信息時代高校圖書館深層次信息服務的思考

吳彥華 張 俊 王世英

（大連教育學院圖書館，遼寧 大連 116021）

信息時代高校圖書館深層次信息服務的思考

吳彥華 張 俊 王世英

（大連教育學院圖書館，遼寧 大連 116021）

首先介紹了高校圖書館創新信息服務的重要意義，結合高校圖書館信息服務實際提出了有針對性的改進措施，其研究目的是為了提升高校圖書館深層次信息服務水平，充分發揮其對促進高校產學研工作的重要作用，為學校和社會提供全方位的信息服務，切實實現圖書館促進社會教育進步的功能。

高校圖書館 深層次服務 信息時代

1 引言

隨著互聯網和數字化技術的不斷應用和普及，讀者利用圖書館服務的途徑也日益豐富，用戶突破了時空限制，可以隨時隨地利用圖書館資源。圖書館服務對象范圍也不斷延伸和拓展，相應地圖書館服務模式也發生了深刻調整。在互聯網絡技術沖擊下，圖書館服務基礎也發生了重大變化，逐漸從實體服務為主向網絡化、信息化、智能化服務模式轉變。

高校圖書館是高校重要的文獻資源管理機構，是為高校產學研工作提供文獻支撐的重要部門，也是高校和社會開展信息化建設的重點領域。高校圖書館在信息化建設方面具有明顯的優勢，通過打造多維度信息服務，一方面可以提升圖書館對社會的開放程度，同時也可以深化對既有客戶服務的深度和廣度，切實提高圖書館服務質量。

2 開展深層次信息服務的必要性及意義

信息服務與知識服務相輔相成，二者相互影響和促進，圖書館深層次服務是知識服務的深化和延伸，其主旨是以人為本，為用戶解決各種實際困難和問題，為他們提供更高層次的服務。深層次服務要求提升服務內容的深度和廣度，利用現代化信息技術創新服務方式和手段，服務過程有良好的交互性，服務結果具有實效性，換言之，深層次服務重在為用戶提供人性化、主動化的高質量服務。

當前，大多數高校圖書館仍沿用傳統的服務方式，管理上過度追求文獻數量積累，“重藏輕用”的情況十分普遍，采用“坐等讀者上門”的被動服務方式，服務觀念落后。表現在：首先，在文獻資源管理信息化建設方面，缺乏足夠的人力、物力和財力投入，信息化建設不能很好地滿足讀者需求；其次，高校圖書館專業人才短缺嚴重，現有工作人員隊伍綜合素質相對較低，專業化水平不高，在文獻資源管理、信息化建設方面缺乏專業人才，導致圖書館信息服務能力十分有限；最后，圖書館信息化觀念不強，工作人員沒有樹立正確的信息服務意識。因此，深入發掘圖書館文獻信息資源，為客戶提供深層次信息服務是當前高校圖書館重點工作方向，也是適應社會信息化發展趨勢、提升核心競爭力的必然選擇。

3 開展深層次信息服務的具體途徑

3.1 分析用戶需求，開展個性化服務

3.1.1 加強用戶需求研究和培訓

在當今信息化發展背景下，用戶個性化信息需求日益增加，用戶在知識、信息的獲取、應用方面對圖書館提出了更高、更具體的要求。因此，圖書館要加強個性化信息服務創新，要結合用戶實際需求，全面搜集用戶需求信息，建立一套完備的用戶個人信息庫，定期更新，全面掌握用戶對圖書館服務需求信息；同時，根據用戶的專業背景、研究方向以及興趣愛好，有針對性地構建信息服務方案，充分利用館藏文獻資源打造個性化、主動化信息服務，切實提高用戶對圖書館信息服務的滿意度。①定期、不定期舉辦各種開放性講座和教育活動，將最新的圖書館資源信息、服務信息傳遞給廣大用戶，幫助他們加深對圖書館資源和服務的認識，學會正確利用圖書館資源；不斷提升圖書館用戶采用信息化手段獲取和利用資源的能力。同時，也可以將部分館藏資源進行數字化處理，利用互聯網提高資源利用效率。②做好用戶服務反饋信息搜集與管理。圖書館要重視用戶服務反饋信息搜集工作，將其作為改進圖書館服務的重要突破口。用戶反饋信息主要包括：圖書館提供的信息化服務是否全面、準確、及時，圖書館信息系統功能設計是否合理等。圖書館工作人員要充分利用用戶反饋信息，努力改進服務細節，切實提高信息服務總體水平。

3.1.2 加強個性化信息服務系統建設

目前，大多數高校圖書館都在開展個性化信息服務。在國內，華中科技大學圖書館引入的My Library系統采用了最先進的信息技術。在校師生可以通過Web瀏覽器直接訪問電子圖書館，下載各種電子資源；同時還為用戶提供了個性化信息查閱服務，用戶可以按需定制查詢項目，用戶輸入操作請求后，系統會自動反饋查詢信息。

個性化服務強調精確化管理，為不同客戶提供有針對性的服務，圖書館要努力打造個性化信息服務系統，充分利用豐富的館藏資源和現代化信息技術，滿足用戶的不同需求；圖書館信息系統人機界面要簡潔、清晰、結構分明，能夠讓用戶一目了然；同時，信息系統還要具備良好的兼容性，能夠與其他信息資源系統對接，有效擴充系統內容，為用戶提供更加廣泛的信息查詢和輸出服務；最后，系統還要具備良好的安全性。因此，筆者認為應從以下幾方面提升圖書館個性化信息服務水平：優化網絡信息存儲結構，打造專業的系統檢索引擎；優化系統人機界面，為用戶提供人性化功能服務和指引；提供信息查詢和輸出定制化服務，用戶可根據自身需要對信息進行分類管理；加強與用戶的服務溝通和互動，及時了解他們對系統使用存在的問題與訴求，并認真整改和修正，切實提高系統綜合應用效率和服務質量。最后，還要注重用戶私人信息的保密工作。

3.2 充分利用微博平臺，開展特色服務

當前，國內高校圖書館在新興信息工具利用方面做得還不夠好，對微博的應用水平較低，沒有充分發揮出其提升圖書館信息服務質量的作用。因此，圖書館要轉變服務觀念和態度，積極創新微博服務平臺和模式：①定期組織專業講座和培訓。通過微訪談、座談等方式提升圖書館工作人員的微博知識和技能。微訪談可以利用微博工具來實現，邀請網友積極參與互動交流，同時圖書館工作人員作為嘉賓來解答網友們提出的各種問題，以拉近圖書館與服務對象之間的距離。在專家集體授權和統一意見的基礎上，邀請網友代表進行微訪談，深入了解用戶對圖書館服務的意見和建議；也可以由圖書館負責人定期舉辦微訪談，來搜集廣大用戶的反饋信息，并將這些意見作為改進圖書館信息服務的依據。②打造多主題微博平臺。微博群具有強大的信息交流和互動功能，它可以在全社會范圍內加強信息溝通，實現與廣大網友的互動，通過采用集中發布討論話題的方式，引導用戶討論方向。圖書館要建立多主題微博平臺，針對不同服務項目建立相應的微博交流討論區，例如資源共享、資源借閱、熱點介紹以及志愿者服務等，用戶可以根據自身興趣選擇相應的交流平臺，在微博上發表個人意見。③利用微博直播活動過程。微博作為一種現代化信息溝通工具，它能夠提供更加強烈的現場感、參與感的互動體驗。通過微博信息直播，可以及時將大型討論活動的信息和意見展示給所有關注用戶。在微直播中，廣大圖書館用戶可以與嘉賓進行互動交流。利用微博快捷的信息傳播功能，將其作為圖書館與廣大師生交流的傳播平臺。傳統的學術交流對參與人數和規模有嚴格的限制，而微直播則可以突破這些局限，不斷提升和擴大話題參與度和影響面。

3.3 建設移動的網絡知識社區

在現代信息技術背景下，利用移動通信技術和手段打造多途徑參與和訪問知識社區，有效提升網絡知識社區的靈活性和便捷性。移動網絡知識社區參與者可以突破時空限制，與其他參與者進行溝通和交流，極大地促進了網絡知識交流水平的提高。

高校圖書館要高度重視移動網絡知識社區建設，通過廣泛宣傳和推廣，聚集大量學科專家、技術人員、經驗豐富的工作人員以及廣大師生，利用虛擬社區實現圖書館信息資源共享。采用這種信息化服務手段，可以有效滿足用戶的個性化需求，有效提升移動網絡知識的綜合利用效率。圖書館用戶借助移動網絡知識社區可以與不同身份的用戶進行學術交流，共同探討科研話題以及服務改進問題。

3.4 建設高素質的信息服務隊伍

相比于歐美等國家的高校圖書館，我國高校圖書館工作人員綜合素質相對較低，在網絡環境下，高校圖書館員要具備多種職業素質，首先要具備圖書館專業管理知識和信息化管理操作技能，同時要掌握本校各專業知識，加深對專業文獻資源的認識和了解。只有這樣，圖書館員才能夠在實際工作中做好各種服務工作，例如文獻檢索、學科交流、信息處理等。從長遠考慮，圖書館還要建立一支具備市場營銷知識的人員隊伍。因此，高校圖書館要做好人才隊伍建設工作，加強館員職業培訓，重點培養具有復合專業知識、掌握現代化信息技術的管理人員，為圖書館信息化建設夯實人力資源基礎。另外，還要對廣大圖書館員進行職業道德教育，努力提升其勇于奉獻、不計回報的無私服務精神。

3.5 強化情報服務意識，提供多元化服務

根據高校圖書館數字資源采購聯盟（簡稱DRAA）發布的一份報告顯示，2011年集團采購數據庫總量為117份。從實際情況來看，一些條件較好的高校在電子圖書館建設方面投入了大量經費，占整個圖書館經費的一半以上。因此，如何提升圖書館電子資源綜合利用效率是高校圖書館必須認真思考的問題。筆者認為，高校圖書館要堅持“讀者第一”“用戶至上”的服務意識，努力轉變服務觀念，充分利用本館豐富的圖書資源建立信息化數據庫，做好信息發掘和整理工作；對所有服務對象提供開放式信息服務，例如信息查詢、資源下載、文獻傳播等；加強與地方企業的合作，打造多位一體的情報信息服務體系；與其他圖書館建立合作關系，不斷豐富和拓展服務信息種類?？偠灾ㄟ^打造個性化、全方位、深層次的圖書館信息服務，努力提升廣大用戶的服務感知。

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[2]孫長虹.應對讀者的“淺閱讀”圖書館需要“深服務”[J].圖書館理論與實踐，2010（6）.

[3]張蓓.網絡典情與圖書館信息資訊服務[J].圖書館理論與實踐，2012（10）.

[4]喻文，何琳.構建和諧高校圖書館的對策與思路[J].圖書館，2007（1）：92-94.

[5]陳希.網絡文化與圖書館讀者服務[J].圖書館，2007（2）：75-76.

吳彥華女，1963年生。本科學歷，館員。研究方向：圖書館讀者工作。

張 俊男，博士，教授，館長。

王世英女，本科學歷，研究館員。

G252.8

2014-02-24；責編：楊新寬。）