淺析如何提高醫院門診掛號服務質量

艾波

淺析如何提高醫院門診掛號服務質量

艾波

作為一名掛號收費服務人員，不僅要有扎實的財務理論功底，更要掌握比較全面的醫學基本常識，這樣才能針對患者的主訴癥狀，快速準確地為其劃定就診科室，避免出現就診人員折返換號、耽誤時間的現象。文章對此進行了探討。

醫院 門診 掛號服務 提升水平

門診掛號是病人到醫院就診的首要步驟，也是患者接觸醫院最早、病人相對集中、矛盾最為突出的環節，醫院掛號收費處作為醫療服務的一線窗口，其工作人員服務水平的高低與服務質量的優劣，直接關系到患者及其家屬對醫院的印象好壞和滿意與否。太和醫院作為一家三級甲等醫院，醫療服務輻射范圍廣，患者背景差異大、初診人員數量多，如何快速準確地為前來就醫的患者做好掛號服務，已成為至關重要的關鍵環節?，F結合太和醫院門診掛號收費處工作實際，僅就如何提高門診掛號服務質量的問題，作以下簡單剖析。

一、合理布置設計，營造舒適溫馨的門診環境

門診大廳是為患者提供掛號服務的重要場所，也是醫院留給患者第一印象的地方，因此在整體設計上應首先考慮患者的感受，從細節上入手、在細微處著眼，體現人性化，注重合理性。一是優化服務環境。門診服務大廳要做到光線充足，窗明幾凈，并根據季節變化，在四周角落擺放不同的綠色植物及花卉，清新室內空氣，舒緩患者神經；掛號收費服務臺面要始終保持干凈整潔，辦公物品擺放整齊，工作人員統一著裝，佩證上崗，精神飽滿，服務周到；在掛號窗口附近區域設置飲水機、垃圾桶等便民服務設施，最大限度地為患者提供方便，讓就診人員在第一時間感受到溫馨舒適、熱情規范的掛號服務環境。二是提供醫師信息。對于上午7點半至9點半患者掛號高峰時段，在門診大廳顯示屏上反復播放當日坐診專家，讓病人自己選擇醫生，充分尊重患者的知情權；設置櫥窗，刊登專家坐診時間、專科特長等門診醫生的詳細信息，以供患者閱覽，同時也可以擺放醫院發行的《健康與生活》、《太和人報》等報紙與雜志，讓患者充分感受醫院濃郁的文化氣息和人文關懷。三是主動關愛患者。在醫院掛號的患者大部分都是初次就診，由于對醫院環境不熟悉，掛號程序不了解，常常在掛號前無所準備，掛號時無所適從，因此，門診綜合服務臺人員應主動巡邏，及時與病情復雜的患者溝通,幫助其確定就診科別，為不會和不便寫字的患者填寫掛號信息，提醒有病歷的患者提供ID號，提高掛號服務效率，減少病人排隊等候時間。

二、完善掛號方式，提供方便快捷的就醫渠道

患者在門診掛號時，常常望長隊而興嘆，深感頭痛，作為日就診量達幾千人的大型綜合性醫療機構，太和醫院應不斷完善各種掛號形式，最大限度地方便病人就醫。一是提高現場掛號效率。在門診大廳顯眼位置放置門診掛號注意事項，讓患者提前做好準備；醫院目前的患者信息登記表有姓名、性別、年齡、出生年月、聯系電話等十幾項內容，無就診卡及病歷的患者，僅填寫完整以上內容就需將近一分鐘時間，有些文化程度不高的患者所需時間更長，醫院可考慮適當更改登記表格式，使其更簡單適用；醫院現有自助掛號、收費機幾十臺之多，但使用者很少，未發揮到其積極作用，應考慮在擴大宣傳的基礎上，安排專人引導患者使用。二是完善預約掛號方式。目前太和醫院已經開通了現場預約、電話預約、網上預約等多種預約掛號方式，在很大程度上分流了部分就診病人。但在實際的預約掛號服務中，醫院卻未對預約掛號總量進行控制，致使現場掛號患者八點之前排隊卻無法掛到指定專家號的現象，可考慮將每位專家掛號總量的70%左右放在預約掛號平臺，避免引發部分患者的不滿。三是推行先行預約機制。許多患有因病情需要，都會在一定時間后再次復診，醫生基本上都只是簡單提示，不僅不能有效約束患者，而且非常不利于患者病情的恢復。因此，醫院可考慮對需要再次就診的患者進行先行預約，這樣不但有利于減少患者掛號等候現象，督促其及時復診，還能提高醫院的工作效率和經濟收入。

三、不斷學習充電，提高服務人員的工作技能

作為一名掛號收費服務人員，不僅要有扎實的財務理論功底，更要掌握比較全面的醫學基本常識，這樣才能針對患者的主訴癥狀，快速準確地為其劃定就診科室，避免出現就診人員折返換號、耽誤時間的現象。一是要系統學習提升水平。掛號收費人員作為“門外漢”，需要不斷地接受理論教育和培訓學習，全面系統地了解相關醫學知識，不斷提高自身業務素質，更好地服務病人；同時，作為窗口服務人員，更要加強職業道德、行為規范、行業風紀等思想教育，強化責任感，樹立榮辱觀，提升自身素質，確立主人翁意識。二是要主動學習自我加壓。掛號收費人員應充分利用業余時間，從醫學基本知識入手，結合工作實際，積極進行自學，不僅要多學能學，更要善學勤學，從書本中獲取知識，在理論中增長學問；同時，結合日常工作中遇到的問題，主動在書本中尋求答案，并學著獨立思考，努力做到舉一反三，融會貫通。三是要相互學習共同進步。門診掛號服務人員工作時間有長有短，工作效率有快有慢，對好的經驗與做法，大家應主動進行交流討論，相互學習，集思廣益，共同進步；同時，積極開展批評與自我批評，針對自己工作中的失誤，自覺總結經驗教訓，避免下次再犯，對同事工作中的不足，及時作出善意的提醒，并給出正確的意見和建議。

四、端正服務理念，樹立醫院良好的窗口形象

服務工作無小事，門診掛號工作人員一定要想患者之所想，急患者之所急，換位思考，將心比心，建立融洽的氛圍，縮短醫患之間的距離。一是迎接病人有熱心。當患者來到窗口時，主動相迎，及時接待，熱情服務，直至其掛號完畢后離開；如遇填寫信息動作緩慢者，可事先征得其同意后，暫由他人先行掛號；若有其他原因，不能接待患者時，須當面解釋，請其稍等或到其他窗口辦理。二是回答問題有耐心。對于患者的疑問，要詳細作答，耐心解釋，切不可默不作聲或簡單粗暴；對于無法回答的問題，可引導其到門診綜合服務臺咨詢。同時，要嚴格執行首問負責制，遇到問題積極協調，主動聯系，善于處理糾紛，及時消化矛盾，避免事態擴大。三是服務患者有愛心。對老弱病殘孕幼等行動不便的患者，要優先為其掛號；對于急診患者正確引導或由專人護送至急診就醫；對苛刻、挑剔的患者及家屬，要平心靜氣，多做解釋，取得支持。

五、嚴明工作紀律，打造文明規范的服務團隊

門診掛號收費處工作人員的一言一行、一舉一動皆關乎醫院形象，紀律嚴明、文明規范的服務團隊將給患者留下深刻的印象，對傳播醫院聲譽、樹立醫院形象起著至關重要的作用。一是遵守工作制度。掛號收費服務人員每天要提前到崗，備好零鈔、發票，嚴禁遲到早退；上班時間杜絕擅離職守，無故脫崗，遇到緊急事情、需要較長時間離開工作崗位時，積極向科室領導匯報，得到允許、并找到代崗人員后方可離開；午、夜間接班人員到崗后，交班人員才能下班，避免交接班中間出現無人辦理業務的現象。二是端正服務態度。在為患者辦理業務時，要堅持文明用語，保持微笑，態度和藹，語氣溫和；掛號時正確輸入病人姓名、性別、年齡和詳細地址；收費做到規范操作電腦，熟練收費項目，認真核對病人門診號和姓名，嚴防差錯發生。三是規范現金管理。掛號收付現金做到唱收唱付，當面點清；嚴格執行財務制度，根據當天電腦顯示結賬金額繳存銀行，嚴謹拖欠和挪用公款；下班后現金及時放入保險柜中，做到人走柜鎖，確保資金安全。

[1]馬國平等.湖北醫藥學院附屬太和醫院科研課題“訂單式”服務管理取得實效.中國醫院，2011（7）

[2]羅杰.深化精益管理，推進內涵建設.醫院管理，2011（2）

（作者單位：湖北醫藥學院附屬太和醫院監審處 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）

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1004-4914（2014）10-247-02