實體資源。這種“遠程倉庫”——“虛擬倉庫”與實體倉庫一體的模式，深刻地反映了電子信息技術對現代物流產業發展的推動作用。

上海東昌深化現代物流集約化管理系統的本土化開發，為提升服務外包的品質、拓展服務外包市場，提供了更為強大的平臺。經過研發人員的努力，“現代物流集約化（一體化）管理系統V1.0”與“異地同步可視一體化智能采購管理系統”獲“計算機軟件著作權”。“異地同步可視一體化智能采購管理系統”被認定為“上海市高新技術成果轉化項目”，從而在管理平臺的自主知識產權上獲突破性進展。

此外，上海東昌還積極在國際范圍推行“陽光采購”，從根據物流管理軟件的信息提示、為客戶制定采購計劃開始，當好“節約物流成本的管家”。公司明確了獨特性的采購流程與服務原則。每一項采購，對授權客戶都是信息透明、信息公開的。作為服務供應商，只能以分享節約產生的效益為動力，無法從抬高物流成本中謀取不當或非法收益。“灰色”采購、商業受賄在“綠色”與“陽光”面前沒有生存的空間。

上海東昌未來還將進一步拓展高端服務空間，更多地承接跨國公司內部的離岸外包，進一步提升作為市場領導者的服務外包能級。借助于上海大力發展現代服務業和推進先進制造業的大好時機，上海東昌將整合國內外資源，大力拓展在家電制造業、石油化工和航空制造業等領域的市場服務空間。

上海東昌在追求質量管理的同時，提升了制造業企業與服務業企業兩端的產能，實現了先進制造業與現代服務業的完美融合與能級提升，為上海經濟結構調整與轉型發展提供了優秀范例。