圖書館文化對服務創新的影響路徑及其建設策略

劉 勇 王長金（浙江農林大學圖書館 浙江 臨安 311300）

隨著網絡信息技術的快速發展，特別是信息服務競爭的加劇，圖書館文化和服務創新對圖書館發展的作用變得更為重要和突出，已成為現代圖書館可持續發展的兩大動力。雖然國內一些圖書館非常重視服務創新，也在抓圖書館文化建設，但是多半圖書館都沒有注意到這兩者之間的內在聯系，致使這兩項工作常常處于分離狀態，看不到圖書館文化與服務創新之間的相互促進作用，也使得圖書館服務創新存在諸多問題，如對服務創新的重視不夠、能力不足、氛圍不濃等。因而，如何把兩者有機地結合起來，使圖書館服務創新與圖書館文化相互嵌入融合，在相互促進中向深層次發展，是圖書館在發展過程中急需解決的一項重要問題。而且目前圖書館學術界對圖書館文化和服務創新兩者的研究也基本都是獨立進行的，其對兩者的互動機制還沒有作過系統研究。因此，從時代的戰略高度，深入研究圖書館文化與服務創新的關系以及圖書館文化對服務創新的作用路徑，對圖書館的持續發展具有重要的現實與戰略意義。

1 圖書館文化與服務創新的關系

圖書館文化和服務創新是現代圖書館開拓發展的兩大驅動力，也是構成圖書館核心競爭力的重要因素。兩者一直是圖書館學者和管理者關注的熱點話題，2013年全國哲學社會科學規劃辦公室更是將圖書館文化研究列入了國家社會科學基金項目課題指南。盡管在表面上看來它們是兩種截然不同的東西，但這兩者之間確實存在密切的關聯。

圖書館文化是圖書館在一定的社會經濟條件下，在長期的服務與管理實踐活動中，全體館員所認同和共同遵守的、具有本圖書館特色的價值取向、道德規范、圖書館精神、行為準則、圖書館制度等的總和。它以圖書館價值觀和圖書館精神為核心，以圖書館規章制度和物質現象為載體，反映了圖書館中隱藏的基本假設、預期的希望和集體的智慧，具有凝聚、激勵、規范、導向等功能，體現了圖書館的精神風貌。它包括物質層、行為層、制度層、精神層，這4個層次相互滲透、互為因果，共同構成圖書館文化的整體。圖書館文化作為現代圖書館之魂，能通過塑造圖書館使命、愿景、價值觀，培育服務創新氛圍，為圖書館服務創新提供強大的精神動力，影響圖書館服務創新的整個過程；能培育館員的創新能力和創新思維，增強館員的凝聚力，激發館員的意志力，促進圖書館服務創新的成功。

圖書館服務創新是圖書館對服務系統中各要素進行重新組合，通過采用新技術、新組織、新服務模式等實現使圖書館效益更高、更能滿足用戶的需求的系統工程。它已成為圖書館持續發展的核心動力，也是圖書館核心競爭力的主要源泉。從創新過程的角度來看，圖書館服務創新包括新服務概念的產生、設計、營銷、評價、擴散等一系列活動。在這個過程中，其行為主體必然受到圖書館文化的影響，這也正是圖書館文化影響服務創新的根本原因。隨著圖書館對服務創新作用認識得越來越深刻，在許多圖書館的愿景、使命、宗旨、精神等的表述中，服務創新是一個出現頻率最高的詞匯。由此可見，圖書館已將服務創新融入到圖書館文化的表述中，而且在服務創新過程中，服務創新能從創新的價值取向、發展方式、目標、精神追求、困難的克服等方面有力地推動圖書館價值觀的形成、精神的培育、形象的塑造，促進圖書館文化的優化和創新[1]。

對于圖書館的持續發展，最基本的行為方式是服務創新，但是服務創新工作的順利開展必須有一個良好的圖書館內部環境，而圖書館文化建設在圖書館內部環境塑造中起著基礎性的作用。可以說，圖書館文化是服務創新的土壤，是服務創新的基本力量，而圖書館服務的不斷創新反過來又培育、豐富、發展了圖書館文化，促進圖書館文化創新以適應服務創新，兩者相輔相成，密不可分。從哲學視角來看，圖書館文化與服務創新具有辯證統一的關系，圖書館文化作為社會亞文化，體現的是館員共同的意識、價值觀，屬于精神層面；而服務創新作為圖書館理論與實踐的永恒話題，體現的是圖書館服務質量的提高過程，屬于物質層面。圖書館要想實現可持續發展，就必須精神和物質層面都要抓、都要硬，將圖書館文化融入到圖書館服務創新過程中。

2 圖書館文化對服務創新的影響路徑分析

圖書館文化是如何影響圖書館服務創新的呢？為此，首先必須明確促進圖書館服務創新的圖書館文化要素，找到兩者之間的聯系紐帶。

2.1 以人為本是實現服務創新的基本保障

館員是圖書館創新思想的重要來源，同時也是服務創新的推動者和執行者。這就要求圖書館必須不斷激發館員參與創新的積極性、創造性，才能推動圖書館服務持續創新。而以人為本正是把圖書館管理置于啟迪館員智慧、塑造館員靈魂、激發館員積極性、提高館員凝聚力的基礎上，通過圖書館價值觀、圖書館精神的挖掘和培養，對館員的人文關懷和合理授權，激發館員自覺的服務創新意識和行為，為館員實施創新提供強大的精神動力。因此，以人為本是服務創新與圖書館文化建設的共同出發點。

2.2 組織學習是實現服務創新的動力

外部環境的劇烈變化要求圖書館不斷提升創新能力，進行持續的服務創新。這就要求圖書館要不斷加強學習，提高館員隊伍的整體素質。因此，組織學習實際上就是圖書館不斷改變、不斷提升創新能力以適應快速變化的外部環境的過程。圖書館通過構建學習型圖書館文化，能在圖書館內形成良好的學習風氣，促進館員積極參加培訓和進行自主學習，努力獲取、共享、利用和創造知識，不斷完善自身的知識結構和修正自身的行為，不斷自我超越，使館員在學習和工作的實踐過程中不斷提升創新能力[2]。

2.3 協同合作是實現服務創新的關鍵

圖書館服務創新是一項復雜的系統工程，涉及多個部門、利益相關者，需要圖書館領導、各部門館員、用戶、供應商的參與和密切合作，通過集體的智慧來實現。但是，由于各利益相關者利益的不均衡和信息的不對稱，往往會形成各利益相關者之間微妙的關系，從而影響服務創新活動的組織和開展。而圖書館文化作為各利益相關者之間的粘合劑，能通過共同的價值觀和服務理念，增加各利益相關者之間的交流溝通，使各利益相關者自覺地對圖書館產生認同感、主人翁意識和責任感，增進各利益相關者的協同合作，增強圖書館的凝聚力，激發圖書館活力和各利益相關者的創造性，形成一種推進圖書館服務創新的合力。

2.4 創新氛圍是實現服務創新的基礎

圖書館服務創新需要館員銳意進取、不怕失敗，需要館員具有一種能挑戰現狀并試圖實現變革的精神。圖書館是否具有這種精神，是否能營造一種有利于創新的文化氛圍，是否能給參與創新的館員以積極的支持和幫助，直接影響著館員參與創新的積極性和主動性，影響著圖書館的服務創新活力。只有當圖書館真正營造一個有利于創新的文化氛圍，激發館員的創造性，才能使圖書館對內、外部環境的變化保持充分的關注，促進圖書館服務的持續創新。

3 促進服務創新的圖書館文化建設策略

圖書館文化建設能促進館員對圖書館價值觀的認同，使館員價值觀與圖書館價值觀保持一致，增強圖書館凝聚力，從而促進圖書館深化改革，為服務創新提供精神動力。基于圖書館文化對服務創新的影響路徑，各圖書館可從以下4個方面加強圖書館文化建設，促進圖書館服務持續創新。

3.1 樹立以人為本的館員管理觀念

著名組織文化學家威廉·大內認為，管理人的不是制度，而是以人為本的健康的組織文化環境[3]。文化管理是圖書館管理的最高境界，它將以人為中心的管理作為圖書館管理的核心內容[4]。館員作為圖書館事業的靈魂、發展的主體和文化的載體，圖書館文化建設首先應努力圍繞以人為本構建圖書館價值體系，將館員視為圖書館最重要的資源，尊重、關心、信任、激勵、培養館員，對館員進行合理授權，促進館員實行自主管理，積極參與服務創新，改善館員的行為模式，提高館員工作的積極性和創造性，努力將館員的個人成長融入到崗位工作之中，努力把館員的價值觀統一到圖書館核心價值觀上來，讓圖書館的服務創新成為館員的自覺行動。其次，要將圖書館文化融入到館員的教育培訓中，幫助和指導館員設計職業生涯發展規劃，促進館員能力的開發，提高館員的創新能力、人際交往能力、學習能力、概念思維能力、管理能力，培養館員良好的職業意識，增強館員對圖書館文化和戰略舉措的認同，保證服務創新目標的實現[5]。

3.2 創建學習型圖書館

圖書館文化的形成是一個長期、漸進的過程，要在服務創新中發揮圖書館文化的作用，最根本的是創建學習型圖書館。通過構建學習型文化，形成促進服務創新的組織學習機制。為此，圖書館文化建設首先應為館員搭建各種學習平臺，營造一個良好的學習環境，通過在館內樹立終生學習、全員學習、團隊學習、知識共享的理念來營造一種有利于學習的文化氛圍，并通過構建科學的激勵機制保障館員學習活動的有序開展，改善館員心智模式，努力打造一支具有自我超越的、能系統思考的學習型團隊[6]。其次，要使館員樹立工作學習化和學習工作化的良好理念，在工作中主動發現、解決問題，根據圖書館共同愿景和戰略目標，結合工作和圖書館的發展需要不斷學習新知識，不斷進行服務創新。再次，要把知識獲取和創造作為館員考核的一項重要內容，加強館員培訓，鼓勵館員通過講座、進修、學習、研討等方式了解圖書館的發展趨勢及最新的技術應用，鼓勵館員在工作實踐中積極思考圖書館服務創新，積極撰寫相關學術論文，參加相關學術會議，提升館員的創新能力、創新思維和培養館員的創新品格。

3.3 加強與利益相關者的合作

利益相關者是指能夠影響組織目標實現或者能夠為組織目標實現所影響的個人或者群體[7]。圖書館服務創新的利益相關者包括圖書館管理者、館員、讀者、供應商、合作者、競爭者等。面對不確定的外部環境，加強與利益相關者的合作是新時代圖書館發展的主基調[8]。實踐也證明，圖書館只有加強與各利益相關者的合作和信息共享，加大開放力度，才能更有效地實現服務創新目標。為此，圖書館可采取以下措施：加強館內各職能部門之間的協同，塑造一個以圖書館領導為核心，以集體智慧和協同努力為基礎的圖書館文化環境；組建跨部門的服務創新業務團隊，不定期召開服務創新頭腦風暴會議，建立和完善圖書館內部協作機制和知識共享機制，增進部門、館員之間的合作；樹立利益相關者導向，積極關注利益相關者信息，拓寬圖書館知識的獲取通道，提高圖書館的知識整合能力；重視利益相關者的參與，以一種更加開放的姿態，充分吸引和鼓勵內、外部利益相關者參與圖書館服務創新活動，廣泛利用各種創新資源，提高圖書館服務創新績效[9]。特別是隨著數字化和網絡化的不斷深入，圖書館將需要更加注重合作、更加開放，與一切關心圖書館事業的利益相關者真誠合作，促進服務創新更加深化、多樣化和泛在化，更加貼近用戶的個性化需求。

3.4 營造創新的文化氛圍

創新氛圍是圖書館內部影響館員進行創新活動的一系列環境因素，它源于圖書館中的制度、實踐、程序和慣例等，主要包括支持、挑戰、團隊、信任、自由、思考、創造、變革、知識共享、允許失敗等要素。營造創新的文化氛圍對服務創新至關重要，它能指導館員的行為，提高館員參與創新的積極性和主動性。首先，圖書館領導要重視服務創新，這是因為圖書館領導作為服務創新的主宰者，是圖書館文化的塑造者、傳遞者、維持者和身體力行者，是推動服務創新的內在動力，對館員的創新行為起著引領、示范、激勵作用。一般圖書館服務創新氛圍都是由圖書館領導倡導和培育的，進而滲透到整個圖書館。例如，中山大學圖書館程煥文館長自己率先垂范，為圖書館設計了館訓“服務與智慧”，帶領全館人員塑造出崇尚科學、追求真理、服務至上、不斷創新的圖書館精神[10]。其次，圖書館要重用有創新精神的館員，積極開展服務創新活動，如舉辦卓越館員培訓班、開展服務創新金點子征集活動、服務創新研討會等，對館員提出的新觀點、新想法給予公平、支持性的評估，對具有實踐價值的創新想法給予獎勵，并要通過各具特色、形式多樣的途徑傳播服務創新文化。再次，圖書館可以通過構建服務創新制度體系、為服務創新提供充分的資源保證、建立暢通的溝通渠道、和諧的人際關系等方式為服務創新活動的開展提供良好的內部環境，激發館員創新的積極性，提高服務創新活動的效率。

4 結 語

圖書館文化與服務創新是圖書館持續發展的兩大驅動力，兩者緊密相連，相輔相成，缺一不可。優秀的圖書館文化通過人本管理、組織學習、塑造創新氛圍等為服務創新提供強大的精神動力，對服務創新有著深刻的影響和推動，而成功的服務創新又能為圖書館文化建設提供支撐。圖書館應在服務創新過程中加強圖書館文化建設，并將圖書館文化融入到服務創新過程中，將服務創新變成館員的自覺行動，促進服務創新向更深層次發展，提升圖書館的核心競爭力，推動圖書館的持續發展。

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[9]周楊姊.多主體參與:圖書館服務創新模式發展的必然選擇[J].圖書館工作與研究,2013(5):103-105.

[10]程煥文.圖書館精神[M].北京:北京圖書館出版社,2007:263-265.