貼心服務再升級

AF：首先請介紹一下雪佛蘭金領結UCLUB俱樂部的一些形式，包括服務的內容和對象。

段總：UCLUB總體來說是一個雪佛蘭車主俱樂部，來源于雪佛蘭售后服務品牌金領結服務，我們現(xiàn)在有一個英文名字——around you，就是包圍的意思，在UCLUB里邊，第一個字母是U，表示我們整個雪佛蘭是圍繞在你的周邊，中文的意思就是金領結服務。

UCLUB，就是你身邊的俱樂部，貫徹了我們懂車更懂你這樣一個品牌服務的理念，我們想給客戶，尤其比較忠誠的客戶提供一些增值的服務，然后圍繞著車主用車，與車主衣食住行一系列的車服務和車生活，讓他們享受我們整個會員的領域。

服務主要有兩方面。第一方面是積分服務，根據(jù)車主在我們店里整體的消費金額，我們會相應給出一定積分，讓車主可以換取一些維修保養(yǎng)券。第二方面就是把我們的會員，將來根據(jù)他們的消費習慣，劃分成普卡、銀卡和金卡用戶，根據(jù)不同身份的用戶，我們會提供不同的領域服務，這是提供我們增值服務的另外一塊。領域里面實際上我們也有好多劃分，比如說我們現(xiàn)在推出的就是一個比較重要的“三大”。

第一塊是我們事故車的協(xié)助處理，只要客戶打電話過來，我們相關的維修站就能派人到現(xiàn)場，只要是客戶允許，你交出車鑰匙，接下來我們維修站幫你去協(xié)助處理后面相關事宜，比如進保，維修相關的事務，等車好了，再叫客戶回來提車，給客戶提供很大程度的方便。

第二塊是提供上門提車服務，也就是說，你跟我約個時間，比如星期六早上，九點鐘到我家里提車，維修的相關人員就會到您的家里去，把車開走，等全部弄完，修理完再還給你，驗車交車，這是第二種領域。

第三塊實際上是一個機場接送的服務。機場接送服務，只要你告訴我，明天要出差了， 然后我們維修站的工作人員就會上門把車提了以后，開車把你送到機場。然后我們就會把車開到我們的站里，由工作人員幫你看一下車，等你回來我們到機場接你。如果時間長的話，我們還提供一個車管家服務，包括車輛的清潔，車內的干燥，定期的通風，定期的點火，保持整個車輛在一個比較好的狀態(tài)下。

剛才我提到的這三個領域是我們這次推出UCLUB雪佛蘭車主俱樂部中，在客戶領域增值服務里面比較重要的三款產(chǎn)品，也是有可能以后會讓客戶體驗比較深刻的，和其他一些俱樂部稍微有一些區(qū)別的我們所提供的服務領域。

AF：UCLUB服務是不是針對所有雪佛蘭的車主，還是對一些高端的客戶來推出這個服務的？

段總：我們這一期推出的UCLUB，是針對46個城市，涉及200多個經(jīng)銷商，那么這46個城市主要是集中在一、二級城市，然后針對的車主是邁銳寶、科帕奇、科邁羅，包括我們的沃藍達。我們想先在某些重點的城市，重點的經(jīng)銷商，和我們一些中高級車主里面先做一個試點。等我們整個體系體制運行成熟以后，我們慢慢會開放到更加多的經(jīng)銷商，更加多的城市，更加多的車型。

AF：現(xiàn)在UCLUB俱樂部的會員溝通主要是通過電話，還是有其他的溝通方式來保持和4S店之間的這種聯(lián)系呢？

段總：實際上我們現(xiàn)在溝通的平臺是蠻多的，常規(guī)來說我們的400電話是一個溝通的方式，我們?yōu)榱诉@次UCLUB專門開了一個微信，是服務號。里面我們還分成兩塊，一塊是機器人形式的，可以回答很多常規(guī)問題，我們叫它小U機器人。第二塊是一個人工臺，如果很多問題沒有涉及到，不在我們事先準備的范圍里面，我們后臺還有一個人工臺，然后把這些問題通過人工的形式再回答給客戶。所以從溝通上，我們認為是和我們將來UCLUB成員溝通是比較充分的一次嘗試。endprint