鐵路物流企業建立客戶關系管理系統的思考

郭海清

（北京鐵路局 京鐵物流中心，北京 102600）

1 鐵路物流企業客戶關系管理現狀分析

1.1 客戶關系管理

客戶關系管理 ( Customer Relationship Management，CRM ) 是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制，一方面通過全面管理業務流程來優化資源配置，另一方面通過提供優質的服務保持和吸引更多的客戶、增加市場份額。美國是最早發展客戶關系管理的國家，Gartnet Group 首先提出了客戶關系管理的概念，認為所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角、賦予企業更完善的客戶交流能力、最大化客戶收益率。在 1980 年初便有所謂的“接觸管理”( Contact Management )，專門收集客戶與公司聯系的所有信息；20 世紀 90 年代初期，客戶關系管理體現為銷售力量自動化系統 ( SFA )、客戶服務系統 ( CSS )；1996 年發展為銷售、服務一體化的呼叫中心 ( Call Center )；1998 年以來，隨著電子商務的興起，客戶關系管理開始向電子化客戶關系管理( eCRM ) 方向發展[1]。

1.2 鐵路物流企業客戶關系管理

鐵路物流企業大多依托鐵路運輸主業優勢發展，市場參與度較低。隨著鐵路貨運組織改革的深化，與鐵路運輸“門到門”業務相關的鐵路運輸代理服務、延伸服務、大宗貨物綜合物流服務、“門到門”接取送達業務、鐵路貨場內倉儲業務等 12 項業務劃歸運輸主業，鐵路物流企業需要完全面向市場，從市場中取得收益。因此，發展客戶是鐵路物流企業取得市場份額的關鍵環節，而與客戶建立和保持長期穩定的關系，掌握客戶資源和信息，分析客戶需求，已經成為鐵路物流企業轉型發展的核心問題。雖然客戶關系管理的理論及實踐已經有數十年的歷史，但是鐵路物流企業客戶關系管理大多處于起步階段。鐵路物流企業大多依靠鐵路延伸服務生存，企業員工大多由鐵路運輸主業轉崗而來，對客戶不夠重視，客戶關系管理相對落后。

（1）缺乏服務意識，客戶服務方式落后。目前，鐵路物流企業仍然存在坐等客戶上門的思想，很少主動為客戶提供服務；與客戶溝通基本靠電話、傳真等方式，沒有充分利用電子郵件等基于互聯網平臺的方式；缺乏專屬的客戶服務部門，大多數物流企業沒有客戶服務部，即使存在也沒有真正發揮作用；缺乏一對一專屬服務，無法了解收集客戶和貨物有關信息；缺乏對客戶的全程跟蹤，無法了解客戶發運后的真實信息，不能掌握客戶的滿意度情況。

（2）缺乏系統管理，信息不能共享。鐵路物流企業自身缺乏專門的客戶信息管理系統，收集的客戶信息多是分散的，缺乏有效的匯總分析，使企業失去了營銷和開發潛在客戶的機會。鐵路物流企業與運輸主業間的業務關系密切，鐵路運輸管理信息系統( TMIS ) 中的貨票制票、列車預確報系統，貨運營銷與生產管理系統 ( FMOS )，集裝箱管理系統和車號識別系統 ( ATIS ) 等信息系統擁有大量的客戶信息，但是只能在鐵路內網使用，鐵路物流企業一般不能直接從中獲取有價值的信息，難以共享客戶信息資源。鐵路物流企業分散于全國 18 個鐵路局 ( 公司 )，由于地域性限制，各鐵路物流企業間的客戶信息相對獨立，沒有系統整合，不能形成共享的資源平臺，導致各物流企業難以相互獲得所需要的客戶信息。

2 建立客戶關系管理系統的對策

2.1 設計思路

結合鐵路信息化建設，積極發展應用物聯網、云計算、地理信息、衛星導航、下一代互聯網等現代信息技術，采取 C/S ( 客戶機/服務器 ) 架構，建立整合客戶管理、服務管理和營銷管理于一體的客戶關系管理系統。以客戶關系管理為核心，實現快捷、規范、周密的客戶關系管理信息化協作和查詢系統，提高物流企業管理效率和工作效率，及時、動態掌握客戶變化和需求，為鐵路物流企業決策提供支持。同時，支持 SaaS ( 軟件即服務 ) 全局應用和移動客戶端應用，實現為客戶提供在線查詢、即時查詢等服務。

2.2 系統構架

鐵路物流企業客戶關系管理系統構架圖如圖 1所示。

2.3 模塊架構

鐵路物流企業客戶關系管理系統模塊構架主要包括營銷管理模塊、客戶管理模塊、服務管理模塊3部分。鐵路物流企業客戶關系管理系統模塊架構圖如圖2所示。

圖2 鐵路物流企業客戶關系管理系統模塊架構圖

2.4 模塊功能

2.4.1 營銷管理模塊

（1）業務管理。鐵路物流企業自身經營項目，特色經營項目，價格體系等。

（2）合作伙伴。與鐵路物流企業產業互補，而且有業務合作的企業的基本情況，包括主營業務、合作業務、企業發展、企業人員等情況。

（3）競爭對手。經營性質相同企業的主要情況，包括企業各項經營內容、收入利潤、服務情況、人員情況等。

（4）合同管理。對合同客戶、合同、合同應收款統一管理，對客戶付款方式、付款情況統計分析，為客戶信用評級提供基礎信息。

（5）合作分析。利用客戶交易情況和獲取的各類信息對客戶安全性、收益率等進行分析，為企業下一步合作提供依據。

2.4.2 客戶管理模塊

（1）客戶信息。客戶信息主要包括客戶名稱、客戶企業法人代表、經營項目、企業性質、主營業務年產量、主要到發站、主要運輸方式、公司介紹，以及企業所在地文化、習俗等，以達到全面了解企業的目的。

（2）客戶聯系人。客戶聯系人主要掌握客戶聯系人基本信息，如聯系方式、業務能力、經歷背景等，便于了解負責人基本情況，方便聯系溝通。

（3）客戶信用。客戶信用主要是指客戶企業注冊資金、財務狀況、企業資產、銀行信用、資金狀況、客戶誠信度、欠款總額、付款態度、有無違約歷史及原因等，以全面掌握企業信用狀況，減少經營風險。

（4）客戶分類。按照客戶企業自身的物流需求、物流費用，以及與企業發生交易款項大小將客戶分級，實行“一戶一檔”管理，便于物流企業有的放矢地開展營銷活動。

（5）大客戶分析。根據“二八理論”( 20% 的客戶貢獻了企業 80% 的收入利潤 )，按照一定比例對客戶進行篩選，將達到一定收入利潤比例的客戶定義為大客戶，對大客戶的企業經營、收入、物流費用情況記錄分析。

（6）客戶動態。對客戶物流交易情況記錄分析，從而做出判斷，預測客戶下一步交易量增減，為營銷策略提供相應數據。

2.4.3 服務管理模塊

（1）全程物流管理。對貨物交接、短搬運輸、承運、倉儲、跟蹤和交付等流程再造，確保運輸高效、貨物安全、服務到位、為客戶節約成本等，從而實現客戶與物流企業互惠共贏。

（2）交易信息。主要是根據客戶發運量、收入增減率、毛利增減率、歷年發運量等，對經營安全性、合作前景進行分析，以制訂企業下一步發展規劃。

（3）客戶回訪。客戶服務部門定期對客戶跟進和回訪，及時了解客戶需求，收集客戶對服務反饋意見，及時解決發現問題。

（4）客戶投訴。收集客戶對企業的投訴、建議和意見，對投訴建議進行分析整理，提供給相關部門改進服務。

3 結束語

客戶是企業最重要的資源，目前鐵路物流企業正處于轉型發展的關鍵時期，通過客戶關系管理，充分發掘和利用客戶資源，加強對客戶需求快速有效反應，將成為提高企業核心競爭力的重要手段。鐵路物流企業應結合自身特點，從信息化入手，建立企業的客戶關系管理系統，提升服務質量，參與市場競爭，贏得客戶忠誠，實現企業價值。

[1] 羅家仁，李仲良. 物流客戶關系管理 ( LCRM ) 分析及其實施策略[J]. 物流技術，2010(4)：4-7.