規范門診藥房管理并提高患者藥學服務質量

張云富

規范門診藥房管理并提高患者藥學服務質量

張云富

加強各項制度與職責落實，提高藥師工作素質，增強其責任心和使命感，才能提高患者藥學服務質量。強化執行力，是規范化管理門診藥房和改善患者藥學服務質量的保證。

規范；門診藥房；管理；提高；藥學服務；質量

門診藥房是醫院藥劑科的重要組成部分，是醫院對外的重要服務窗口。隨著醫療保障制度和醫療改革的不斷深入，以及患者的自我保護意識、維權意識的增強，對醫療服務的質量要求也越來越高。因此，規范門診藥房的各項管理，加強制度落實，增強藥師工作責任心，才能為患者提供高質、優化的藥學服務；而做好門診藥房的管理，將提升醫院的經濟效益和社會影響力[1]。筆者結合門診藥房的具體工作實踐，總結門診藥房日常工作中的一些心得與體會，以及常見問題的應對措施等內容以供廣大同仁探討，現報道如下。

1 制訂合理的管理制度，并強化落實

2013年我院提出建立“三級乙等醫院達標認證”要求，因此，必須從實際出發在原有基礎上完善和健全更加符合實際的各項藥學服務標準化操作規程，如“門診藥房處方調劑流程”、“處方點評制度”、“顧客用藥咨詢記錄”、“處方不合理用藥干預記錄”以及“藥師下臨床工作制度與溝通協調機制”、“定期盤點制度”、“顧客投訴處理程序”、“人員學習培訓制度”等；同時制訂相應的獎懲措施及量化考評指標，使藥房的每一項工作、每一個崗位都能工作落實到人，責任管理到人，統籌規劃，量化考核，使藥房的管理工作者有章可循，人員遵章守紀，全員參與，全員監督，營造嚴肅協調、秩序井然的工作環境。保障醫院藥房的規范化運行和患者用藥安全、有效，這樣才能使門診藥房的管理制度和顧客服務水平更上一個臺階，也才能跟得上現代藥房的發展趨勢[2]。

2 提高藥學人員素質，強化職業道德教育

藥學人員的素質對于提高藥房工作質量尤為重要，思想上要有整體觀念，工作上緊密團結，專業技術上精益求精，精神面貌上快樂奉獻。要加強藥學人員的職業道德，樹立患者服務的宗旨，真正做到以患者為中心，努力提高為患者藥學服務質量；關注國內外藥學發展新動態，加強藥學專業知識的學習，促進知識的積累和業務技能水平的提高，建立學習型團隊。加強藥師與患者、醫生及相關部門的溝通協調，積極化解矛盾，解決實際問題；提高醫院的總體服務質量，充分發揮藥房“窗口”的監督保障作用。

3 藥品的質量管理是各項工作的中心

3.1 普通藥品的管理 對門診藥房的所有藥品進行科學分類，陳列整齊、規范、易找。按照給藥途徑劃分為口服藥品區、注射藥品區、外用藥品區；根據藥理作用不同分別陳列在藥品貨架的各層，并標明藥品的名稱、包裝規格、生產廠家等。定期抽查核對實物數和電腦庫存數，發現問題及時查找原因，做到帳物相符。對于需要特殊儲存條件的藥品嚴格按照規定儲存，對有低溫、冷藏要求的藥品采用冷藏柜存放并用冰箱溫度計監測儲存溫度是否達標；常溫儲存藥品使用空調機調節環境溫濕度以達到對常溫儲存藥品的儲存要求，并用環境溫濕度計監測溫濕度。以用藥量來確定請領藥品量，保證藥品暢銷不積壓。

3.2 高危藥品的管理 門診藥房設立高危藥品專柜，并設置警示牌提醒藥學人員在調配、復核、發藥時多加注意，保證患者用藥安全。

3.3 特殊藥品的管理 門診藥房設有麻醉、精神藥品專柜和專門調配窗口，按國家麻醉藥品和精神藥品管理條例實施管理。嚴格執行“五專”管理制度，堅持雙人復核制度，麻醉藥品和第一類精神藥品注射劑不能直接發給患者，由臨床各科室專人憑已交費后的麻醉藥品、第一類精神藥品專用處方和空安瓿到藥房領取，并雙方登記簽字確認，特殊管理藥品處方定期裝訂成冊后單獨保存3年以上備查。

3.4 近效期藥品的管理 門診藥房對藥品有效期應做到心中有數，防止因藥品到期而造成不應有的損失，近效期藥品的管理實行責任到人，每人對自己管理貨架（柜）內的藥品質量負責。結合醫院HIS系統對近效期藥品的提示，每月定期檢查并書面匯報一次近期藥品和滯銷藥品的動銷情況，并標注于藥品標示牌上，各種檢查記錄歸檔管理。對近效期和滯銷藥品嚴格按照“先進先出，先產先出”原則發藥，并及時協調臨床醫生注意使用。既要保證患者用藥安全，也盡量避免藥品過期所造成的浪費。

3.5 拆零藥品的管理 拆零分裝藥品必須2人檢查，仔細核對藥品名稱、規格、批號、有效期與數量的準確無誤，建立藥品拆零分裝記錄，嚴防差錯，保證患者用藥安全。要在專門的操作臺上進行，仔細操作，以防污染；所用藥袋、剪刀、藥勺等需保持清潔衛生；拆零分裝操作獨立完成，按先后順序，不得混淆；以銷定拆，確保藥品質量安全。拆零藥品的包裝袋上除應寫明患者姓名、用法、用量外，還應注明藥品的名稱、批號、有效期，并盡量附上藥品說明書。

3.6 搶救藥品的管理 搶救藥品集中存放，要做到搶救藥品常備不斷，并嚴格檢查效期情況；在實際工作中，由于患者的藥物治療過程中需要退藥的情況時有發生，例如因藥物引起不良反應、需要改變治療方案、患者病情變化需要入院或轉院治療等，應由患者提出申請，醫生注明退藥原因方可辦理退藥手續（登記），藥學人員一定要核查原處方，檢查發放藥品批號，退回藥品不再使用。

4 加強《處方管理辦法》等藥事法規的執行

處方是醫生開具的為患者提供用藥服務的書面文件，具有法律性、經濟性、技術性和時效性，處方的質量狀況直接影響藥房的服務質量，因此加強處方的規范化管理很有必要。藥學人員要認真執行“四查十對”制度[3]及處方的審核、調配、核對和發藥等操作流程。還要執行《醫療機構藥事管理規定》《麻醉藥品和精神藥品管理規定》《抗菌藥物臨床使用原則》等藥事法規，并根據實際情況，嚴格操作執行，減少發藥差錯和藥患糾紛的發生，保障患者用藥安全、科學、合理[4]。

5 開展用藥交待與咨詢指導服務

為患者和醫務人員提供專業、及時、全面的藥學信息咨詢，指導患者合理正確使用藥品是藥學人員的工作職責。記錄咨詢內容，注明解決的問題，歸納典型案例，并適時在全科報告和向其他藥師反饋交流信息。對特殊管理藥品和兒童、老年患者、孕婦或特殊人群的處方應特別向患者或家屬詳細交待用藥劑量、使用方法、藥品不良反應、藥物間配伍的相互作用、藥品的貯存和注意事項，必要時貼上標簽提醒患者并給予特殊用藥指導；加強治療藥品的監測，積極收集藥品不良反應病例，上報臨床藥師組分析并及時將分析結果反饋給臨床，以提高用藥安全性，降低藥源性疾病的發生。

藥學人員要轉變服務觀念，緊緊圍繞一切以患者（顧客）為中心的服務模式。我院門診藥房經裝修改造后為大窗口發藥，采用一對一服務，縮短服務距離，既增強了患者的信任感，又降低了差錯的發生，同時提高了患者的用藥依從性，取得了良好的社會效應。同時我院專門編寫和印發一些合理用藥宣傳資料免費提供給患者，以指導患者正確合理、科學用藥[5]。

6 結束語

藥師必須用正確的思想做事，改善服務觀念，提倡微笑服務、快樂服務；延伸窗口服務觸角，拓展服務范圍，使服務增值；培養忠誠患者由小服務理念，提高患者綜合滿意率，進一步提高醫院藥房窗口綜合服務水平。只有在管理上更加完善，服務上更加注重細節、硬件與軟件設施的完備、團結協調、充滿活力才能使我院門診藥房工作質量與社會形象再上一個新臺階。

[1] 王洪偉,王貴忠.淺談如何提高門診藥房藥學服務水平[J].中國現代藥物應用,2011,5(4):248-248.

[2] 周璇,喬麗曼,朱光輝.我院加強門診藥房管理工作的實踐及體會[J].中國藥業,2010(22):58-58.

[3] 中華人民共和國衛生部.衛醫發(2007)第53號.處方管理辦法[S].北京:中華人民共和國衛生部公報,2007.

[4] 馬妮娜.醫院綜合藥房藥患糾紛原因分析[J].中國實用醫藥, 2009,4(13):241-242.

[5] 賈陽陽,于學東.淺析我院門診藥房的藥學服務[J].當代醫學, 2009,15(36):24-25.

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1673-5846(2014)08-0202-02

成都航天醫院藥劑科，四川成都 610100