論圖書館的持續服務原則?

黃小華 盧章平 王正興

(1．江蘇大學圖書館 江蘇鎮江 212013;2．淮海工學院圖書館 江蘇連云港 222005)

1 引言

圖書館服務是所有圖書館活動的根本目的。〔1〕服務是圖書館存在的核心價值。〔2〕從阮岡納贊的“圖書館五定律”到肯特的資源共享“二大效果目標”〔3〕，再到程煥文等的“5A理論”〔4〕分別從不同視角歸納了對圖書館服務廣度和深度的要求和期盼，本文試圖從圖書館服務的“連續性”角度提出圖書館“持續服務”原則，闡釋“持續服務”的概念、意義、要點和各級各類圖書館的持續服務重點以及持續服務對圖書館的要求，以求豐富圖書館讀者服務理論的研究，為圖書館開展“持續服務”鼓與呼。

2 圖書館持續服務的概念

所謂圖書館持續服務，廣義地說，就是圖書館持續地按照辦館宗旨和辦館目標為自己的服務對像提供終身服務。從狹義上說，就是圖書館在漫長的辦館歷程中，以自己的特色資源，為特定的讀者群提供長期的連續不斷的跟蹤服務。從服務對象上看，有對讀者的服務，對文獻的服務和對圖書館設施(機器)的服務。〔5〕從服務讀者的層次上看，圖書館持續服務的階段有:實時服務(持續服務的主體，強調狀態);跟蹤服務(持續服務的過程，強調主動);定題服務;推送服務(持續服務的專業性，強調強度);終身服務(持續服務的目標，強調本質)。持續性服務是由圖書館服務的性質和基本職能決定的，應該成為圖書館服務的一項基本原則。

3 從圖書館的性質、宗旨與辦館特色上看持續服務的意義

3．1 圖書館的持續服務，是圖書館公益性事業信譽的凸顯。公益性是圖書館的本質屬性。圖書館是人類公平、公正、平等獲取知識信息的公共文化機構，〔6〕圖書館在資源、文化公益性方面有獨特的優勢，這兩個優勢是需要提高服務效率去體現其價值的，而服務效率的提高，除提高服務能力和水平之外，堅持持續服務原則是關鍵，以持續地量的積累去追求服務效率的質的提升，才能實現“讓更多的人享有圖書館資源”，才能實現圖書館服務“保障圖書館資源共享的公平、公正與平等”和“創造讀者價值最大化”的結合，〔7〕才能凸顯圖書館的公益性事業信譽。

3．2 圖書館的持續服務，是圖書館活動對圖書館宗旨的常態化追求。服務是圖書館的根本宗旨。肩負文化使命，承擔社會責任〔8〕是圖書館服務宗旨的概括表述。圖書館肩負的文化使命，就是要借助豐富的館藏傳承文化知識;建設文化氛圍，滿足讀者的文化需求。〔9〕圖書館承擔的社會責任，就是憑借自身資源和職業特點維護社會公共利益、在文化、精神層面推動社會文明與精神道德健康發展、積極促進提高社會文化品質。〔10〕圖書館使命的文化性規定和責任的社會性要求，都需要圖書館人有持之以恒的服務精神。因為“以文化人”、“文明進步”，需要在漫長的歷史長河中積淀，需要在一代代人間傳承，需要潛移默化，需要潤物無聲。因此，圖書館服務除了具有其他行業服務需要的“售后服務”、“跟蹤服務”以外，更需要“持續服務”，需要將“持續服務”作為實現圖書館宗旨的常態化追求。

3．3 圖書館的持續服務，是圖書館形成特色、具備可持續發展的核心競爭力的體現。圖書館核心競爭力是指一所圖書館長期形成的能使圖書館在競爭中保持可持續發展，建立在圖書館各種資源基礎之上的獲取、開發、整合資源等特有的能力。〔11〕只有按照持續服務的原則，圍繞本館主要服務目標和重點對象，在資源建設上日積月累，形成館藏特色，在服務特色上遵循規律，打造品牌，在服務手段上與時俱進，形成優勢，建立特色圖書館，才能通過技術創新、管理創新、服務創新和文化創新，〔12〕才能使圖書館永葆可持續發展的核心競爭力。

4 從圖書館職能上看圖書館持續服務要點

4．1 保存文化遺產。保存文化遺產職能是圖書館傳承文化，積淀歷史，見證歷史的責任。其服務對象是文獻資源。就是要讓人類文化遺產的表現形式——各類型文化遺產的載體在時間和空間上得以延續和擴展并發揮作用。首先，圖書館要持續為紙質文獻的保存服務，傳統文獻典籍是中華文明的重要載體，要重點從時間上延續紙質文獻壽命，要進一步推進傳統典籍資源和近、現代重要文化史料的保存與保護。據估計，目前收藏于圖書館、博物館和文物保護單位的古籍大約有3，700萬冊。〔13〕為搶救和保護這些珍貴典籍，圖書館界必須繼續、持續做出不懈努力。〔14〕其次，圖書館要持續為數字文獻的廣泛傳播與長期保存服務，為用現代技術實現文獻資源數字化傳播和保存的機器服務。〔15〕無論是為古代典籍服務還是為現代數字資源服務，只有以持續服務的原則去規劃、逐步實施，才能使汗牛充棟的典籍得以完整、長期保存，使浩如煙海的數字資源廣泛傳播，永久存世。如果說應時應景的單項典籍數字化工程有一些價值，那么，一些短期行為的“專題、特色數據庫建設工程”，如果沒有持續性建設和發展規劃，不能經常維護更新，甚至是無法訪問，則終將成為零散的、斷裂的信息“雞肋”。

4．2 開展社會教育。圖書館履行社會教育職能是在圖書館為社會成員提供了閱讀的資源和環境這個角度上提出來的，〔16〕圖書館的社會教育職能主要在對讀者的道德教育、文化教育兩個方面。履行道德教育職能，需要圖書館緊隨時代發展潮流，應時而從，應勢而動，依照一個民族、一個國家的社會道德規范和要求，為廣大讀者提供及時的，不斷更新的精神營養，為社會的文明、進步、和諧而不懈地提供積極的信息服務。道德教育是關于人的素質和品行教育，是所有教育中最具長期性和艱巨性的工作，讀書活動、閱讀輔導以及近年來許多圖書館拓展了的辦展覽、開講座、組織文化社團等都是圖書館人在長期實踐中摸索出來的好的教育形式，但如果沒有制度保證，特別是持續服務持的原則，就很難真正奏效。履行文化教育職能，需要圖書館重視對讀者求知，求學的持續關注，因為文化的系統性，知識的連續性、遞進性都要求圖書館持續服務。從讀者成為圖書館讀者那一天開始，就應該逐步了解讀者的學習目的，不斷把握讀者的需求。對公共館來說，要為讀者提供終身服務，對高校館來說，學生畢業離校不代表圖書館服務結束，要進行跟蹤服務，隨讀者到社會，到工作崗位，利用讀者的母校情結，形成人際網絡，加強高校圖書館與社會溝通、聯系，加強高校圖書館社會功能服務。

4．3 傳遞科學情報職能。圖書館是社會的信息傳播與交流的中心，最重要的是信息樞紐和網絡節點，也是科研的基礎設施〔17〕，圖書館為科研傳遞科學情報，以持續的積累為手段和基本條件。從情報工作流程看，需要情報搜集、整理、分析和綜合，沒有持續的搜集活動，數量難以積累，沒有適時的整理，情報雜亂無序，必將造成情報分析真偽難辨，情報綜合更無從談起。從情報的價值角度看，唯有完整系統的情報才更具參考和借鑒價值，從科研工作的性質看，科研是站在巨人的肩膀上攀登高峰，具有繼承性、連續性。無論是公共圖書館、專業圖書館，還是高校圖書館在為科研定題、跟蹤服務中都要堅持持續服務原則。從定題看，從科研人員選題到開題，從科研過程到結題，到推廣運用，都需要持續服務。從跟蹤服務看，在科研的各個階段，無論在項目的論證，技術的攻關，實驗的反復，直到成果的形成，都要持續跟蹤。以往的圖書館服務常常局限在搜集資料階段，實際上，現代科學研究的高端性、復雜性、交叉性決定了科學研究是在不斷探索中前進的，一次收集資料是不可能完成全部科研攻關的，有反復就需要重新定位思考，就需要新的理論方法去攻克難關，這就需要圖書館的全程持續服務。

4．4 開發智力資源。圖書館開發智力資源，一是開發記錄于載體中的人類已有智力成果資源，包括館藏文獻資源和網絡信息資源，二是開發讀者智力資源，培養用戶的科學思維能力。〔18〕開發館藏文獻資源。中國古代文獻卷帙浩繁，目前我們開發的還太少，圖書館必須對館藏資源充分開發，目前我國許多大型圖書館館藏資源并沒有很好的得到開發，有些館只對重點文獻作了重點開發，淺嘗輒止，不再深入。開發館藏資源，政府要支持文化產業部門與圖書館合作，在文化大繁榮的今天，掀起我國圖書館館藏文獻的開發熱，開發就是建設，圖書館有責任有義務投入其中。開發網絡資源。圖書館網站建設，數據庫建設更要以政府主導，圖書館參與，依靠市場機制持續發展。要研究數據挖掘，通過關聯數據等現代信息技術和理論應用，深度開發，大力推進我國知識發現研究進展。對于開發讀者智力資源，用戶科學思維能力的培養，更不是一蹴而就的事，需要按照人類生理、心理發展規律去探索。可以建設起與個性化服務My Library對應的My Readers，掌握讀者的全部信息，服務于讀者知識活動的全過程。

5 各類型圖書館持續服務重點

5．1 公共圖書館持續服務重點。公共圖書館以面向大眾的普適性文化教育服務(一般服務)為主要服務。〔19〕以公眾自由平等享受圖書館服務，無障礙獲取利用圖書館資源而不斷改善服務方法和提高服務質量為持續服務重點。公共圖書館要改善服務方法，用智慧和辛勞并借助現代科技，方能建立一個讓任何用戶(Any user)、在任何時候(Anytime)、任何地點(Anywhere)，均可以獲取任何圖書館(Any library)擁有的任何信息資源(Any information resource)的理想模式。目前，圖書館聯盟的跨地區跨行業服務，移動圖書館，網絡資源共享都已逐步付諸實施。但我們還需要持續努力，走得更遠。公共圖書館要提高服務質量，需要在制度建設和服務體系完善上持續探索。要重視資源建設的連貫性、系統性，保證各種載體和各種形態文獻的互補，形成知識體系。要把持續性原則貫穿于圖書館服務工作的全過程，經常開展一系列的調查研究，建立長期有效的讀者反饋機制，及時了解讀者的需求、意見和建議，通過完善服務措施，不斷提高服務質量。

5．2 高校圖書館持續服務重點。高校圖書館的一般服務和專業服務并重，〔20〕作為學校教學科研的重要組成部分，圖書館以為教學科研提供文獻資源保障而不斷提高服務能力和服務水平為重點。學科化服務是當代高校圖書館服務的主流模式，目前，全國已有30多所重點大學圖書館相繼實施了學科化服務制度。〔21〕學科化服務經歷了兩代學科館員的兩個階段。〔22〕第二代學科館員學科化服務，從圖書館頁面提供電話、郵件咨詢等遠程方式到公布學科館員的QQ和 MSN，建立博客解答用戶咨詢的實時方式。〔23〕目前，Lib2．0、信息共享空間、學習共享空間的盛行，將服務越來越緊密地與用戶學習科研融合，形成嵌入式服務。〔24〕嵌入式學科服務，探索學科服務支持科研的方式和內容，如拜訪教授、信息專員、學術成果 RSS訂閱、學科指南、學科專題培訓、走入實驗室等，嵌入式服務的本質在于讓服務融入學科建設和科研創新，提高高校科研創新的效率，深化學科服務對科研過程的支撐程度。〔25〕而嵌入過程中最大的障礙還在于學科館員的學科知識缺乏帶來的與學科師生、學術帶頭人的專業隔閡。因此，學科館員只有與服務對象以誠交往，以信溝通，持續服務，在服務中增長專業知識和加深對用戶需求的了解，才能彌補不足，實現緊密嵌入，才能不斷提高服務能力和服務水平，有所作為，有所成就。

5．3 專業圖書館持續服務重點。專業圖書館的專業服務是主要服務，而一般服務是輔助服務。〔26〕作為科研基礎設施的一部分，圖書館技術當先，以知識服務理念和深度開拓性服務為重點。當今科學模式發生了巨大變化。我們所處的環境在過去的二十年里發生的變化超過了過去兩百年的變化。這種變化逐漸改變了傳統的學術研究對物理圖書館作為重要信息源滿足研究需要的依賴，技術發展的強烈驅動，把圖書館推向了復雜的有多種選擇(不同的獲取水平、權威性、深度)的網絡環境。知識服務理念的建立，極大地推動了圖書館的變革與發展，專業圖書館在形態上從p一first圖書館到e一first和e一only圖書館，在功能上從基于文獻資源的功能集合到基于信息應用和知識管理的架構，在角色上從圖書館員到公共信息政策和公共信息環境的把門人的三大趨勢〔27〕，要求專業圖書館在網絡化、數字化、智能化的同時，采用全新的現代管理理念，構筑圖書館知識管理新模式。如:整合資源，形成合力;技術當先，重點突出;集成信息，多維共享;加強管理，激活智力。技術的日新月異，知識的綜合化，管理的前沿性，都對專業圖書館的持續服務提出了更高的要求，專業圖書館唯有圍繞這些重點，不斷探索，努力追求，才能適應現代科研對圖書館建設和發展的要求。

6 持續服務對圖書館的要求

6．1 對館員的要求。圖書館持續服務原則，對圖書館工作人員的要求:從保存文化遺產角度看，要有崇尚文化知識的職業觀念，愛惜書籍的職業習慣，科學專業的職業技能。從社會教育角度看，必須與時俱進，政治堅定，恪守道德，滿腔熱誠。從傳遞科學情報角度看，要善于學習，不斷提高自身文化修養，一專多能;要分工協作，要充分利用網絡和各種現代技術和工具。從開發智力資源角度，必須開發自身智力資源，必須有良好的溝通能力。總之，持續服務需要圖書館人有服務社會，甘于奉獻，愿作人梯的精神。操守要高，欲望要低。耐得住寂寞，守得住清貧。

6．2 對從業務流程和工作方法的要求。要根據持續服務的原則設計流程方法，安排實施。圖書館的持續性服務要求圖書館的資源組織必須相對穩定，從文獻的揭示方法，如分類方法，排架方法，紙質資源、數字資源的整合集群方法，檢索利用方法，包括檢索界面、RSS推送都要有一定的連續性。

6．3 對規章制度的要求。圖書館的持續性服務也要求圖書館在開館時間，借閱方式等一系列規章制度上要相對穩定，不可以朝令夕改。

7 結論

圖書館的發展是必然的，圖書館的變革是必要的，但服務的持續性是永遠也不能改變的。持續服務意味著圖書館服務宗旨和服務目標的一貫堅持，意味著服務方法的不斷完善和服務領域的不斷拓展，持續不是一成不變的，更不是因循守舊的。只有不斷拓展和創新的持續服務才是有生命力的，充滿魅力的。持續服務應該作為圖書館學服務理念的要素和重要基本原則寫進圖書館學基礎教程，讓一代代圖書館人秉持理論，鞭策踐行。

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