圖書館保障弱勢群體信息權益的對策研究*——以用戶信息需求和信息行為為視角

苗 地 洪偉達（中共黑龍江省委黨校 黑龍江 哈爾濱 150080）

王 政（黑龍江省圖書館 黑龍江 哈爾濱 150090）

隨著人類社會從工業社會走向信息社會，信息作為繼物質、能源以外的第三種資源，其重要性越發重要。在以信息為主要資源的社會中，信息資源的匱乏是造成經濟上弱勢的重要原因，而信息弱勢又加劇了經濟上的弱勢，進而產生惡性循環，形成馬太效應，拉大貧富差距，產生社會矛盾。我國弱勢群體結構復雜，類型繁多，以群體類型為導向，分析不同類型弱勢群體的信息需求和信息行為特點，從而有針對性地提出圖書館保障弱勢群體信息權益的差別化、可操作的對策，不僅具有較強的理論意義，而且還有重要的實踐意義。

1 弱勢群體的界定、分類及成因

1.1 弱勢群體概念

目前，學術界關于弱勢群體的概念并沒有形成統一的界定，主要有3種觀點被人們所認可：一種是指在社會中只占有少量或者基本沒有經濟、文化、組織資源的階層，如工人、農業勞動、城鄉無業、失業和半失業等群體[1]；二是在社會地位和生存能力上處于弱勢，需要社會幫助的群體[2]；三是個人或家庭生活達不到基本標準而依靠自己本身力量又無法改變狀況的困難群體[3]。王子舟教授在《弱勢群體知識援助的圖書館新制度建設》一書中提出“絕對弱勢群體”和“相對弱勢群體”的概念，從經濟收入角度理解，絕對弱勢群體是在社會發展中經濟收入、競爭能力、社會地位、權益維護等均處于劣勢的人群共同體，包括殘疾人、農村貧困人口、農民工、城市失業者、災難求助者及無家可歸者等[4]。從社會排斥角度看，相對弱勢群體是指基本可行能力部分在某種程度上被剝奪的社會群體，即由于社會地位低下，沒有就業和參與政治競爭優勢的老年人、未成年人和不識字的婦女等[4]。綜上所述，筆者認為，弱勢群體是一個相對的概念，“弱”主要表現在發展機會上始終處于劣勢，由于某些障礙及在政治、經濟、文化、社會及個人發展等方面缺乏機會，而在社會上處于不利地位的人群。

1.2 弱勢群體的表現及劃分

與強勢群體相比，弱勢群體主要表現為：首先，經濟上的貧困是本質區別。由于收入低、生活貧困使弱勢群體在物質和精神上要承擔巨大壓力，同時貧困的連鎖反應使其在其他方面也處于劣勢，其生存壓力遠遠高于強勢群體。其次，依社會分層理論，弱勢群體往往在社會分層體系中處于底層，容易造成權利缺失。由于政治上參與少，話語權微弱，弱勢群體無法依靠自身能力改變弱勢地位，致使對強勢群體的依附性越來越強。第三，缺乏可利用的資源是最重要的區別。弱勢群體因為自身經濟、文化或者身體條件的限制，無法獲得豐富的各類資源。

根據成因不同，弱勢群體大致可以分為三類：一是生理性弱勢群體，如殘疾人、老年人、兒童等；二是自然環境性弱勢群體，如生活在貧困山區、受災地區的人口等；三是社會性弱勢群體，包括農民工、失業者、城市低收入者等。從目前我國發展階段看，社會轉型與分化造成的社會性弱勢群體占大多數。

2 弱勢群體信息需求和信息行為的特點分析

從以上分析可以看出，我國的弱勢群體種類繁多，不同類型的群體信息需求往往不同。因此，要改變弱勢群體的信息權益狀態，提高知識援助效果，就必須對不同類型的弱勢群體的信息需求和信息行為進行分類研究，這樣才能制定出有針對性的權益保障機制。

2.1 老年人

據《中國老齡事業發展報告（2013）》數據顯示，截至2012年底，我國60歲及以上老年人口數量達到1.94億，占總人口數量的14.3%[5]。老年人由于生理特征、文化程度、信息技能等方面的原因，不能像年輕人一樣方便、有效地獲取和利用所需的信息，很容易成為社會信息化中被“邊緣化”的人群。老年人獲取日常生活信息的渠道主要有5種：①廣播、電視。目前，我國基本家家普及了電視，頻道也很多，涉及到方方面面的知識，方便老年人根據自己的需要來選擇。另外，廣播、電視相對紙質資料更加生動形象，方便老年人理解和記憶。②書報、期刊。部分老年人喜歡傳統的獲取信息的途徑，對個人感興趣的內容（如時事、健康等）選擇紙質載體查找信息，以滿足信息需求。③親戚、朋友。部分老年人的信息是通過詢問親戚、朋友得來的，他們表現出對親戚、朋友的信任和依賴。④互聯網。一些文化程度高、易于接受新事物的老年人掌握了一定的網絡檢索技能，他們喜歡不出門就能獲取自己所需信息的方式。

老年人的信息需求包括：①由于老年人往往存在行動障礙或認知障礙，較難獨立地保障自身的生命安全。因此，關于衣、食、住、護理等方面的生活信息是最基本的信息需求。②進入老年后，人的身體機能逐步衰退，身體健康及晚年生活等方面的信息也是重要的信息需求。③在情感方面，老年人不但需要來自伴侶和兒女的信息，更需要朋友間的信息。對于喪失伴侶的老人，還需要針對他們的婚介信息。④多數老年人特別關注民生、時政要聞，他們通過新聞了解社會發展，從中獲取精神上的滿足。⑤部分老人在老年時仍有理想和抱負，希望能夠 “老有所學、老有所為、老有所成”，這種更高層次的信息需求體現了其追求自我價值的實現。

2.2 未成年人

聯合國《兒童權利公約》規定，18歲以下的人都為未成年人[6]。未成年人由于自然生理原因是相對的弱勢群體，需要社會的特別關照。未成年人具有容易接受新事物、學習新知識快、求知欲強、喜歡模仿等心理及生理特征。同時，由于他們沒有社會經驗，缺少信息篩選、判斷能力，往往閱讀目的不明確，閱讀內容比較隨機。當他們面對海量的網絡信息時，往往習慣于使用搜索引擎；更多地關注信息表層，對信息的深度挖掘不足；在網絡環境下，往往通過平板電腦、手機等隨時隨地自主獲取信息。未成年人由于認知程度比較低，他們的信息需求往往體現于自身需要，主要包括學校課業需求、生活常識需求和休閑娛樂需求。

2.3 殘疾人

殘疾人是社會中的特殊困難群體。據統計，目前中國各類殘疾人總數已達8 500萬人，其中，文盲、低教育水平的人口多，很多人根本不能有效獲取或利用信息，因而成為社會信息化過程中的絕對信息弱勢群體。促進殘疾人合法權益的實現是每個社會組織、社會個體義不容辭的責任。圖書館作為社會支持網中的一個組織，應該承擔起對殘疾人進行知識援助的責任和義務，通過有效的知識服務，實現殘疾人平等獲取知識和信息的權利。殘疾人的信息需求主要包括：①殘疾人就業信息；②治療和康復信息；③殘疾人保障法及政府相關優惠政策；④職業技能培訓；⑤社會福利保障措施；⑥周圍無障礙設施情況。

2.4 農民工

中國農民工是特定歷史條件下形成的特殊群體，據人社部數據顯示，目前農民工的人數已經達到2.5億。他們作為社會、經濟發展的主力軍，為改革開放做出了巨大貢獻。然而，他們卻是社會地位、經濟收入、權益保障等方面始終處于底層的弱勢群體。農民工在城市中生存普遍面臨著勞動強度大、工作時間長、收入低、常常被拖欠工資、看不起病、孩子求學困難、遭受歧視、沒有安全感等問題。其中，信息權益無法保障也是一個突出的問題。農民工日常生活中獲取信息的渠道比較少，他們的信息需求具有以下特點：男性農民工受教育程度普遍高于女性農民工，在信息需求方面按其關注度降序排列分別為：男性受教育程度越高對就業信息、政策信息、社會保障、權益保障等方面信息的關注度越高，女性受教育程度越高對社會保障、權益保護、政策信息、就業信息等方面的信息關注度越高；受教育程度越高的男性更多地采用廣播電視、互相交流、期刊報紙、網絡等方式獲取信息；受教育程度越高的女性更多地采用面對面交流、廣播電視、期刊報紙、網絡等方式獲取信息；男性更希望圖書館開展專業技能培訓、流動書屋、短信提供求職信息、免費上網等服務，女性更希望圖書館開展子女閱讀輔導、知識講座、文化娛樂活動、法律援助等服務。

2.5 農村用戶

在我國，農村人口主要分外出務工的剩余勞動力和農村耕種者。耕種者主要以土地為基本生產資料，所以土地的產出是他們最為關心的事情，也是生活的最大希望。但在市場經濟條件下，光有土地和辛勤的勞作并不代表就有財富。隨著廣播、電視、電話、網絡的普及及公路、鐵路基礎設施的完善，信息資源對農村的發展越來越重要。農村用戶需要知道市場最需要什么，應該種什么和怎么種才能多產等問題。農村用戶的信息需求包括：中央和各級政府關于對農業的扶持、投入、減負、保護等政策信息；氣象部門對天氣形勢的預報；便于市場定位的農業生產、流通及農產品信息；小投資、大收益、易掌握、好操作的農業高新技術信息；農藥、化肥、種子等生產資料供應信息；職業技術培訓信息；生活娛樂信息等。農村用戶獲取信息的途徑所占比例分別為：廣播電視為82.4%，電話手機為61.8%，網絡為41.3%，親戚朋友為35.7%和村干部傳達為21.6%[7]。

2.6 城鎮低收入人群

城市低收入者是在城市經濟發展和社會財富不斷增加的過程中，由于社會和個人等多方面的因素，不能獲得必要收入來維持正常生活標準而持續處于生活困難狀態的特殊人群[8]。作為在城市生活的邊緣人群，他們常常被社會所忽略。城市低收人群主要特征是：家庭成員多，就業人員負擔系數比較大，收入水平低；在選擇就業崗位時處于劣勢，工作環境差，勞動強度大；居住條件相對較差，人均建筑面積低于平均水平；日常消費低、醫療負擔重、子女教育壓力大。他們關注的主要信息是：住房保障、再就業、醫療保障、國家相應扶持政策、子女助學資金相關政策、專業技能培訓、國內外民生新聞、健康養生、物價漲落等與生活息息相關的信息。他們獲取信息的渠道主要包括電視、廣播、報紙、期刊、圖書、網絡等大眾傳媒及紙質媒介，以及鄰居、朋友、居委會等人際交往。

3 圖書館保障弱勢群體信息權益的措施

圖書館（主要指公共圖書館）在保障信息弱勢群體的權益方面應從共性和個性兩方面考慮。共性方面主要包括以下幾點：①圖書館要降低門檻，在經濟上予以援助。圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，有責任為讀者提供均等服務。圖書館應為信息弱勢群體免費辦理借閱證，提供免費上網服務，對一些必須收費項目盡量收取成本價。②圖書館要利用資源優勢為信息弱勢群體提供全面的信息咨詢服務，如通過法律咨詢向他們宣傳法律，增強遵守法律的自覺性并提高運用法律武器來維護自身合法權益的意識和能力；通過政策咨詢幫助他們及時了解國家的政策及相關的規定來改變自身處境；通過健康醫療咨詢向他們提供防病、治病和醫療機構方面的信息。③圖書館要定期舉辦不同類型的培訓班，如科普講座、養生保健、計算機技能、網絡技術等方面的培訓班。④圖書館要為長期有固定信息需求的弱勢群體建立信息檔案，按需求提供服務。在個性方面，圖書館要根據弱勢群體的類型按信息需求和信息行為特點具體制定。

3.1 老年人

老年人隨著年齡的增長，聽覺、視覺方面的障礙會影響其獲取信息的能力。圖書館要充分考慮到他們的特殊性，設立老年閱覽室或老年閱覽座椅等，將老年人關注的圖書、報刊等集中放在附近，書標字體要醒目，閱覽室要備有放大鏡、花鏡、紙筆等方便老年人閱讀。對老年人相對集中的地方（如敬老院、老年公寓等），圖書館可以定期送書上門，使他們也能享受到圖書館豐富的信息資源。圖書館還可以開辦讀書會、書畫展等豐富老年人的退休生活。有條件的圖書館可以向社會招募義工，使其協助圖書館員為有閱讀障礙但有信息需求的老年人提供閱讀服務。

3.2 未成年人

圖書館要做好閱讀指導，培養未成年人的正確閱讀觀念，向他們介紹各種知識性、趣味性強的科普讀物、中外名著、寓言童話、名人傳記等。面對網絡，由于未成年人閱歷淺，往往沉迷于游戲和聊天而荒廢了學業，圖書館應當設立綠色網絡空間[9]，提高他們的信息識別和篩選能力，輔導他們正確利用電子資源。圖書館可以對家長開展網絡教育培訓，讓家長能夠利用網站訪問控制技術對未成年人實行訪問控制，限制未成年人訪問黃色網站及內容有害的網站[10]。此外，圖書館可以聯合學校組織網絡知識競賽、電腦動畫制作大賽等，將學生對網絡的興趣與熱情用到正確的學習途徑上；同時，圖書館還應加強未成年人紙質資源和電子資源建設。

3.3 殘障人士

圖書館應根據殘障人士自身的差異進行特殊服務。例如，為視力障礙讀者提供盲文圖書、音頻設備等；給聽力障礙讀者多加文字標識、導讀手冊、帶文字旁白或手語的影像資料；為肢體障礙讀者設置特殊座椅、衛生間；為智力障礙讀者（主要是輕度障礙的群體）耐心、細致地講解，發揮他們的長處，幫助他們克服缺點。圖書館還應對殘障人士的信息需求進行重點類別建設，為了讓他們融入社會正常的工作、生活，多提供專業技能、就業、康復、福利等方面的信息；招募社會義工和愛心人士為行動不便的讀者通過電話預約、電話咨詢提供上門服務。有條件的地區還可以設立殘疾人圖書館，在設計上要考慮到無障礙設施建設，充分體現人文關懷的理念。

3.4 農民工

農民工在城市中工作、生活地點相對集中，主要在建筑工地的工棚、大型加工制造企業的集體宿舍、城郊廉價房區居住，圖書館可以據此與企業和城郊社區聯合建立臨時圖書室。圖書館可以定期舉辦各種講座，邀請相關部門的專家對農民工最關注的相關政策、法律法規、就業、醫療保健等方面的問題進行解答。圖書館還可以開辦技能培訓班（如計算機技術、打字培訓、家政培訓等），以提高他們參與社會競爭的能力；同時，應關注農民工子女的教育問題，充分發揮圖書館延伸服務功能[11]。

3.5 農村用戶

針對農村用戶，圖書館應完善農村信息基礎設施建設，加大宣傳力度，充分發揮農家書屋的重要作用；借助全國信息資源共享工程和大力建設農家書屋的契機，開展專業技能讀書活動，為產糧大戶、養殖大戶搭建平臺并介紹經驗；利用農家書屋、鄉村圖書館為父母外出打工的農民工子女營造良好的學習環境，免費進行心理輔導、學習指導等；舉辦計算機應用技術、網絡技術培訓，提供農業種植、農業養殖等實用性信息；在農產品加工企業和農戶之間搭建產品供需橋梁，讓農民了解正確的市場需求。

3.6 城市低收入人群

城市低收入人群住所相對固定，圖書館可以以區為單位建立需求信息庫，確定本地區重點服務范圍，針對他們的信息需求，建立長期有效的信息服務機制；通過手機移動平臺，利用飛信、微信等將就業、培訓等相關信息及時傳遞給建立需求信息庫的群體；與高校聯合組織，為低收入家庭子女提供利用業余時間在圖書館計時打工的機會；與居委會合作為低收入人群提供服務。

[1]李昭醇.公共圖書館為弱勢群體服務的思考[J].圖書館論壇,2002(5):57.

[2]劉世文.關懷弱勢群體:圖書館服務工作的新課題[J].河南圖書館學刊,2001(3):38.

[3]嚴貝妮.扶助信息弱勢群體 跨越信息鴻溝:美國亞利桑那大學“知識河流”項目的思考[J].圖書館雜志,2008(12):58.

[4]王子舟.弱勢群體知識援助的圖書館新制度建設[M].北京:國家圖書館出版社,2010:2.

[5]中國老齡科學研究中心.中國老齡事業發展報告:2013[M].北京:社會科學文獻出版社,2013.

[6]新華網.兒童權利公約[EB/OL].[2013-09-21].http://news.xinhuanet.com/ziliao/2005-09/ 21/content _3522096_1.htm.

[7]于良芝,張 瑤.農村信息需求與服務研究:國內外相關文獻綜述[J].圖書館建設,2007(4):80.

[8]陳銀娥.社會福利[M].北京:中國人民大學出版社,2009:260.

[9]肖永英,何蘭滿.城市低收入者日常生活信息獲取行為實證分析:以廣州市海珠區為例[J].圖書情報工作,2011(7):76-77.

[10]劉進軍,劉曉英,廖敏秀.我國省市級公共圖書館未成年人服務調查與分析[J].圖書情報工作,2012(12):66.

[11]洪偉達,王 政.圖書館開展弱勢群體信息素養教育研究[J].圖書館研究,2013(1):116.