真心服務“大群眾”

冉桂青+李祿成

自2013年7月全面啟動黨的群眾路線教育實踐活動以來，長安汽車堅持開門搞活動，做到如“鐵球”沉底下，不像“皮球”浮面上，真心實意服務“大群眾”，轉變作風掃除“四風”。服務“大群眾”，就是服務好中國境內外長安職工和股東，服務好長安客戶和經銷商，服務好全球供應商等合作伙伴，把服務“大群眾”作為活動宗旨，把“大群眾”滿意作為檢驗尺子，做到邊查擺，邊整改，邊見效，為打造世界一流汽車企業、構建幸福長安，營造風氣正、作風實、干部干、發展快的良好政治環境。

用真情服務員工

在教育實踐活動中，長安汽車緊緊依靠職工群眾辦好和發展企業，不僅是用好職工的“手”，用好職工的“智”，更是贏得職工的“心”。公司圍繞“雙關心”（企業關心員工成長，員工關心企業發展），致力于營造安全、健康、快樂和高效的工作環境，發揮每位職工的才干，促進個人發展，鼓勵和支持職工在不同崗位上為企業創造獨特價值，使職工實現豐富多彩的職業人生和獲得基于價值貢獻的個人回報。公司領導帶頭沉入底端，直通一線，淌入“深水區”，深入海外研發中心、異地分子公司、生產營銷前線等94個基層單位，收集員工意見建議360多條。圍繞新形勢下職工訴求多元化和“四風”表現多樣化的特點，公司組織不同層級員工座談15場次，現場聽取職工心聲，收集意見建議260多條。二、三級單位共組織座談會、調研活動448個次，征集意見建議3 831條，落實整改措施2 600多條。員工提出的“管理平準化不夠，計劃波動大，勞動效率低，員工等待浪費嚴重”“有些管理流程較多、較長，審批環節過多，簡單問題變得繁瑣復雜，做了大量重復性工作”“‘長官意識較強，領導下基層隨從人員一大群，按照事先設計的路線”“有時為了等某個領導參加會議，多次變動時間，缺乏會議嚴肅性”等“四風”問題得到立即糾正。職工提出“有毒有害崗位保健津貼標準偏低”“職工工作餐管理有待加強”等，公司黨委立即納入重點督辦和改善。為滿足員工精神、心理、文化等個性需求，公司增加了在職外出培訓學習、《盛心七頻道》網絡在線心理健康服務、宜居暢通客戶卡、人險保險、公積金補繳等彈性福利項目。這些貼近員工需求的舉措，使員工看到了變化、感受了溫暖，贏得了職工的信任，職工自然想到為企業多做點什么。長安汽車動力研究院的王鑫，結合崗位實際提出《關于自動擋車型采用帶信號齒驅動盤取代飛輪，節省采購費用》的建議，填補了國內自動擋變速器在發動機及變速器連接零部件領域的空白，為公司節創價值689.11萬元。這種鮮活的案例在教育實踐活動中不勝枚舉。據統計，2013年1—11月，長安汽車員工提合理化建議179 414條，采納實施138 575條，節創價值9 016萬元。

用熱情服務客戶

在對待廣大長安客戶上，公司致力于制造節能環保、安全時尚、經濟適用的汽車，為客戶提供更優質的產品和更具人性化的親情服務，不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。教育實踐活動圍繞“轉變服務態度、提升服務質量、提高服務效率”三大重點，實施了“質量提升、惠民服務、貼心關愛”三大工程。到10月底，公司領導47人次先后參加了“昆明市場經銷商飛行檢查”，“廣州、佛山、順德市場經銷商暗訪”，“西安、北京、南京品牌監測座談會及市場走訪”，“石家莊品牌監測座談會調研”等活動，聽取了376戶用戶對長安微車、轎車產品和長安企業品牌、業務品牌的評價，收集了涉及物流、產品質量、營銷服務等方面22個問題。公司黨委書記朱華榮在接受央視采訪中，宣布其有超過22萬粉絲的微博賬號，讓消費者發出“向我開炮”的邀約。為進一步獲取市場信息，把控客戶需求趨勢及特點，監控和提升服務滿意度，公司還開展了“消費者滿意度調查”“新產品預研及上市后跟蹤”“實車測試”“神秘顧客”等專題市場調研。渝北工廠黨員服務“虎之隊”固化常態服務項目，分赴北京、吉林、哈爾濱、湖南、四川、海南等多地開展“產銷心連心、長安行天下”送服務進市場等活動10余次，出行人數達60余人次，共收集售后問題92個，現場解決售后質量問題車輛17臺，解決滯留車問題5個，培訓維修人員達100余人。為答謝老客戶，同時更科學地抓住現有老客戶資源，更好地維系與客戶的關系，長安汽車商用車事業部在全國開展“2013年長安商用客戶增值計劃”的活動。此次活動內容豐富，不光有 “推薦送大禮”“進店有禮”“首保親體驗”“保養買就送”等客戶在現場就能得到的實惠，還有“微信享大禮”“救援免費享”等貼心福利，更有機會獲得“百年長安非去不可”的寶貴名額。這些實際行動和主要做法，為廣大消費者群體帶來更多看得見、摸得著、感受得到長安汽車的真誠，讓廣大用戶感到了實惠。長安汽車產品也受到市場認可，新品逸動、CS35、致尚XT銷量不斷攀升。在新發布的2013 年中國汽車行業用戶滿意度測評結果中，長安金牛星獲微客細分市場第一名，長安乘用、長安商用分獲中國品牌銷售服務第一、第三名，體現了長安汽車在汽車銷售服務領域中的領先地位；2013 年J.D.Power 中國新車質量研究SM（IQS）調研結果顯示，長安之星2 獲得國內微客細分市場新車質量水平第一的殊榮。

用友情服務合作伙伴

公司致力于以誠信、公正和透明的方式開展業務，與合作伙伴建立風險共擔、利益共享和長期共贏的良好關系，實現共同發展。群眾路線教育實踐活動以來，公司組織37家供應商等合作伙伴參加座談調研活動，收集意見建議 47條，堅決掃除供應鏈上的“四風”，并向合作伙伴承諾：杜絕“吃、拿、卡、壓”，不讓“甲方”高高在上，也不讓“乙方”卑躬屈膝。通過向合作伙伴問發展良策、問實際需求、問服務舉措，有效解決“大長安”下各板塊之間、產業之間、基地之間、產品之間，以及上下游之間的發展不平衡問題，同時強化供應商、經銷商、整車制造廠的品牌、市場、銷售三方聯動，引導合資企業、上下游企業共同打造長安汽車品牌，引領汽車文明，為人們創造更加快樂、幸福、和諧的生活而努力。如創新搭建供應商協同平臺，改善供應商關系管理。通過一體化采購上下游企業的緊密聯系，共享信息、共扣風險，保證公開公平公正的采購環境，提升供應鏈企業的競爭力。以單一共享需求計劃為基礎發現和利用商業機會、優化供應鏈庫存和發送客戶服務，在降低庫存成本和提高整條供應鏈效益上開創“雙贏”或“多贏”的局面，最終為供應伙伴帶來可觀的收益。2013年1—11月供應商協同平臺為40余家供應商提供56起支持服務，其中涉及生產計劃變動（包含車型停產、技術切換、計劃不準）、結算差異（包含三聯單錄入、結算屬性調整、未定價）、其他（包含質量考核、三包結算、招標等）等。目前已處理完成40余起，處理完成率85%，較2012年同期效率提高10個百分點，有效提升了服務滿意度。同時，長安汽車通過在標準精細化、流程精益化、管理數字化、人才價值最大化及組織機構專業化等方面大規模培訓，宣講長安汽車的形勢，解決業務鏈中遇到的困難和問題，增強了合作伙伴對長安汽車的信心，實現了優勢互補和資源共享。1—11月，長安汽車為供應商提供技術支持和技能培訓15場次，參訓供應商330家，參訓人員535人次；同時，為加快推進公司專業人才素質培養，促進產品質量快速穩步提升，長安汽車邀請南方英特、曼胡默爾、重咨集團等優秀供應商專家作專項提升培訓16期，參訓對象涉及采購、技術、制造、職能等系統的專業工程師587人次，體現了合作共贏的經營理念。

服務的改善是有形的，文明的傳遞是無聲的。長安汽車以黨的群眾路線教育實踐活動為契機，不斷拓展服務的內涵和外延，通過服務“大群眾”的扎實實踐，將汽車文明傳遞到廣大群眾的心中，在上級放心、同級同心的基礎上，也用真心換來廣大群眾的歡心。

（責任編輯：羅志榮）