高校圖書館讀者投訴分析及其管理策略
——基于臨沂大學的調查分析

馬兆鵬

（臨沂大學學術部，山東臨沂 276000）

高校圖書館讀者投訴分析及其管理策略
——基于臨沂大學的調查分析

馬兆鵬

（臨沂大學學術部，山東臨沂 276000）

讀者投訴是讀者對圖書館管理和服務不滿的一種表達方式，也是促進圖書館管理與服務質量提高的主要外在動力。正確對待讀者投訴和管理讀者投訴，給讀者滿意的答復和為讀者提供更優質的服務，對圖書館的可持續發展具有重要的意義。作者在對臨沂大學2011—2012學年度的讀者投訴情況進行分析的基礎上，提出了應對讀者投訴的管理策略。

高校圖書館 讀者投訴 管理策略

1 讀者投訴的含義

所謂讀者投訴，是指讀者因感覺自己的利益受到侵害而向有關部門或人員申訴的過程。讀者投訴不僅意味著讀者的某些需要沒有得到滿足，實際上，投訴也是讀者對圖書館工作管理質量與服務質量不滿的一種評價。高校圖書館作為學校的文獻情報中心，擔負著為教學和科學研究服務的重要職責。高校圖書館限于資源、管理以及服務水平等方面的因素，有時所提供的服務不能滿足讀者的需求，不可避免地會受到讀者的投訴。正確對待讀者投訴和管理讀者投訴，給讀者滿意的答復和為讀者提供更優質的服務，對高校圖書館服務質量的提升和可持續發展具有重要的意義。

2 基于臨沂大學圖書館2011—2012學年度讀者投訴的分析

2.1 臨沂大學圖書館概況

臨沂大學是國家設立、省政府管理的普通本科高校，現設有文、理、工、農、商、法、藝、體等本?？茖I100多個，屬多科性綜合大學。截止2012學年度，臨沂大學圖書館有工作人員108人，館舍使用總面積6萬余平方米，館藏圖書400余萬冊，中外文期刊4800多種，購買和開通中外文數據庫30多個，在校師生和校外讀者共持有借閱證4萬多個，形成了以提供外借、閱覽、視聽、參考咨詢、信息檢索、網絡導航、文獻傳遞、讀者教育、文獻信息資源開發等多種服務方式的大型綜合圖書館。

2.2 對臨沂大學2011—2012學年度讀者投訴的具體分析

隨著高校擴招以及讀者多樣化和個性化需求的增加，臨沂大學的讀者投訴近幾年也呈逐年遞增的趨勢。本文所分析的數據來自2011—2012學年度，在本學年度，臨沂大學圖書館監督管理人員共收到讀者投訴100余人次，經查證落實，有71人次為有效投訴，這些投訴涉及到圖書館工作與服務的各個方面，現將這些有效投訴從投訴主體、投訴方式、投訴內容、投訴時間和投訴回復等方面進行具體分析：

2.2.1 投訴主體

由于本統計分析是選取了一個學年度的投訴作為分析樣本，因此投訴主體是以年級來劃分，具體分布如下（表1）：

年級大一大二大三大四數量43.7％ 11.2％ 16.9％ 28.2％ 31 8 12 20比例

投訴主體的投訴量按年級來劃分呈U型分布，即大學一年級新生的投訴最多，大二和大三學生投訴較少，到了大四的畢業生投訴又明顯增多。究其原因為：大一新生在入校前，主觀上對圖書館的利用期望值過高，入校后在現實的利用上有心理落差，容易造成新生的投訴；客觀上，圖書館的入館教育和導讀工作落實不到位，也是造成新生投訴多的主要原因。大二和大三的學生已經適應了大學的生活，對圖書館的利用也相對熟悉，因而投訴相對較少。大四畢業生由于畢業論文寫作和畢業設計等原因，對圖書館的文獻資源利用比較集中，造成資源、服務等方面不能滿足需求；再者，畢業生離校前借閱證的清退、超期和丟失圖書的理賠以及圖書的清繳等都是

投訴的熱點，因而造成大四畢業生投訴的增多。

2.2.2 投訴方式

隨著網絡技術和各種便捷通訊手段的應用，讀者在投訴的方式上有了更多的選擇，具體表現如下（表2）：

投訴電子電話直接找電子信件其他方式留言領導郵件數量33 18 9 8 0 3所占比例46.5％25.3％12.7％11.3％0 4.2％

由上表可以看出，在投訴方式的選擇上，讀者更傾向于影響范圍大和隱秘性強的電子留言，有近一半的讀者以此作為投訴的方式，原因在于這樣既可以達到解決問題的目的，又能使自己的個人信息得到保密，成為投訴的首選；其次是最為便捷的電話投訴，占到投訴總量的25.3％；直接找領導投訴和通過電子郵件投訴由于解決問題周期長，費時費力而在讀者投訴中所占比例相對較少；由于網絡技術和各種通訊手段的普及使用，傳統的信件投訴已經完全失去了其存在的空間。

2.2.3 投訴內容

隨著讀者對文獻資源利用和需求的多樣化，加上圖書館多樣化服務的開展，讀者在投訴的內容上也呈現出多樣化的趨勢，具體表現如下（表3）：

投訴內容文獻資源利用基礎設施服務質量管理其他數量35.2％ 29.6％ 22.5％ 9.9％ 2.8％ 25 21 16 7 2所占比例

由投訴的內容來看，文獻資源利用和基礎設施方面存在的問題占到投訴總量近三分之二的比例，主要原因是由于近幾年的高校擴招，學生人均資源占有量相對減少，加上學校圖書館的基礎設施相對陳舊，成為制約學生利用圖書館資源的瓶頸，造成讀者投訴的增多；因此，加強文獻資源和基礎設施的建設，改善讀者的閱讀環境，成為圖書館今后發展的重中之重。對服務質量的投訴主要集中在個別工作人員的服務態度、服務時間與服務質量等方面，如個別工作人員對讀者的咨詢避而不答、工作中遲到早退等，此方面投訴量雖不是最多，但對讀者造成的傷害卻是最直接的。對圖書館管理的投訴主要表現為對工作人員的辦事效率、圖書的借閱權限、圖書超期的賠款以及圖書丟失的理賠等方面。

2.2.4 投訴時間

讀者的投訴在一學年的時間里呈W字形分布，即讀者的投訴集中在每學期的開學之初和學期結束之前，原因在于以下幾點：一是新學年伊始，新生入校后在文獻資源利用上由于主客觀的因素的制約，形成投訴的高峰；二是每學期初，圖書館內部由于工作人員的變動、文獻資源的調整等因素，造成圖書館工作機制運行不暢，讀者的需求不能及時得到滿足，形成讀者投訴；三是每學期結束前，學生借閱大量的圖書以備假期閱覽，造成部分圖書不能滿足借閱需要，造成學生投訴；四是每學年結束，畢業生離校前在清退閱覽證時易造成投訴。

2.2.5 投訴回復

本著“以讀者為中心”的服務宗旨，圖書館監督管理工作人員對每一次投訴都認真對待，及時給予答復，并對投訴者通過電子留言、電話及電子郵件等方式進行回訪，了解投訴讀者對問題處理及答復的滿意度，以便進一步改進服務工作。對于圖書館監督管理人員的回訪，有52位投訴讀者作了回應，具體情況如下（表4）：

讀者對投訴答復的滿意度滿意比較滿意一般不滿意數量42.3％ 30.8％ 17.3％ 9.6％ 22 16 9 5所占比例

在所有回復中，73.1％的投訴讀者對圖書館監督管理人員能夠及時處理投訴并給予解決方案表示滿意和比較滿意；而對于涉及館藏資源、閱讀環境以及個別工作人員的服務態度等方面，還有26.9％的投訴讀者對回復表示了一般和不滿。這些反饋信息為圖書館服務質量的提高和改進提供了重要依據。

3 高校圖書館對讀者投訴的管理策略

3.1 做好新生入館教育及日常導讀工作，預防讀者投訴

《禮記·中庸》中“凡事預則立，不預則廢”的名言告訴我們，凡事要以預防為主，針對讀者的投訴也不例外。預防讀者投訴要做好以下幾方面的工作：一是新生入館教育，做好新生入館教育是預防讀者投訴的起點和切入點。入館教育是圖書館和讀者接觸的第一個關鍵時刻，圖書館要積極組織好入館教育這一課，把它看作是展示圖書館、宣傳圖書館的最佳時機，借助這個時機，及時宣傳圖書館，讓新生了解圖書館所具有的各種功能，以及所能提供的各種服務，使新生在較短的時間內就能有效地利用圖書館。［1］這樣可以有效的減少新生因不了解圖書館而產生的投訴。二是提升館員的整體素質，做好日常導讀工作，是預防讀者投訴的基礎。館員是讀者與圖書館之間的紐帶，他們的整體素質就是圖書館的

水平的具體體現。館員要不斷地加強業務學習，提高自身業務技能，做到對待工作要熱心、服務讀者要誠心、面對不足要虛心、遇到咨詢要耐心，真正把“讀者第一、服務至上”的服務宗旨落實到工作中，通過優質的服務來提高讀者的滿意度，才能有效的預防讀者投訴。三是增加館藏資源，充分利用文獻資源。在工作中力爭做到“為書找人”和“為人找書”，將多樣化服務和個性化服務相結合。

3.2 完善規章制度，鼓勵讀者投訴

完善館內的各項規章制度，做到有章可循，是讀者投訴的依據和保障。首先，圖書館應給予讀者明確的服務承諾并制定嚴格的讀者服務質量標準，將圖書館的服務宗旨、服務標準、服務內容標準化、明確化，這樣既可以規范館員的服務工作，使圖書館整體服務水平保持統一，又能有效地消除讀者對于服務的“模糊預期”，使圖書館的服務更具有可衡量性。

其次，制定相應的制度來鼓勵讀者投訴，鼓勵和引導那些對服務不滿的讀者進行投訴，在制度中明確告知他們進行投訴的流程、可能獲得的結果及補償等。

3.3 開通各種信息渠道，方便讀者投訴

相對于所有的讀者而言，在圖書館遇到問題和不公正對待時表達不滿并進行投訴的讀者只不過是少數，由于受投訴渠道等因素的制約，多數的讀者可能采取回避的方式來處理遇到的問題。隨著網絡技術和各種通訊手段的應用，為全面了解讀者的真實需求和對服務的建議與不滿，圖書館應為讀者開通多種投訴渠道，給讀者在投訴時更多的選擇。圖書館開通的投訴渠道應有以下特征：一是多樣性，只要有利于讀者投訴的方法和途徑都可采用。如：網絡留言、投訴電話、信箱、BBS、QQ、電子信箱等。二是公開性，首先表現為投訴渠道的公開，讀者可以方便得知；再者就是投訴內容的公開，讀者的投訴內容應該讓全體工作人員和其他讀者都能看到，這樣既利于工作人員及時了解工作中出現的問題，也有利于讀者對投訴問題的解決進行有效的監督。三是便捷性，這種便捷體現為讀者的投訴渠道的方便暢通和管理者對投訴問題解決的快捷，二者的結合，將會帶來圖書館服務質量的提高。

3.4 構建投訴反饋系統，協調處理讀者投訴

工作中一旦接到讀者投訴，從圖書館管理者到被投訴的部門及工作人員都要認真對待，不要諱疾忌醫，要認識到讀者投訴對圖書館發展的重要意義，認識到投訴的讀者是對圖書館負責的讀者，是圖書館的朋友，應以感激的心態來面對讀者的投訴。對于圖書館而言，接到讀者投訴后，快速而高效的回應讀者的投訴，是對投訴讀者的最大尊重。為此，在圖書館內部構建一個高效的投訴反饋系統，來協調處理讀者的各種投訴就顯得尤為重要。一是設立專門組織機構，協調處理讀者投訴。該機構應獨立于圖書館各服務部門，直接對館領導負責。機構人員應由懂管理、工作業務突出、熟悉圖書館各部門工作流程、訓練有素的館員擔任，以便在接到讀者投訴后，能快速做出反應，及時與被投訴的各部門取得聯系，商討并協調投訴問題的解決方案，并監督各部門對讀者投訴解決方案的落實執行情況，待問題解決后，及時給讀者答復。二是建立合理投訴反饋流程，及時回復讀者投訴。該反饋流程應包含接訴、回復處理、回訪以及投訴備案等多個環節。反饋流程如下圖所示：

圖1 讀者投訴反饋流程

3.5 建立讀者投訴信息庫，分析和利用讀者投訴

讀者的投訴是反映圖書館工作質量的一面鏡子，［2］是圖書館反觀自身不足的契機，是圖書館改進和提升服務質量的切入點。通過讀者投訴所傳遞的信息，管理者可以清楚地知道圖書館的工作存在哪些問題，哪里是薄弱環節，哪些方面不能滿足讀者的期望和要求……管理者應該匯集和分析這些投訴信息并充分利用好這些信息資源，建立專門的讀者投訴信息庫，定期對讀者的投訴進行量化分析。讀者投訴信息庫的內容應包括讀者投訴的時間、對象、原因，采用的處理措施，投訴讀者對處理結果的滿意度以及處理讀者投訴的技巧等。建立讀者投訴信息庫，分析并利用這些信息，一是可以發現在讀者服務中的不足與亟待解決的問題，并及時加以修正；二是可以總結、分析這些案例，找出根源，以此作為未來處理同類投訴的參考。

3.6 采用適當的補償機制，答謝讀者投訴

讀者是因感覺自己的利益受到侵害或某些需要沒有得到滿足才向有關部門或人員進行投訴，其目的是為了維護自己的利益和滿足某些需要。一般情況下讀者在投訴之前就有了一個對于解決方法的期望。［3］投訴讀者對處理回復表達不滿，原因就在于他們的訴求沒有得到有效解決或受到損害的利益沒

有得到合理的補償，他們投訴之前的期望沒有實現。為此，圖書館要為利益受到損害的讀者給予適當的補償，以消除由于自身原因而給讀者帶來的損害。補償可以采用相對靈活的方式，如對圖書館的管理以及服務水平有所改進的投訴意見，可以采取將投訴讀者的借閱權限加以擴大或增加其免費利用電子閱覽的時限等措施，以表達圖書館對其投訴的感謝。

4 結語

隨著高校圖書館事業的發展，讀者對圖書館的期望也總是高于圖書館的服務。雖然無法阻止和杜絕讀者的投訴，但我們應本著“以人為本”的理念，分析和研究讀者的投訴，從讀者投訴中發現改善服務工作的切入點，通過全體工作人員的努力，以優質的服務來減少讀者的投訴，以真誠的態度來快速處理讀者投訴，以完善的制度來鼓勵和答謝讀者投訴，切實將“讀者第一”的服務宗旨貫徹到現實的工作中去，最大限度地實現圖書館的服務育人功能，促進高校圖書館工作的可持續發展。

〔1〕曹如國.讀者和圖書館第一次接觸的關鍵時刻［J］.圖書館建設，2006（2）：80－81

〔2〕徐潔.化干戈為玉帛——如何有效處理讀者投訴［J］.圖書館，2007（2）：104－106

〔3〕朱新均.讀者投訴與圖書館應對策略［J］.圖書館工作與研究，2007（3）：86－87

Analysis and M anagement Strategy to Readers’Com p laints in University Library——Analysis Based on Lin Yi University

Ma Zhaopeng

Complaints from readers are discontent expression tomanagement and service in university library；they are alsomain external power to improve the quality ofmanagementand service.It is a vital significant for the sustainable development of library to treat complaints from readers correctly，give satisfactory answers and provide better quality service.In this paper，author put forward to many management strategies about readers’complaints based on the analysis of the readers’complaints situation in 2011－2012 academic years in Lin Yi University.

Universities library；Readers complaints；Management strategy

G258.6

A

馬兆鵬（1970～），男，管理學碩士，副研究館員，從事圖書館管理研究。