零缺陷質(zhì)量管理在門診藥房的實(shí)施

郭靜茹

零缺陷質(zhì)量管理在門診藥房的實(shí)施

郭靜茹

目的 分析零缺陷質(zhì)量管理在門診藥房的實(shí)施。方法對(duì)我院2012年以來開展零缺陷質(zhì)量管理的門診藥房資料進(jìn)行回顧性分析，并就患者滿意度進(jìn)行探討。結(jié)果我院門診藥房在2012年以來實(shí)施零缺陷質(zhì)量管理，患者滿意度高，無醫(yī)患糾紛和醫(yī)療投訴事件發(fā)生。結(jié)論零缺陷質(zhì)量管理在門診藥房的實(shí)施，提高了患者的滿意度，減少了醫(yī)療投訴事件的發(fā)生，值得推廣使用。

零缺陷質(zhì)量管理；門診藥房；實(shí)施方法

門診藥房是醫(yī)院現(xiàn)代管理中的重要組成部分，其管理水平、服務(wù)質(zhì)量與患者的利益、醫(yī)院形象息息相關(guān)，如何加強(qiáng)門診藥房的管理是新時(shí)期醫(yī)院面臨的重要挑戰(zhàn)。藥品是門診藥房每日流動(dòng)量最大的商品，門診藥房應(yīng)對(duì)其形成制度化、常態(tài)化[1-2]管理。本文對(duì)零缺陷質(zhì)量管理在門診藥房的實(shí)施方法進(jìn)行分析探討，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料本文選取的回顧性資料來自于我院2012年以來開展零缺陷質(zhì)量管理的門診藥房。

1.2 管理方法

1.2.1 健全人員配置的管理 我院門診藥房為開放式發(fā)藥柜臺(tái)，兩人為一藥劑組，采取一人審方、調(diào)配，另一人復(fù)核、發(fā)藥的原則，嚴(yán)格執(zhí)行雙人核對(duì)[3]及“四查十對(duì)”制度，嚴(yán)把審查、發(fā)藥關(guān)。我院門診藥房為24h工作制，每月由科主任安排班次。為避免出現(xiàn)疲勞或帶病上崗現(xiàn)象，不允許出現(xiàn)連續(xù)上班、替班、換班的現(xiàn)象。有事可在排班前告知，特殊情況如急、病假等在全科范圍協(xié)調(diào)人員，確保人員配置符合標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.2 加強(qiáng)藥品領(lǐng)入管理 藥品的擺放參照原則為根據(jù)劑型和藥理作用進(jìn)行分類編號(hào)并定位擺放，每種藥品應(yīng)建立電子保管賬，以便進(jìn)行藥品調(diào)劑、養(yǎng)護(hù)。此外，藥品上架的擺放原則為發(fā)陳儲(chǔ)新，保證先到先出，近期先出，采取按批號(hào)發(fā)放的原則，并切忌出現(xiàn)混批現(xiàn)象。也可采用批號(hào)分割牌分割新舊批號(hào)藥品的方法，確保舊批號(hào)藥品發(fā)完畢后再發(fā)新批號(hào)藥品。

1.2.3 重視藥品儲(chǔ)存的管理 每種藥品應(yīng)嚴(yán)格按照說明書規(guī)定的儲(chǔ)存條件存放，保證藥品的安全性和有效性。為此，我院嚴(yán)格按照藥品規(guī)定的儲(chǔ)存條件并配備相應(yīng)的硬件設(shè)施，如冷藏柜（按說明書規(guī)定的溫度分別存放）、中央空調(diào)、除濕設(shè)備、防潮等措施。做到每日兩次有專人負(fù)責(zé)檢查冷藏柜溫度及空氣干濕度，并記錄在冊(cè)。以保證藥品始終處于正常的儲(chǔ)存條件中，若要求避光保存，應(yīng)在藥品存放位置旁設(shè)置警示牌。嚴(yán)格遵照藥品說明書要求，對(duì)于要求遮光、涼暗處保存的藥品全部入柜儲(chǔ)存。

1.2.4 加強(qiáng)藥品有效期的管理 我院門診藥房承擔(dān)著白天治療及夜間所有住院療區(qū)的藥品供應(yīng)。為避免發(fā)生混亂，專門設(shè)立了退回藥品存放柜。先發(fā)退回藥品存放柜的藥品，并把每個(gè)藥品柜分配專人負(fù)責(zé)藥品的有效期管理，每月上報(bào)有效期僅剩半年以內(nèi)的藥品，保證患者用藥安全。

1.2.5 加強(qiáng)特殊藥品的管理 特殊藥品主要指麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品以及放射性藥品等，我院門診藥房通過建立特殊藥品收支賬目，采取雙人雙鎖管理原則，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門。

1.2.6 開展用藥咨詢服務(wù) 我院在門診藥房開展用藥咨詢服務(wù)，患者可向藥師詳細(xì)咨詢用藥方法、服藥注意事項(xiàng)及相關(guān)用藥知識(shí)等，以此提高患者用藥依從性，確保其安全、合理用藥。

2 結(jié)果

我院門診藥房在2012年以來實(shí)施零缺陷質(zhì)量管理，患者滿意度高，無醫(yī)患糾紛和醫(yī)療投訴事件發(fā)生。

3 討論

零缺陷是全球質(zhì)量大師克勞斯比在20世紀(jì)70年代末提出的，最初在制造業(yè)使用，如今逐漸向各個(gè)領(lǐng)域擴(kuò)展。零缺陷就是無缺陷、無缺點(diǎn)的代名詞。零缺陷管理認(rèn)為僅通過檢查不能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，相反會(huì)出現(xiàn)應(yīng)付檢查的情況，不能從根本上提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[4-5]。要想從根本上達(dá)到“一切為患者服務(wù)”的理念，就要從管理的角度出發(fā)。我院通過對(duì) 2012年以來開展零缺陷質(zhì)量管理門診藥房的資料進(jìn)行回顧性分析發(fā)現(xiàn)，患者滿意度高，無醫(yī)患糾紛和醫(yī)療投訴事件發(fā)生。綜上所述，零缺陷質(zhì)量管理在門診藥房的實(shí)施，可提高患者滿意度，減少醫(yī)療投訴案件的發(fā)生。

[1] 翁秀連.門診藥房藥品質(zhì)量管理心得體會(huì)[J].海峽藥學(xué),2012 (10):293-294.

[2] 程曉峰.零缺陷在門診質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2012(12):1142-1143.

[3] 葛玉玲.門診藥房差錯(cuò)分析與預(yù)防[J].中國醫(yī)藥,2008,3(7):444-444.

[4] 陳曉菡.門診藥房服務(wù)流程再造及服務(wù)能力再設(shè)計(jì)[D].天津大學(xué),2007.

[5] 袁福安.淺談門診藥房的管理問題[J].錫林郭勒職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào), 2007(2):71-72.

R952

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1673-5846(2014)05-0190-02

吉林省琿春市醫(yī)院門診藥局，吉林延邊 133300