論大數據時代圖書館參考咨詢服務的發展*

許碧文

（杭州圖書館，浙江 杭州 310016）

隨著網絡化、云計算、數據化等的發展，公共圖書館參考咨詢的內涵與外延有了重大發展，如何有效地利用大數據帶來的新理念、新技術，提升圖書館參考咨詢服務，成了一項重要而急迫的課題。

1 從參考咨詢服務視角看大數據帶來的理念變化

業內關于大數據并無確切定義，最具代表性的是將大數據歸為“4V”：數據量巨大（Volume），數據多樣性（Variety），處理速度快、時效性要求高（Velocity），數據價值密度較低（Value）。簡而言之，大數據不是對數據量大小的定量描述，而是如何在種類繁多、數量龐大的數據中快速獲取信息、挖掘“提純”和運用大數據蘊含的價值。從與參考咨詢服務的關聯性來看，大數據帶來了以下幾方面的突變。

1.1 從“抽樣分析”向“全數據模式”發展

通過數據分析研究判斷問題，是科學研究的重要方法。在數據收集和處理能力有限的“小數據”時代，數據分析主要通過隨機采樣法，存在諸如準確性高度依賴采樣隨機性、無法滿足分類深入分析要求等缺陷。而大數據時代，海量數據的獲取和處理變得容易，“樣本=總體”在很多領域得以實現，亦即“大數據是指不用隨機分析法這樣的捷徑，而是采用所有數據的方法”，不僅提高了分析的客觀準確性，而且有條件對數據進行全方位細分和探究，實現對數據的深度利用，挖掘各類潛在價值，產生許多新觀點。例如，谷歌流感趨勢預測，并不是依賴隨機樣本分析，而是對整個美國幾十億互聯網檢索記錄的分析，且隨著數據量的擴大，分析預測結果越來越精準。

1.2 “捕捉當前，預測未來”逐漸成為可能

計算機學家、數學家、社會學家等已通過無數次實驗證明，人類的大部分行為都受制于規律、模型以及原理法則。而大數據分析促進了人工智能的發展，也大大提升了對上述規律、模型及原理法則的把握能力。大數據時代，通過設計各類模型，把數學算法運用到海量數據上來預測事情發展的可能性或趨勢，從而讓“數據說出未來”變得可行且容易。例如，利用大數據，亞馬遜向用戶準確推薦書目，Facebook掌握用戶喜好，LinkedIn勾勒出復雜的人際關系網等等。有學者認為，大數據時代，人類93%的行為將變得可以預測，甚至通過大量數據的收集、整合與分析，個人的思維活動乃至情緒變動都可以予以量化和預判。

1.3 解決問題的思維方式從“逆向”轉為“正向”

過去，人們解決問題的模式是，出現問題→邏輯分析→找出因果關系→提出解決方案，可稱之為逆向思維模式；而大數據時代，這種模式將轉化為，收集數據→分析洞察→找出相關關系→提出優化方案，可稱之為正向思維模式。思維模式的變化，意味著人們解決問題的方案將從被動到主動、從滯后到超前，不再被問題牽著鼻子走，而是主動出擊，通過數據的收集和分析，防范潛在問題，優化和引領現實發展。例如，IBM與美國孟菲斯警察局通過大量數據分析，發現強奸案與戶外付費電話存在較強關聯關系，為此主動將付費電話移至室內，從而使強奸案發案率降低30%。

1.4 從探求“因果關系”向尋求“相關關系”轉變

相關關系分析是指通過量化分析事物間的數理關系，尋找趨勢規律的方法。大數據時代之前，受制于數據量的限制，相關關系分析應用很少，效果也很容易受到人為因素的影響。大數據時代，巨量數據得以收集和分析，人們可以不再執迷于數據的精確性和相互間一對一的關系，不再苛求現象背后的原因，而是尋找數據間的關聯性并利用這種關聯性，更在乎“是什么”，而非糾纏于“為什么”，從而為趨勢判斷或決策形成提供參考。例如，沃爾瑪通過對歷史交易記錄這一龐大的數據庫進行分析，洞察到蛋撻與颶風用品間的相關性，從而把兩者放在一起帶來了物品銷量。

2 大數據時代的新理念對圖書館參考咨詢服務發展的影響

大數據時代背景下，全面的關聯信息服務、持續的動態信息服務、自適應的個性化信息服務、輔助決策的智識信息服務是未來圖書館參考咨詢服務發展的主要方向。為了提供適應大數據時代要求的信息服務，滿足用戶的需求，在大數據時代，圖書館參考咨詢服務應該朝以下幾大方向努力。

2.1 專業化、精深化的參考咨詢服務

大數據時代，由于結構化數據、非結構化數據廣泛收集、存儲和分析成為可能，對于數據搜尋、組織、分析、重組等能力大大提高，參考咨詢服務將逐步從過去簡單的資源查詢、推送、共享等，逐步轉向以解決用戶問題為目標，發揮其在信息收集和分析加工的優勢，通過分析用戶咨詢需求和問題環境，為動態化、整體化、全程化解決問題提供服務。例如，關于某項公共政策制定，咨詢館員可以充分利用大數據技術，對有關該政策的各類型和各種數據源的資料信息進行全方位的收集并分析和挖掘，從而對該項公共政策的內涵外延、具體規定及相關經驗做法、面臨的主要問題及風險評估、可能效果等進行整體化、動態性的分析，為政策的制定者提供科學、專業而精細的咨詢服務。

2.2 走向更開放、主動的參考咨詢服務

當前參考咨詢服務，往往由相關單位或個人提出申請后，咨詢館員再作出回應。這種模式的咨詢服務處于被動狀態，涉及問題面較窄，也具有單向性、滯后性，不能靈活有效地拓展服務領域，缺乏創新性、開放性、主動性和前瞻性。而大數據時代的一個重大轉變，就是通過對數據的關聯性分析，變被動的逆向思維為主動的正向思維，從而“捕捉當前、預測未知”，積極判斷發展趨勢，提前作出有效安排。為此，圖書館應增強主動服務、開放服務意識，以更開放的心態和視野走出門去，通過主動與相關機構交流合作、建立圖書館與讀者交互式共享平臺等，了解經濟社會發展的熱點難點問題及服務對象特別需求，有針對性地對不同類型數據資源進行收集、挖掘、分析和利用，從而提前做出預測性判斷和引導。

2.3 更加個性化的參考咨詢服務

參考咨詢服務的最終目的，在于為用戶提供解決問題的參考，幫助用戶完美地達到內心預期目標，這需要更全面地了解用戶的相關情況和背景資料，正確掌握用戶間存在的差異性、層次性，理解、幫助、信任用戶，尊重用戶的權利。例如，同樣是關于某項公共政策的參考咨詢，決策者更多地想了解該政策的實施現狀、民眾評價、改進方式等，而相關民眾可能更多地想了解該政策的具體規定及對個人決策或行為的影響等。大數據時代，提供了各類數據的收集、分析和研判的技術支撐，對于參考咨詢的服務時空、服務方式、服務內容等個性化的提升起到了重要的促進作用。例如，咨詢館員可以利用引文分析法、聚類分析法、專利分析法等，按不同讀者的需求提供針對某一具體的研究領域或研究問題數據分析服務，從而輔助研究人員預測科學的研究趨勢。

2.4 提高參考咨詢服務過程的協作性

傳統的圖書館參考咨詢服務，主要立足于本館或本系統資源庫，提供相應的信息查詢、收集、推送和簡單分析等服務，而少有外向的合作與發展。大數據時代，數據為王，數據資源越廣泛，進行數據挖掘、分析的根基就越寬廣，能獲得的價值就更多樣性，判斷也更準確。例如，要對某個社會問題提供參考咨詢，不僅要依據圖書館掌握的豐富結構化數據，而且要對網絡、手機短信、微信等各類知識全面把握，才可能得出一個動態的、立體的、符合時代氣息的科學分析。為此，圖書館要在加強“館際合作”的同時，積極與博物館、檔案館、政府機構等合作，并選擇性地與Google的學術搜索，百度的“百科”、“知道”服務甚至包括商業中心、社會服務中心、娛樂中心和工作空間等在內的信息中心合作與對接，建立信息共享和分析平臺，在參考咨詢服務中實行協同作戰。

3 大數據時代參考咨詢服務面臨的挑戰及策略選擇

大數據為圖書館參考咨詢服務帶來了新的發展契機和曙光，但要充分把握這些機遇，也面臨了許多的挑戰。首當其沖是面臨技術上的難題，大數據應用是技術難度極高的集成應用，如需要集成人工智能、商業智能、信息技術等多個跨學科領域的技術成果，而在這方面，IT廠商與信息服務機構的大數據研究、應用已捷足先登，圖書館在大數據的服務競爭中已落后于他們一步。其次，大數據對圖書館的基礎設施、人力資源、運行經費、管理體制方面也有諸多要求。再者，大數據的到來，對于圖書館在用戶隱私權、信息保密等方面，也提出更高的要求。為了更好地把握機遇，迎接挑戰，當前圖書館亟需從以下幾方面予以應對。

3.1 樹立大數據時代觀念

大數據帶來了全新的理念，為圖書館參考咨詢服務及各方面的發展都帶來了新視野、新方法、新路徑。圖書館員特別是圖書館管理者，要適應時代的發展，轉變觀念，改進傳統的服務模式，增強主動服務意識，善于把大數據技術和理念融入到圖書館的發展和服務中來，不斷探索和拓展服務體系的內涵和外延。特別是要制定相應的發展規劃，在資金投入、設備購置、硬件發展及人才引進等方面，都要有合理長遠的規劃。

3.2 加強人才培養和儲備

大數據帶來了理念和技術的革新，其核心就是數據分析和數據挖掘，要合理利用大數據技術促進參考咨詢服務的發展，需要大量熟悉大數據技術的專業人才，這對于咨詢館員的整體素質提出了很高的要求。要改變過去那種由普通館員兼任參考咨詢服務的做法，建立健全咨詢服務專門機構，把咨詢服務、咨詢研究及人才培養作為一個整體推進，建立健全學科館員制度，組織一批專業能力較強的圖書館員分別承擔起專門為某學科用戶提供深層次信息服務的工作。既要有對現有人才的培養，還要積極引進專業人才，建立合理的人才共享機制。

3.3 優化數據資源收集整合

大數據時代咨詢服務的開展，主要依賴于對數據資源的分析、挖掘。數據的種類、來源及數量，很大程度上決定了咨詢服務的質量。為此，要提升數據的收集、儲存、管理、組合等能力，特別是對非結構化數據、半結構化數據的收集和利用。圖書館在加強自身信息資源建設的同時，通過開設用戶互助吧、論壇、社區等，為館員和用戶、用戶與用戶之間開辟實時交流通道，充分吸納用戶參與圖書館資源建設，為用戶建立上傳資源的通道。要與各類數據資源產生、收集、管理中心共建共享，形成廣泛的共享網絡。

3.4 完善數據資源保密機制

大數據時代，數據的保密和個人隱私權的保護顯得更加重要。圖書館在參考咨詢服務中，一方面要大量使用各方面的數據，促進數據的共享和公開；另一方面又必須保護好某些涉及國家利益、商業秘密和個人隱私的數據信息。為此，要嚴格遵守保密規定，以良好的職業形象、完善的保障機制、優異的專業服務、合理合法的數據利用和傳播，實現既充分發揮大數據的技術優勢、又不侵犯用戶隱私的雙贏目的。

〔1〕 韓翠峰.大數據帶給圖書館的影響與挑戰〔J〕.圖書與情報，2012（9）

〔2〕 王天泥.知識咨詢：大數據時代圖書館的知識服務增長點〔J〕.圖書與情報，2013（2）

〔3〕 王捷.大數據時代下圖書館開展信息服務的對策〔J〕.現代情報，2013（3）

〔4〕 鮑翠梅.面向大數據時代的圖書館知識服務〔J〕.現代情報，2013（10）

〔5〕 劉柏云.圖書館參考咨詢服務研究〔J〕.圖書館，2007（4）