經濟型連鎖酒店內部服務質量評估指標體系構建——基于員工價值視角

○徐燕

（湖南師范大學旅游學院 湖南 長沙 410081）

一、研究現狀及理論依據

1、研究提出

隨著酒店企業對員工滿意度和忠誠度的重視，內部服務質量引起理論界和實踐界越來越多的關注。在外部營銷中，酒店服務質量是決定顧客滿意度的重要因素，而內部服務質量是影響員工滿意度的重要因素之一，員工的滿意度又直接影響著顧客滿意度和企業贏利能力。經濟型連鎖酒店作為近十年來我國發展最為迅速的酒店類型，已出現產品同質化嚴重，服務質量較差，贏利能力下降等問題，急需加以改進。同時，經濟型酒店崗位設置、功能定位的特殊性又使得其內部服務質量管理問題顯得尤其重要。因此，對經濟型酒店內部服務質量進行研究與評估有著重要的現實意義。

2、相關概念

內部服務質量是相對外部服務質量而言的一個引申概念，指企業對員工的服務、企業各部門之間的服務，也就是說，企業應將員工視為內部顧客，為他們提供優質的工作、生活服務，提供更好的工作安全性、獎勵體系、成長制度等，使其能感受到同外部顧客一樣的滿意度，從而培養更高忠誠度、更敬業的員工，創造出更多的企業利潤。

3、研究現狀

國外學界對服務質量研究較多，在外部服務質量評估、測評的基礎上，設計了針對內部服務質量評估的指標維度。麥克德莫特和愛默生（McDermott，Emerson，1991）探討了內部顧客的需求，得出相對價值、充足的資源等10 個因素。哈洛威爾（Hallowell，1996）等通過實證研究發現，內部服務質量對員工滿意度和顧客滿意度有著相當大的影響，他們總結歸納提出包括8 個維度及18 個問項的內部服務質量量表，量表由公司員工對其工作、同事及公司的實際感受來衡量。布魯克斯（Brooks，1999）等利用SERVQUAL 量表中的可靠性、反應性等7個因素作為測量內部服務質量的因素，并增加了3個因素：預應式決策、注意細節和領導，同時指出不同的內部顧客對內部服務質量的要求不同。

國內學者根據我國酒店業發展實際，對內部服務質量評估進行了一些調整和改良。王文君的《飯店業服務質量影響因素研究》（2012）設計了適合我國飯店業特點的服務質量測量量表，闡述與梳理了內部營銷、員工工作態度、員工服務行為等因素及其作用機理，創建了員工行為與服務質量各維度的綜合模型。崔哲浩（2010）提出了適合星級飯店內部服務質量測量的有形性、可靠性、響應性、團隊合作、適應性、裁量權認知、評估與獎勵、職責明確性等8個維度，以及測量指標體系。

這些研究從員工滿意度等角度設計了測量模型，揭示出內部服務質量的影響因素。但對員工價值與顧客價值、企業價值之間的關聯度、影響度等關注較少，沒有從價值鏈環節考慮測量維度，尤其對經濟型酒店的特殊性關注不夠，沒有設計出針對經濟型連鎖酒店內部服務質量的評估指標體系。因此，構建適用于我國經濟型酒店內部服務質量評價的多層次指標體系，測量各服務要素之間的相關強度，賦予相關要素適當權重，成為理論與實踐的急需。

4、理論依據

哈佛大學商學院教授赫斯凱特（Heskett，1994）等學者提出了服務利潤鏈（service-profit chain）理論，認為企業的利潤不在于擴大市場份額，而在于提高市場份額的質量，企業提供的服務價值決定了顧客滿意度和忠誠度，而服務價值由員工創造，因此員工滿意度決定了顧客滿意度和企業利潤。根據這一理論，員工是處于利潤鏈的中間環節，是聯系企業價值和顧客價值的樞紐，也是企業價值和顧客價值的直接創造者。作為高接觸企業典型的經濟型連鎖酒店員工，有其他企業完全不同的崗位特性，他們價值的實現程度更加影響企業的發展。

本研究認為，員工在為企業創造利潤的同時，也在實現自身價值。員工價值既包括員工為企業提供服務、創造企業價值的能力，也包括企業為實現員工自身發展而提供的支持與條件。經濟型酒店的競爭優勢來源于忠誠度、滿意度高的員工創造了優質的服務價值，培育了忠誠度高的顧客群體，通過固定客源及其口碑傳播帶來客源市場的擴大，從而提升了企業持續贏利能力。因此，在經濟型酒店利潤鏈中，員工價值與顧客價值、企業價值形成了雙向正影響鏈條。酒店企業應更加關注內部服務質量，完善運作流程和制度文化，為員工提供更好的實現自我價值的支持系統、服務系統和政策系統，通過實現員工價值，提高員工對顧客服務質量，創造更多顧客價值，提升企業價值，推動利潤鏈條良性循環。

二、評估指標體系的設計

1、指標選擇及指標體系分級

目前，Hallowell 提出的內部服務質量量表（InternalSERVQUAL）是應用最廣泛的評估量表，它包括8個基本維度、團隊協作、有效的訓練、管理支持、工具、鼓勵與表揚、目標認同及政策與程序。但具體到經濟型酒店而言，由于其扁平化組織管理模式，崗位設置比較特殊，一人多崗、一人多能、一崗多責等特點決定了其評估指標也具有特殊性，且這些指標應更切合員工發展需要的實際。因此，現有評估體系中有些指標在經濟型酒店中就顯得不太重要或者可以忽略。從員工價值角度看，實現一個人的自我價值一方面是外在支持條件，包括企業提供的生活、工作、發展條件等，另一方面是內在動力條件，包括敬業精神、職業認同、學習提升等，這些因素都與實現自身價值密切相關。

在借鑒已有研究基礎及評估指標的基礎上，本研究采取行為事件訪談法，通過收集經濟型酒店從業人員調查數據，并結合專家賦權法，設計了4個基本維度（一級指標）、15個影響因子（二級指標）的評估指標體系。一級指標基本內涵及對應的二級指標如下。

“保障與支持”是指企業為員工提供的最基礎的生活與工作條件，完成相應崗位職責的薪水、股權，以及對員工在履職過程中提出的建議意見的反應時效和政策調整等，主要包括生活條件、工作條件、薪酬體系、政策響應4個二級指標。

“協同合作”是指員工在完成崗位職責時與其他部門員工的溝通協作情況，本部門內與其他同事的相互合作，企業對員工職責的界定與規范以及團隊合作環境的營造，主要包括職責明晰、分工明確、部門溝通、內部合作4個二級指標。

“自由量裁權”是指員工在履職過程中自由處理與顧客交往時出現的問題的靈活權力，是發揮員工自主性的前提，也是維系穩定客源的必要舉措，主要包括適度授權、自由權力兩個二級指標。

“職業發展”是指企業為員工制定的激勵機制、晉升制度、學習培訓制度，員工對企業的忠誠度、對職業的滿意度等，是員工實現自我價值的制度保障，主要包括精神表揚、物質獎勵、職業認同、學習培訓、晉升制度5個二級指標。

這15個二級指標緊緊圍繞員工實現自身價值的各個維度，涵蓋了生活、工作、發展三大場域，從軟環境到硬件建設，從基礎條件到制度文化，能滿足員工不同層面的價值追求。

2、重要性判斷

本研究確定上述指標的重要性程度主要有兩個依據：一是馬斯洛需求層次理論，二是調查數據，綜合兩者得出各指標的排序。

（1）馬斯洛需求理論。根據馬斯洛需求層次理論，人的需求包含五個層次，從低到高依次是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求，前三個層次都屬于較低層次的需求，一般通過外部條件就可以滿足；后兩個層次屬于高級需要，一般要通過內外部因素相互結合、相互影響才能滿足。這個理論是人類行為和心理活動規律性的反映，揭示了個體在發展過程中內在需要與外部激勵、個體行為之間的關系。實際上，這五個層次需求與員工發展各種影響因素高度契合。在滿足基本生活需要的同時，員工還需要良好的工作機制和發展機制，在企業組織中實現自己的人生價值。這些影響因素都是內部服務質量關鍵性影響因素，是企業對員工成長的人文關照和制度響應。企業通過改善生活工作條件、提高薪酬待遇、營造良好工作環境，為員工成長創造良好的外部因素，同時制定保障員工發展的制度與機制，給予員工特定的權限，發揮員工的主觀創造性，組織學習培訓，提升員工職場素質，使員工能在滿足生活、安全、情感需求的基礎上尋求更高層次的發展需求。

因此，4個基本維度的重要性由低到高應該依次是保障與支持、協同合作、自由量裁權、職業發展；與其對應的二級指標依次是生活條件、工作條件、薪酬體系、政策響應、職責明晰、分工明確、內部合作、部門溝通、精神表揚、物質獎勵、自由權力、適度授權、職業認同、晉升制度、學習培訓。

（2）調查數據。為獲得酒店員工對實現自我價值影響因素的感知度，結合上述指標體系，本研究設計了調查問卷，共15個問題，來獲取一線員工對這些影響因素的判斷值，并進行IPA分析。為保證樣本的可信度，酒店品牌調查樣本為開店數量和客房數量2011年均處于全國前十位的品牌，具體樣本為湖南省長沙市、株洲市、湘潭市20家經濟型酒店不同崗位的員工，包括7天5家、如家4家、錦江之星3家、漢庭3家、速8酒店2家、格林豪泰3家，共發出問卷150份，收回150份，回收率100%；有效問卷145份，有效率96.7%。問卷采用李克特5級計分量表，非常滿意及非常重要記5分，滿意及重要計4分，一般計3分，不滿意及不重要記2分，非常不滿意及非常不重要記1分。

表1 經濟型酒店內部服務質量影響因素調查結果

根據調查數據進行統計，并計算出各個影響因子（二級指標）重要性評量的平均分值（見表1）。

從調查數據來看，由于經濟型酒店崗位的特殊性，員工往往一崗多責，或者一人多崗，能力要素較高，因此他們對獎勵、職責等要素的要求不高，更看重企業對個人發展的支持、自身素質提升、為完成崗職責所需的協同合作及自由權力等。這些因素會影響到員工主動性發揮效果以及個體素質提升成效等，直接關系到員工的滿意度和忠誠度，進而影響其職業生涯發展。

綜合兩種判斷依據，15個二級指標的重要性從高到低依次為：學習培訓、晉升制度、部門溝通、政策響應、適度授權、分工明確、職業認同、內部合作、工作條件、自由權力、薪酬體系、精神表揚、物質獎勵、職責明晰、生活條件。

三、評估指標權重的確定

指標體系確定后，在實際對經濟型酒店內部服務質量進行具體評估時，還必須計算出每個指標的權重系數，才能有效比較不同酒店內部服務質量的高低。

本研究采取層次分析法（A H P法）來確定各指標的權重系數。A H P法是目前對多指標評價中較廣泛使用的一種方法，通過比較同一層次中各指標的相對重要性計算出權重系數，其核心是將決策者的經驗判斷定量化，增強決策依據的準確性和科學性。一般先以九分位比例標度（見表2）對各指標的相對重要性進行分值評判。

表2 指標重要性比例標度表

再構造判斷矩陣，各指標元素aij為i行指標與j列指標進行比較所得值，在這個矩陣中，aii=1，aij=1/aji（其中i，j=1，2，…，n）。以一級指標“保障與支持”的4個二級指標為例，依據上述指標比例標度以及相對重要性，構建判斷矩陣如表3所示。

表3 “保障與支持”判斷矩陣

依此類推，建立15個二級指標的15階判斷矩陣A（其中n=15）：

首先，進行矩陣一致性檢驗。由于該矩陣中各指標重要性評價值是主觀判斷得出，為保證其更加客觀，每個指標均采取同樣的標準衡量，且達到足夠合理的程度，必須對矩陣做一致性檢驗。假設矩陣A的最大特征根為λmax，對應的特征向量為W，則，一致性指標C I=λmax-n/n-1，經計算，C I=0.0394。查表可知，15階矩陣平均隨機一致性指標R I值為1.59，則該矩陣的一致性比率C R=C I/R I=0.02477，C R<0.1，這表明該矩陣具有滿意的一致性。

其次，使用乘積方根法計算出判斷矩陣的最大特征根值所對應的特征向量，將矩陣中每行元素的乘積開15次方，得出各行元素的幾何平均值，均值為

根據以上步驟，計算出15個二級指標的權重系數（見表4）。

在實際應用中，將每個指標得分進行加權平均的總和即為經濟型酒店內部服務質量評估最終得分，其計算公式為：D=，其中 D為最后得分，X為評估分值。

表4 經濟型酒店內部服務質量評估指標權重

四、結語

本項目構建的指標體系可用于對經濟型酒店內部服務質量進行評估比較，也可用于經濟型酒店進行內部服務質量的自我評估檢測與診斷，酒店可根據評估結果進行有針對性的調整與改進，強化內部建設，提高內部服務質量，增強企業感召力和競爭力。

在本項目前期調研中，來自員工的重要性評估數據顯示，大部分經濟型酒店中，內部服務質量指標體系權重較大的學習培訓、晉升制度、職業認同、政策響應等指標，員工感知度均較低，評估得分較低，處于“急需改進”區域。這就說明，目前經濟型連鎖酒店仍主要關注標準化技術參數、標準化營銷推廣、規模化市場推廣，對實現員工價值的影響因素關注不夠，進一步加劇了員工流失、同質化程度高等問題。因此，隨著市場飽和度的提高，經濟型酒店應將服務質量的重點轉到內部顧客身上，為員工提供更好的崗位學習培訓、更科學的職業發展通道、更及時的政策支持與保障，提高內部服務質量，培育忠誠度高的員工群，從而創造更高的企業價值。

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