提高鐵路貨運服務質量的探討

顧勝周

（上海鐵路局 貨運處，上海 200071）

隨著鐵路貨運組織改革的實施，鐵路貨運部門應把握機遇、面向市場，做好“業(yè)務上量、提升效益、塑造形象”工作。在新的物流大環(huán)境中，鐵路貨運只有不斷更新服務理念，提高服務標準，更好地滿足客戶需求，才能真正踐行“人民鐵路為人民”的服務宗旨，真正融入市場，全面提升鐵路貨運服務質量。

1 現狀分析

近年來，隨著物流業(yè)的不斷壯大，公路物流運輸逐漸成為中、短途物流運輸的主體，其經濟效益保持著較快增長的態(tài)勢，也成為了鐵路貨物運輸的主要競爭對手。高速公路網的逐漸發(fā)達大大縮短了城市之間的距離，500 km 及以下的中、短途貨物運輸只需1～2天就能夠送達目的地，實現了“門到門”運輸服務，呈現出周期短、環(huán)節(jié)少、損耗小、快捷便利的特點。而且地方物流公司為抓住客戶、贏得市場，大都采用了靈活多樣的物流運送方式，滿足了客戶的個性化服務需求。但是，公路運輸，特別是高速公路中、長途及諸如加長車、加寬車等運輸，仍然存在不安全、不環(huán)保、成本高、事故高發(fā)等問題。

一直以來，鐵路貨運是國民經濟大動脈，在物流運輸業(yè)中發(fā)揮著重要作用，呈現出量大、面廣、安全、經濟、快速等特點。隨著國民經濟的發(fā)展，伴隨物流業(yè)的沖擊，鐵路貨運在運輸服務環(huán)節(jié)上逐步顯現出作業(yè)流程銜接不到位、技術裝備不先進、接取送達的便利性不夠、服務效率不高等問題。為此，鐵路應以貨運組織改革為契機，有效地整合與完善貨運服務環(huán)節(jié)，通過提高服務質量、延伸增值服務，加強與公路、水路的協作聯運，更好地發(fā)揮鐵路貨運的大運量、低成本、低能耗、快捷便利、安全環(huán)保等優(yōu)勢。

然而，鐵路貨運在與公路的競爭中并不占優(yōu)勢，在服務內容、服務方式等方面還不到位，制約了鐵路貨運的發(fā)展。因此，應全面提升鐵路貨運的服務質量，發(fā)揮鐵路優(yōu)勢，滿足廣大客戶的運輸需求。自鐵路貨運組織改革以來，雖然在貨運的服務方式上有了全新的變化，實行了“前店后廠”、“快線運輸”、“班列”、“專列”等服務，但在貨物全程運輸服務中還缺乏延伸服務，存在服務效率、服務意識和增值服務不到位等問題，需要在改革進程中加以克服和完善。

（1）服務效率低。①存在到站車輛不及時送至作業(yè)股道、延緩交付時間，作業(yè)工班拖延作業(yè)時間，部分營業(yè)站點夜間不作業(yè)等問題。②存在純人工作業(yè)多、直裝卸作業(yè)多、設施簡陋站點多，集裝化運輸、機械化作業(yè)程度低的“三多一低”現象，造成人力作業(yè)勞動強度大、作業(yè)時間長、作業(yè)效率低。③貨物運輸效率不高。以上海鐵路局為例，成都、烏魯木齊等重點去向出現階段性的“堵車”現象，只好采取限流、停運等措施，導致貨物耽擱時間長；在季節(jié)性運送戰(zhàn)略物資時，無法滿足客戶的請求車需求；由于鐵路運輸線路不暢、裝載質量不良等因素，不能確保貨物的準點到達，運輸效率不高。

（2）服務意識淡薄。個別職工還存在對待客戶態(tài)度冷漠的現象，服務質量差；對于破包、散包、包裝不良的貨物，沒有采取應急服務措施；部分委托作業(yè)人員的素質較低，缺乏法制觀念和職業(yè)道德，作業(yè)過程中存在野蠻裝卸行為。

（3）增值服務欠缺。①貨物裝載空間利用率不足，主要是由于貨物體積、比重、形狀等因素，裝載貨物時難以做到巧裝滿載，特別是貨物集裝化運輸，車輛的空間利用率時常不足，產生貨物“虧噸”現象，造成部分貨源的流失。②個性化服務延伸不夠，主要表現在有些要求限時送達的特殊貨物 ( 如保質、保鮮類貨物 ) 的準時性不強，未采取急送急辦特殊措施，造成貨物變質、損耗增加；“站到門”或“門到站”的運送不及時，造成貨物交付率低；由于鐵路場地、設施簡陋等，不能滿足貨物的倉儲要求。③物流運輸協作不強，一方面鐵路與公路、水路缺乏相互協作的聯運能動機制，另一方面客戶對鐵路貨物列車的車次無法了解，不能根據時間要求選擇車次，并提前準備，難以實現多種運輸方式的無縫對接。

2 措施與對策

鐵路貨運組織改革之初，中國鐵路總公司面向全社會提出了“簡便受理、隨到隨辦、規(guī)范收費、熱情服務”的服務承諾，這是鐵路貨運從傳統物流走向現代物流的歷史性轉變，也反映出“服務”對于鐵路貨運改革的重大意義。為此，各鐵路貨運部門應轉變觀念，提高服務質量，實現貨運改革發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

2.1 提高服務效率

（1）開展形勢教育，全面提高職工的使命感、責任感和緊迫感，使作業(yè)人員及時到位，確保作業(yè)環(huán)節(jié)銜接的井然有序；不斷完善營業(yè)網點的設施，確保夜間作業(yè)能力，提升夜間作業(yè)比重，提高作業(yè)效率。

（2）提高集裝化運輸、機械化作業(yè)比重。關閉一些設施簡陋、不利于發(fā)展機械化作業(yè)的小站，并學習港口運輸經驗，運用政策性優(yōu)勢推進集裝化運輸，如成件包裝貨物采用托盤規(guī)模化包裝的帶盤運輸方式、零散貨物采用噸袋包裝或集裝箱運輸等方式，合理配備作業(yè)機械，降低勞動強度，減少人力作業(yè)，全面提高鐵路貨運的作業(yè)效率。

（3）增加鐵路運能，確保運輸送達的準點率。近年來，鐵路取得了很大的發(fā)展，營業(yè)里程大幅增加，但仍然存在貨物列車滿載運行率低和空箱回送率低等現象。因此，鐵路應進一步合理調配運能，改進運輸組織，提高裝載質量，減少運輸不合理環(huán)節(jié)，提高貨物運輸的準點率，滿足客戶的需要。

2.2 增強職工服務意識

（1）切實扭轉鐵路干部職工“鐵老大”思想，提高綜合服務意識，對待客戶應做到主動、熱情、周到、規(guī)范，想客戶所想，急客戶所急，增強運送貨物的“防貨損、再包裝”的流通加工意識，采取簡單實用、便捷可行的應急服務，塑造鐵路貨運的新形象。

（2）加強鐵路委托工的職業(yè)道德教育，提高法制觀念和道德觀念，在潛移默化中逐步改變自由散漫的不良習氣；加強服務意識教育，增強其危機感和緊迫感，杜絕野蠻裝卸行為，確保貨物質量良好。

2.3 提升增值服務空間

（1）鐵路應優(yōu)化運價機制，特別是對于集裝化運輸的貨物，采取靈活多變的優(yōu)惠政策，充分考慮裝載空間利用率不足的問題，運價可以按實重噸收取或采取下浮政策，消除“虧噸”帶來的負面影響，提升鐵路貨運的信譽度，有效推進鐵路集裝化運輸進程。

（2）鐵路貨運應建立由傳統型服務向增值型服務延伸的機制。隨著公路、水路和航空物流的發(fā)展，單純依靠傳統的運輸服務理念，鐵路難以獲得更大的市場份額，鐵路應發(fā)揮自身獨特的優(yōu)勢，采取差異化戰(zhàn)略或低成本戰(zhàn)略，向個性化、信息化等增值型服務延伸。例如：將綜合型的鐵路貨場改造為地區(qū)或城市的物流運送一體化配送中心，建立快速聯動機制，組建或加盟公路運輸車隊，對于加急限時運送的貨物直接采取“站到門”、“門到站”或“門到門”運輸方式；對于距綜合型貨場較近且運量不足或閑置的貨場，應因地制宜改建為物流倉庫、冷庫等儲藏式市場，既可以盤活資產，又能夠滿足客戶貨物存放的需求。隨著物流業(yè)的發(fā)展，鐵路貨運根據市場需求及客戶要求，采取個性化策略，逐步向倉儲物流一體化、流通加工、物流配送及信息提供等一系列增值服務拓展，滿足客戶個性化服務的需要。

（3）鐵路應加強與公路、水路等的協作。鐵路貨運組織改革關鍵是向市場化的轉變，盡快融入社會物流的大環(huán)境，應充分認識到物流行業(yè)之間不僅是競爭關系，而且是合作關系，相互間實現“信息傳遞、技術合作、物流互動”，以低成本、快速度、高效率的聯合運輸方式實現長期合作、共贏的目標。此外，鐵路貨運部門應像鐵路客運一樣，向社會公布貨物列車時刻表，使貨主或承運商知曉貨物列車的發(fā)車安排，隨時掌握貨物運送的位置，可以按照時間選擇列車，更大程度地節(jié)省流通時間、降低社會物流成本。

3 結束語

鐵路貨運組織改革的實施是“生產型”向“服務型”方式的轉變，需要樹立全新的服務理念，并不斷加以改進。因此，只有充分認識到全面提高服務質量對于鐵路貨運發(fā)展的重要性，才能真正激發(fā)鐵路貨運的潛力，加快實現“便捷、快速、安全、高效”的發(fā)展目標。