在示范區創建中的圖書館服務體系

(克拉瑪依市圖書館 新疆克拉瑪依 834000)

示范區創建是一項國家層面的公共文化服務體系建設項目，該項目的主觀意圖是為了推進中國公共文化服務體系的建設，而客觀效果則取決于各個創建單位的模式設計和制度設計水平，以及政府在財力與物力上的投入。克拉瑪依市在示范區創建之前，先做了圖書館服務體系的示范項目，從圖書館服務體系到公共文化服務體系，從一個單一的示范項目到綜合性的示范區的創建，應該說，以點帶面，相輔相成。

1 克拉瑪依圖書館服務體系:現代化的跨越

“圖書館聯建共享體系”(以下簡稱“聯建共享體系”)的創建對克拉瑪依市圖書館的整體水平是一次現代化跨越式提升。在聯建共享體系創建以前，克拉瑪依市圖書館事業尚未跨入現代化的行列，表現為:資源供給嚴重不足、服務水平低下、資源共享程度差、服務意識落后等等。

1．1 圖書館“聯建共享體系”使“散沙”變成了“整體構件”

克拉瑪依這座建立在油田上的城市，除了慣常的市、區、街道和社區這類行政層級上所形成的公共圖書館和圖書館服務點以外，在新疆石油公司體制下有17個二級企業圖書館(室)，此外還有26個學校圖書館。這些圖書館(室)或圖書館服務點在各自的軌道上運行，各自為政，像一盤“散沙”:①整體水平低下。除了市圖書館和個別區圖書館，大多數圖書館處于一種近乎原始的狀態，比如購書經費沒有納入財政預算、沒有館藏建設計劃、沒有專業化管理——文獻不加工，外借時手工登記、只提供最簡單的借閱服務等。②同一類型的圖書館發展水平參差不齊，比如四個行政區中，有三個區建有正規的圖書館，而這三個區級圖書館之間相差甚遠，購書經費多的可達到80萬/年，而少的僅有20萬/年。地處主城區的克拉瑪依區圖書館尚未實現計算機管理。③散布于油田分支機構的企業工會圖書館基本上處于一種遠離行業規范的狀態，它們只是作為企業工會的一個下屬機構而存在，完全不了解圖書館工作的專業規范，名為圖書館實際上充其量也就是一個圖書借閱點。④學校圖書館依附于其母體機構而運行，由于專業服務能力弱，大多數都不能發揮應有的作用。

把這盤“散沙”整合成一個“整體構件”的正是克拉瑪依聯建共享體系這個國家公共文化服務體系示范項目的創建。通過創建，通過聯建共享體系使克拉瑪依市圖書館服務體系有了內核，有了這個內核，這些“散沙”之間就形成了一個整體性的業務關系，于是，“散沙”就變成了“整體構件”。這個整體構件的打造是從以下兩方面進行的:

(1)突破行政層級的資源融合。分灶財政體制下圖書館之間的資源往往不能徹底地融合，“一卡通”模式只是一種通借通還模式，資源的所屬關系是被嚴格區分的。而克拉瑪依圖書館聯建共享體系運行時，在服務層面上，資源是一個整體，它們在一個系統內統一周轉，不需要定期去區分它們并歸還到所屬圖書館去。這就使得，各個行政層級的圖書館(室)和服務點，資源被整合在同一個管理系統內，以相同的服務界面提供服務。

(2)突破行業界限的資源融合。“隔行如隔山”的行業壁壘歷來是圖書館跨行業資源整合的障礙。聯建共享體系基本上突破了這樣的障礙。17個散布于油田二級單位的工會圖書館被融入到這個體系中來，它們的資源與全市圖書館的資源整合在一起，在日常服務中與其他圖書館享有同一個管理系統。

作為整體運行的系統，必須要有整體協同性。這意味著，進入這個體系，各個成員館業務工作水平都實現了一次非常大的提升，否則就無法達到跟隨系統整體運行的要求。首先是資源的融合，每個過去呈“散沙”狀的單個圖書館，它們的館藏被統一編目并融入到系統中，從此，借閱這一基本的業務活動就變成了:從系統中調出文獻記錄，通過計算機辦理借閱手續。這一變化，只有在克拉瑪依基層圖書館工作過的人才能理解。其次是服務，每個圖書館的“個體”，現在成了聯建共享體系中的一個服務窗口，所以，所有的服務項目，都必須按照現代圖書館的專業化模式去操作。那些過去只能進行簡單的借閱登記的基層圖書館員，現在必須與市館、區館等圖書館的館員一樣，要能回答讀者的咨詢，要能查詢文獻，要能為讀者預約文獻，要能為讀者提交文獻傳遞請求，甚至，還要配合全市的統一部署，組織閱讀推廣活動。這一切，在東部發達地區是任何一個圖書館的基本業務狀態，但對于新疆克拉瑪依的基層圖書館，就是一次跨越式提升。

1．2 信息技術是支撐聯建共享體系的支點

如上所述，聯建共享體系實現了資源的聯建共享，提升了整個系統以及系統內所有成員館的建設水平與服務能力。在這種跨越式提升中，信息技術是實現目標的支點。

(1)借助信息技術找到突破點。資產權屬問題是全國的圖書館在資源整合時碰到的共同障礙。大多數做法是“一卡通”模式，即文獻可以通借通還，但資產權屬不改變，完成一個具體的通借通還過程后，圖書仍然需要按權屬關系歸還至所屬圖書館。這種做法解決了資源的共享問題，但工作量較大、成本較大。在克拉瑪依市這樣的西部邊疆城市，多數基層圖書館(室)條件差，如果由這些基層圖書館來完成這樣的歸還工作，不僅做不好，而且會影響工作的可持續性。聯建共享體系的解決辦法是:在系統后臺，給來自不同經費渠道的資源各自劃定一個虛擬的區域，讓它們在虛擬空間保持原有資產權屬關系，在每本書上用不同的標識符號來區分權屬關系。但在服務的前臺，任何來源的資源具有同一性，即每一個服務節點上以同一個資源系統輸出服務，讀者可以任意借閱系統中的任何資源，在服務流程中并不去區分資源權屬，在完成特定借閱流程后也不強求按權屬關系歸位。

(2)依靠信息技術實現跨越。因為采用同一個系統，對于所有的基層機構而言從手工時代向計算機管理時代的跨越就變得簡單了，在完成了全市統一編目與數據錄入以后，市里統一為各個服務節點配備了自動化系統的必要設備(包括電腦終端、網絡、條碼掃描儀、打印機等)，一舉實現了計算機管理。

1．3 模式設計:實現現代化跨越的基點

要實現跨層級、跨系統資源整合，就要以模式設計為前提。模式設計的思路的確有一定的偶然性，但如果一切從解決現實難題出發，也許其中不乏規律可尋。

首先，要梳理的思路。克拉瑪依圖書館事業的發展需要解決的關鍵問題有哪些?首當其沖的當然是爭取政府的投入。不管哪個地方的政府，資金緊張是一個永恒的問題，如果要政府花錢，你給出的理由就很重要。政府總是希望有限的經費能夠花得有價值、有亮點，那么，設計一個“項目”，讓這個項目來體現資金投入的價值，這是最容易實現的方式。“項目”訴求必須符合資金使用的社會意義最大化這一原則，因而，梳理這一訴求就成為模式設計的理論依據。我們的項目訴求是:打通整個城市所有圖書館的資源，統合在一個整體系統中，讓整個系統的資源為各個節點提供服務，以發揮資源體系的最大效能。事實證明，這個訴求說服了政府決策者。為了讓這個模式成為可能，克拉瑪依各級政府總共投入兩千多萬。

其次，為所設計的“模式”找到最佳實現路徑。克拉瑪依選擇了聯建共享體系這一最佳實現路徑。這可以從三個方面來看，其一，以信息技術為支點，這是帶動整個城市的圖書館事業實現跨越式發展的關鍵因素，而聯建共享體系就是一個建立在信息技術基礎上的大型項目，這無疑大大增添了項目的說服力;其二，充分利用城市現有條件——克拉瑪依市“政企合一”的特殊體制。關于這一點，我們承認，克拉瑪依“政企合一”的體制是可遇不可求的，作為一座建立在油田上的城市，油田總公司的領導機構同時也是市政府的領導機構，這意味著，這個領導機構既能調動政府系統同時也能調動企業系統，這對于我們打通城市行政系統的公共圖書館、企業系統的工會圖書館和教育系統的學校圖書館是一個非常有利的條件。盡管條件比較特殊，但不得不說的是，每個地方或許都有自己的地域特色，關鍵是在模式設計時能不能充分地去利用這些特色，而且不僅是利用，還要用得巧妙，這是模式設計取得成功的關鍵所在。其三，充分利用城市現有的網絡平臺。克拉瑪依是一個建立在油田上的城市，這幾年發展數字化油田，使得城市有一個相當先進的網絡平臺。把聯建共享體系搭建在這個現有的網絡平臺上是一件十分討巧的事情，一方面提升了城市網絡平臺的利用價值，給“數字油田”增添了一項精彩的應用，另一方面又大大節約了我們做聯建共享體系的費用，這種雙贏的選擇得到了政府決策者的高度認同。按照文化部對示范項目的要求，除了完成“規定動作”(即必須達到的規定指標)外還要有“自選動作”(即對本地長期未能解決的難題的創新突破)。〔1〕很顯然，聯建共享體系就是這個示范項目中的“自選動作”，它是整個項目中的亮點所在。

2 圖書館服務體系建設的經驗對示范區創建的啟示

在克拉瑪依市圖書館服務體系示范項目獲準驗收的基礎上，克拉瑪依市公共文化服務體系示范區項目又成功立項。作為先行者，圖書館服務體系建設中形成的經驗對于示范區項目無疑具有一定的啟示。

2．1 啟示之一:服務體系向下延伸，建設主體向上移動

圖書館服務體系如果不能覆蓋其服務半徑、不能延伸到老百姓生活的區域，就不能算實現了“全覆蓋”，所以，圖書館服務向下延伸是實現“全覆蓋”的根本策略。〔2〕所謂“向下”，這個“下”就是指政府行政層級的基層。但是，服務體系向下延伸的難度是非常大的，因為按照中國的行政體制，越是到基層，政府的財政能力就越弱，而政府的財政能力越弱，其公共服務能力也越弱，這種情況在經濟欠發達的西部就更為明顯。現代社會有一個特點，就是民眾對服務設施的需求越來越追求品質，達不到民眾心理預期的服務設施大多不會得到他們的青睞，而如果大大超出他們的心理預期，則這樣的公共服務設施就往往大受追捧。顯然，民眾的心理趨向與基層政府的建設能力是反向的。因此，將服務體系向下延伸的總體規劃與建設納入到地區的最高行政層級上來做是非常必要的，而建設主體的責任，不僅包括整體規劃和任務指令的下達，也包括資源的調配——資金和人員編制，只有做到了這一點，才是實現了所謂“政府主導”〔3〕。

2．2 啟示之二:資源整合不是水平的拉平，而是整體提升

資源整合、統一服務是全國很多地區普遍的做法，差別在于整合的力度與廣度。誠然，聯建共享體系項目屬于力度與廣度都比較大的做法。選擇這種強度的整合，一般來說也有一些規律可以總結。比如，基層圖書館(室)和服務點的資源配置太差、服務能力太弱，其他行業圖書館的服務資源與服務能力也相當弱，這種情況下，將它們整合到一個更高水平的系統中來，對于這些機構來說無疑是一個翻身的機會。但是，從項目規劃的角度，必須把握住一點的是，要借助整合的機會全面提升整體水平，絕對不能讓原先相對較強的機構的水平被拉平。一般來說，系統的技術水平是被確定的，那些被整合進來的較弱的機構只能往上提升以適應系統運行的要求，要警惕的是資源水平與服務水平被拉平。就資源而言，如果只是在現有水平基礎上的整合，雖然整合后提高了資源的效能，但是不可否認的是，對于原先資源較多的成員館就存在實際上被拉平導致服務水平下降的結果。要防止這種情況的出現，就應該借項目的實施來增加政府的投入，讓政府決策者明白，這個聯建共享體系需要一個什么樣的資源水平才能保證運行，這不僅僅是一個一次性投入就能解決的問題，其投入還必須是持續性的、制度化的。相對而言，資源問題比較容易解決，而服務水平的提升難度就更大，因為這涉及到人員的問題。眾所周知，人的問題遠比錢的問題難以解決，如果不能很好的解決服務水平整體的提升，一些基層服務節點的服務水平就會拖整個聯建共享體系的后腿。毋庸諱言，克拉碼依市圖書館服務體系示范項目實施期間這個問題沒有得到令人滿意的解決，今后示范區創建過程中應該著重關注。

2．3 啟示之三:需求培育是一個艱巨的任務

通過示范項目或者示范區創建，也即當服務體系延伸到老百姓的身邊以后，這些服務設施能否被高效地利用是至關重要的。長期以來，基層的公共文化服務設施留給人們的印象是:設施落后、資源匱乏、服務水平低下、環境差，面對這樣的服務機構，人們沒有興趣使用，久而久之就會不再信任，即使你已經改變了，人們也很難相信，這種沒興趣和不信任，會造成公共文化服務設施需求的空檔，導致使用率上不去。還有一種現象值得注意，許多鎮街或社區的服務點，看上去有一定的使用率，但仔細觀察會發現，參與面并不廣泛，如果透過參與人次去統計一下參與面，其結果也是不樂觀的。所以，要重視需求的培育，常規的說法是加強對服務體系的宣傳和推廣，〔4〕這是一個方面，另一方面，要形成一種氛圍，改善市民的休閑觀念，倡導閱讀，倡導健康文明的娛樂活動，從而形成一個長久的需求環境。

3 示范區創建背景下的圖書館服務體系

克拉瑪依圖書館服務體系創建是國家公共文化服務體系示范項目建設成果，當克拉瑪依又獲準示范區創建項目后，圖書館服務體系作為示范區創建項目中的一個組成部分，再次面臨發展的機會。

在示范項目創建階段，我們已經完成了圖書館服務體系的建設，而且這個體系運行一年多以來，越來越顯現出其優越性。但作為一個龐大而又涉及面廣泛的復雜系統，有待完善的地方仍然會有很多。到了示范區創建階段，我們的思路是:繼續把圖書館服務體系做好，讓它的服務能力再提升一大步。

在一個圖書館服務體系中，最容易提升的不是它的中心部分，而是它的末端部分。縱觀聯建共享體系，最薄弱的地方正是街(鎮)、社區(村)這兩級圖書館(室)的服務。最突出的問題是:資源保障力度不夠、人員匱乏且不穩定、服務水平低下。克拉瑪依的情況跟全國絕大多數地區的情況一樣，這兩級的上述問題是多年來未能徹底解決的“老大難”。聯建共享體系解決了這兩級的資源供給，除了政府加大了投入外，通過聯建共享體系實現了通借通還，提高了這兩級圖書館 (室)的管理水平，規范了它們的服務。這一切，對于地處西部的克拉瑪依市可謂變化巨大。但是，我們很清楚地看到，這兩級圖書館 (室)的服務能力還遠遠不能滿足社會需求，必須進一步加強資源保障的力度，進一步加強服務保障管理。

按照行政隸屬關系和公共財政關系，應該在克拉瑪依的公共圖書館系統中建立起四級服務體系，即市圖書館(中心館)——區圖書館(總館)——鎮(街)分館——社區(村)服務點。在克拉瑪依市轄的四個行政區中，三個是圍繞油田而建，而且所轄的街道數量極少，這三個區圖書館承擔總館的責任沒有什么難度;只有克拉瑪依區因其是城市的政治、文化中心，居民最集中、人口密度最大，下轄6個街(鎮)，占全市街(鎮)總數的一半。相比較其他幾個區，克拉瑪依區的經濟狀況并不好，所以，其對圖書館事業的投入能力有限，該區圖書館在聯建共享體系建成以前還處于手工管理狀態。如果一定要把克拉瑪依區圖書館和它的所有街(鎮)和社區(村)兩級圖書館(室)結成總分館關系，就意味著，克拉瑪依區圖書館馬力太小，根本就拉不動這龐大的車身。為此，我們面臨的挑戰是:能否繼續按照打破行政隸屬關系的思路，利用聯建共享體系的跨層級資源共享的特點，由市圖書館來承擔克拉瑪依區所有街(鎮)和社區(村)兩級圖書館(室)的資源流轉和服務管理，承擔起事實上的總館責任，把街(鎮)和社區(村)這兩級的圖書館(室)的服務水平提升一大步。

目前，基層圖書館(室)提升計劃正在制定之中，我們的目標是，在普遍提升街(鎮)和社區(村)兩級圖書館(室)服務能力的基礎上，打造一批精品基層圖書館，讓老百姓能夠就近享受到高品質的圖書館服務。

1．李國新．示范區(項目)的創建與公共圖書館發展，中國圖書館學報，2012(3):4-11

2．于良芝，邱冠華，許曉霞．走進普遍均等服務時代:近年來我國公共圖書館服務體系構建研究．中國圖書館學報，2008(3):31-40

3．李超平．中國公共圖書館服務體系“嘉興模式”研究．中國圖書館學報，2009(6)

4．李超平．圖書館推廣:觀念與操作——兼論讀者活動，圖書館建設，2008(10):56-65