大數據時代圖書館用戶服務保障研究

(蘭州商學院網絡中心 甘肅蘭州 730020)

1 大數據時代圖書館的特點與讀者服務質量保障需求

1．1 大數據時代圖書館的特點

在大數據環境下，首先，數字圖書館管理數據與服務數據呈現海量增加，并從TB級別躍升到PB級別。對硬件與軟件服務系統性能提出了較高要求。其次，隨著圖書館個性化數字服務的快速發展，圖書館系統與網絡日志、監控與服務視頻、圖片、音頻和增值服務信息等非結構化數據量，將遠遠超越傳統圖書館以數字文本為主的結構化數據量，占據數據總量的80%以上。第三，圖書館海量數據的價值密度較低，數據年增長率與數據的價值密度呈現反比關系。第四，圖書館數據處理的時效性較高，可通過高效、快速的數據處理過程，來提高數據的價值密度和可用性。

1．2 大數據時代讀者服務質量保障需求

1．2．1 可對讀者閱讀需求和行為進行準確分析

目前，隨著計算機與通信技術的快速發展，科學技術已不是制約讀者數字閱讀體驗質量的最主要因素。圖書館能否準確預測、分析讀者閱讀需求和行為，并通過個性化推送式服務來提高讀者信息獲取的效率、準確性、經濟性和便捷性，成為提高讀者閱讀質量和降低圖書館服務成本的關鍵。

數據量的急劇膨脹是數字圖書館集團面臨的一個嚴峻問題。要求通過構建新的數據挖掘、分析和決策策略，采用大規模并行處理技術和分布式系統架構，來實現海量數據的高效處理和深度挖掘。確保正確把握圖書館與讀者之間、不同服務數據之間、讀者與服務數據之間的關系和發展趨勢，確保讀者個性化定制服務的有效性和可用性。〔1〕

1．2．2 大數據管理平臺具有較強功能性和可用性的需求

大數據平臺首先應具備對用戶、管理、服務和其他相關信息進行數據采集、處理、判定和高級分析的能力，并實現價值數據和分析結果的可視化表現。其次，圖書館大數據平臺應具備良好的兼容性和可擴展性，可為新的數據管理與分析軟件提供高性能支持平臺。通過為主數據創建可信賴的視圖，來優化數據的管理流程和實現工作負載均衡。第三，大數據管理平臺應支持元數據共享、自動查詢和數據管理模式的自適應優化，實現數據的高效整合、即時分析、智能處理和服務的自動化響應。第四，大數據管理平臺應實現對數據庫結構化和非結構化數據的實時訪問，可通過智能化管理策略來降低圖書館大數據環境的復雜度，提高管理員數據分析效率和降低系統平臺的響應時間。

1．2．3 可幫助圖書館進行服務分析與決策

首先，圖書館需要建設高效的大數據管理系統和制定集成的大數據解決方案，提高大數據時代圖書館對數據挖掘、分析、管理和決策的智能化水平。并在保證服務質量與符合大數據標準的前提下，有效控制服務成本和運營風險，提高讀者的閱讀收益率。其次，在大數據環境下，圍繞數據價值產生的關聯應用復雜多變。讀者、圖書館、云服務與網絡服務商均應重新定位自身角色和相互關系，構建以數據價值為核心，以服務、對象、技術、產品和應用為一體的個性化推送服務。第三，數據的集成、管理、挖掘、處理與分析過程，應涉及圖書館服務平臺構建、服務創建和服務推送的全過程，并在數據挖掘、業務分析、服務決策和服務推送過程實現適時監測和讀者互動。〔2〕

1．2．4 讀者數字閱讀隱私保護的需求

隨著大數據時代數字圖書館信息量的快速增加，以及數據采集、存儲、分析和處理效率的不斷提高，如何有效保護讀者閱讀活動的敏感數據和個人隱私，防止個人敏感和隱私數據被截獲、竊取、篡改和破壞，成為保證圖書館大數據環境安全和個人閱讀隱私應重點關注的問題。首先，面對大數據環境下不同的數據源、合作伙伴、數據管理系統和服務對象，數字圖書館應統一數據采集、存儲、分析和處理的標準，并保證數據類型和應用過程符合大數據環境相關安全規定。此外，圖書館管理員在監控、采集讀者閱讀行為數據和瀏覽個人隱私信息時，應制定詳細的管理員閱讀權限管理、數據保密管理和已采集數據網絡安全傳輸管理的制度，防止非法用戶利用大數據環境對讀者數據進行分析，進而明確讀者的隱私、閱讀習慣和閱讀需求的發展趨勢。

2 大數據時代圖書館用戶的服務保障

2．1 建立以大數據為中心的服務價值理念

構建戰略理論、制定詳細方案和服務實踐，是圖書館服務模式構建與服務實踐的三個主要步驟。

圖書館大數據環境的科學性、可用性、可控性和經濟性，是圖書館科學建設與制定服務戰略理論的前提，是用戶服務模式變革的基礎。同時也是保證用戶服務實踐過程中數據的有效整合，實現大數據生命周期全程管理的要求。首先，圖書館應提高基于云服務平臺的大數據采集、處理和分析能力，保證大數據管理平臺具有較強的系統資源管理、分配、優化和安全性，能夠為圖書館提供正確、可靠和高價值的決策數據。其次，圖書館應樹立以大數據為中心的服務價值理念。通過對所收集到的海量數據進行價值過濾和收益評估，構建出符合讀者需求、用戶服務收益和管理效率提升的新服務模式。第三，應通過對圖書館海量數據做統計性的搜索、比較、聚類和分類等分析歸納，完成大數據全局環境下的服務價值挖掘、預測讀者服務商機和預測經營風險，為讀者提供可滿足內在閱讀活動需求的個性化推送式服務。〔3〕

2．2 利用大數據分析平臺提高服務的可用性和可控性

對讀者閱讀行為和閱讀需求實時分析的準確性、及時性，是圖書館有效結合大數據環境下用戶閱讀需求和環境變化實際，進而調整圖書館服務目的、策略、內容和方法的關鍵。首先，傳統數字圖書館對讀者需求、閱讀有效性和滿意度的統計，是基于已采集數據的基礎之上的。而大數據環境下，圖書館可實時、準確地對所采集的數據進行分析、處理、判定和決策，并通過自我學習來提高系統的智能、自動化水平。同時，可對讀者進行實時的閱讀情緒與閱讀收益分析，不斷提高讀者閱讀質量和滿意度。其次，閱讀服務的可擴展性是保證服務質量的又一個重要因素。傳統數字環境下，圖書館是通過關聯規則和協同式過濾等技術來實現信息推送式服務。而大數據環境下，通過大數據技術對跨多個信息平臺的數據實現過濾、分析與整合，確保信息推送式服務可根據讀者需求而無限擴展。第三，大數據環境下，應通過對大數據系統的分析，發現影響讀者閱讀有效性、愉悅感和滿意度的瓶頸因素，并根據影響力評估指標的內容、影響因子和判定方法進行修訂，提高評估的科學性、準確性和實時性。〔4〕

2．3 基于大數據技術的用戶個性化服務管理

實行基于大數據技術的用戶個性化服務管理，是圖書館掌握用戶閱讀需求、提升讀者個性化服務質量和避免讀者流失的保證。

首先，大數據環境下，圖書館通過對采集的半結構化和非結構化數據進行鑒別、過濾、分類和處理，可根據閱讀需求、行為對讀者特征進行標示，為用戶提供個性化推送式數字閱讀服務。圖書館可通過對讀者統一身份認證和統一權限管理，利用論壇、微博、電子郵箱、移動服務和其他第三方增值服務等方式，利用多種信息推送渠道為讀者提供“一站式”閱讀服務，保證讀者個性化閱讀服務具有較強的移動性和即時性。其次，在用戶個性化閱讀管理中，應采集正確、可用的讀者個性化閱讀行為數據、圖書館服務可用性數據、讀者閱讀需求和滿意度評估數據，并建立讀者閱讀體驗滿意度分析模型、讀者閱讀行為分析模型、個性化服務模式對用戶流失的影響力模型等。通過對所采集的數據進行有效分析，保證管理與服務策略的制定與執行過程科學、高效、經濟、可用。第三，圖書館業務的完整性、讀者群的可靠性、閱讀活動信息的價值和可獲取性、用戶服務的經濟性和低碳性，是大數據環境下決定圖書館市場競爭力的關鍵因素。因此，應通過大數據技術加強圖書館數據處理能力和跨平臺的數據整合能力，真正為讀者閱讀活動提供個性化推送服務。〔5〕

2．4 建立大數據環境下圖書館服務能力評估的指標體系

在大數據環境下，首先，圖書館數據可用性和大數據技術有效性，是評估圖書館大數據系統重點考慮的內容。重點評估圖書館數據采集、有效數據過慮、快速處理、云計算和科學決策的能力，是否能夠及時發現、預測和修正圖書館系統運行缺陷，以及在讀者服務模式變革、運營成本變化和讀者閱讀服務保障等方面存在的不足。其次，圖書館通過大數據平臺與技術，可將不同內容、數據模式和使用對象的無關數據孤島，整合為一個統一的大數據平臺。通過對讀者特征 (年齡、性別、學歷等)、地理區域 (所處的地域或國家)、閱讀習慣和閱讀收益 (信息獲取效率、知識可用性、閱讀成本和閱讀愉悅感等)等數據進行分析，可即時、情景地感知與洞察服務用戶水平，并有效評估圖書館在服務優化、服務模式轉變和降低服務風險等方面的能力。第三，圖書館服務安全性的評估。隨著圖書館服務模式、內容的不斷發展，圖書館服務系統基礎設施結構和服務模式的復雜度不斷增強，其安全防御的對象、內容和難度成倍增長。同時，黑客也可利用云計算、大數據等技術，采用多種攻擊方法和途徑對圖書館管理與服務系統、讀者進行攻擊。有效利用大數據平臺、網絡平臺、云計算平臺和智能運營管道等，對圖書館所面臨的安全威脅、不穩定因素、安全防御與實時檢測系統進行科學評估，是增強圖書館系統安全性和服務可靠性的關鍵。〔6〕

1．漆晨曦．電信企業大數據分析、應用及管理發展策略．電信科學，2013(3):12－15

2．百度百科．大數據．〔2013 －06 －02〕．http://baike．baidu．com/view/6954399．htm

3．康波，劉勝強．基于大數據分析的互聯網業務用戶體驗管理．電信科學，2013(3):32－35

4．Cerra A，Easterwood K，Power J．Transforming Business－ Big Data，Mobility，and Globalization．Wiley，UK，2012

5．陶彩霞，謝曉軍，陳康，郭利榮，劉春．基于云計算的移動互聯網大數據用戶行為分析引擎設計．電信科學，2013(3):27－31

6．科技中國．大數據時代．〔2013 －06－01〕．http://www．techcn．com．cn/index．php?edition－view －185281 －2．html