加強電子銀行建設的幾點思考

關征

摘 要：伴隨著信息網絡化以及經濟全球化前進的速度持續加快，銀行業為了適應現代的發展方式正在面臨著史無前例的變革，電子銀行應時代要求而產生，如：自助式銀行、電話式銀行、手機式銀行、網絡式銀行等，電子形式的類型發展速度，交易量也有了很快的提高，電子形式的銀行正慢慢的成為現代商業銀行強勁競爭力的強力措施。文章從改善以往的柜臺式，提升集約式運營管制水準，加強客戶依賴性、減少客戶流逝，對越來越激烈的市場挑戰等提出增強創建電子銀行的需要，從健全計量以及評價系統、增強分行電子方式管制、增快電子銀行形式改革、擴寬電子銀行道路、處理網銀不使用問題、加強電子形式成本的特點、提升電子形式的客戶中意度等提出增強創建電子銀行的手段。

關鍵詞：電子銀行；集約化經營；服務體系；電子渠道

1 當前加強電子銀行建設的必要性

1.1 緩和在柜臺前排隊苦等、健全服務品質的殷切需求。最近幾年，人們在資金方面有越來越多的業務需要辦理處置，但是銀行的服務卻跟不上需求，主要體現在柜臺前排隊的狀況。銀行是具有理性的，不會沒有計劃的隨便增加服務窗口，而是經過提升銀行資金的貼現率來完全改善供需沖突。所以，把擁擠混亂、成本高昂的柜臺形式，轉變為成本低、便利的電子形式是形勢所趨。

1.2 提高現代商業銀行集約化經營管理水平的必然選擇

開放式網絡，虛擬的空間是廣闊無垠的，這樣就能夠推動電子銀行能夠為顧客供應規范化、充裕的產品服務，不僅能夠提升銀行的服務品質以及速度，還能夠在很大程度上節省了經營成本，進而很大幅度的提升現代銀行集約形式運行管制水準。

1.3 進一步增強客戶粘性、降低客戶流失率的有效手段

伴隨著外資資本的流入，外資銀行組織越來越多，小規模股份制形式的商業銀行以及區域性銀行跨地區運行規模增大，競爭顧客源的競爭越來越激烈。加強客源穩固性，能夠在很大程度上加大了后來進入的競爭者的壓力，能夠保持自身的優勢。假如客源熟練同時適應了某家銀行的電子操縱方式，就會產生很強的依附性，很難再讓其改變去適應其他的銀行。美洲曾經就做過社會調查，針對某一家商業銀行，如果顧客只是在這家銀行開設了活期存折，那么有一半的客戶會在一兩年內離開，如果擁有定期以及活期存款的顧客，只有百分之三十會在一兩年內離開，但是如果擁有定期、活期以及網銀的顧客，在一兩年內離開的人群只占了百分之一到百分之二。

1.4 應對日趨激烈的市場競爭的戰略需要

商業銀行運行前進面對著來源于經濟整體性、顧客需求種類多、同行業挑戰劇烈以及潛在挑戰者加入等很多嚴重的競爭，增強電子渠道是結合全球資本，達到顧客需求種類多的有用方式。最近幾年，差不多全部的銀行都清楚電子渠道對銀行前進的推動，把開發電子渠道任務提升到從來沒有過的高度。外資銀行也都陸續把電子渠道當做和中國投資銀行挑戰的關鍵措施，匯豐銀行擬定較低的成本迅速加入到中國區域內。電子渠道已經從最開始的配角角色，慢慢的成為現在銀行發展前進，應付挑戰的重要措施。

2 加強電子銀行建設的措施

2.1 完善電子銀行分流率計量與考評體系

2.1.1 需要確定電子銀行業務分流率統計口徑，可按各電子渠道交易筆數/交易總筆數*100%，或者按（總交易筆數 - 柜面交易筆數）/ 總交易筆數*100%，其中各項柜面、電子渠道查詢等未發生余額變動的不計。同時，建立客戶發展推動考核指標，如新增有效個人網銀客戶數、新增有效企業網銀客戶數、網銀交易量、自助設備單臺日均交易筆數等，從客戶構面加大考核力度，加快人工渠道向電子渠道分流。

2.1.2 為避免電子化建設的盲目投資，有效規范電子化發展行為，可建立以賬面利潤為主的效益性考核指標，建立電子渠道發展的自我激勵與約束機制。例如，中國建設銀行以經濟增加值為考核指標。其經濟增加值=（電銀直接收入+電銀間接節約成本）×質效系數-部門費用成本及營業費用分攤，其中電子銀行間接節約成本按每筆1.98元核算，質效系數根據區域內市場份額和系統內全國排名確定。

2.2 加強基層支行電子渠道管理，提高集約化經營能力

增強指引，施行分行途徑分流作業義務制。如，招商銀行規定大堂經理的職責就是分散以及引導顧客利用自助設施；也能夠在叫號設備前裝置分散指示，讓一些工作主動就分散到自助設備區域內進行；工作人員不多的分點也能夠讓保安維持順序，達到協助分散的用途。

攥緊根源，推動辦卡以及運用自助設施，慢慢的轉變顧客使用存折的習性。雖然銀行供應了更加便利的電子途徑，但是很多顧客還是喜歡去柜臺前排隊，這關鍵是由顧客的小心心里造成，不會使用、不習慣以及不安心。所以要想電子銀行作業前進，要慢慢的指引顧客轉變觀念，協助顧客戰勝不安心里。針對老顧客最好推薦辦卡業務，新創建的個人以及單位賬戶，推薦開通網銀形式。

2.3 加快電子銀行產品創新力度

電子銀行是新式的電子途徑，能夠滲入到銀行的各種類型的工作以及各種改革產品里，對全行各個項目工作都能夠產生交集。增快豐裕國際網銀工作。對國際相關業務：進口信用平整、結售匯請求、款項出進、在線查看、工作狀況及時告知等要慢慢的進行開通。顧客能夠在網絡上發出命令上交國際核算工作請求，等銀行相關部分審核完畢后放權，確保顧客在每一天的所有時間內所有地方都能夠進行操作，能夠開展所有形式的操縱，讓顧客隨時隨地了解業務動態。近段時間以來，深圳發展銀行已經正式的開展國際網銀工作。

迅速研究開發網銀貸款體系。現在中小規模單位已經是沿海區域內帶動經濟增長的關鍵形式，能夠專門的研究開發中小規模網銀信貸體系，設置專門的網上融資、網上清算、現金管制、入股加盟以及提供資金鏈等形式，專門為中小規模企業供應服務，單位能夠只經過網絡就可以完成申請貸款、償還貸款。相關資料表示，二零零五年，美國新增加的個人信貸服務中，網上貸款已經占到了百分之二十六，在二零零二年時才只有百分之十左右。

2.4 加大電子銀行渠道拓展力度

加快自助設施的建設，提升精準性管制水準。現在，自助分散性較強，依舊是電子銀行形式中最關鍵的分流部分，分點自助設施在很大程度上緩和了柜臺的工作量，在交易量比較多，柜臺擁擠情況較嚴重的分點一定要增快創建自助式附屬于銀行服務一部分的設備數量；在經濟發達的地方要按照性能分布以及運營需要，創建大量的交易量數額大，效益佳的不臨近銀行的自助式設備；同時根據既定的評估準則，適者生存，撤銷低效益的自助設備，主要向效益佳的位置建設；按時對自助式設備進行清理以及裝鈔，針對操作中出現的吞卡、設備損壞以及錯賬等及時糾正，努力提升設備使用效率。

2.5 解決網銀睡眠戶問題

在電子銀行業務發展初期，各家銀行爭相跑馬圈地，積極搶占市場份額，網銀用戶規模爆發式增長。但是各行普遍存在網銀睡眠戶率較高的現象。有些銀行網銀睡眠戶達六成以上，不僅擠占了大量資源，而且嚴重影響了電子渠道分流。盡快轉變各基層經營部門的觀念意識，提高對電子銀行業務的認識程度。電子銀行業務本該是有效緩解柜面業務壓力、改善柜面服務質量、有效提升網點業績的一種重要工具和手段，但經營部門卻當成是一種指標任務。這種認識上的不到位，必將導致營銷的盲目性和拓展業務時的短見性。

參考文獻

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