PDCA管理提高輸液治療滿意度的應用

金紅梅王玉陳聰玲

1.青島市傳染病醫(yī)院肝病一區(qū)，山東青島266033；2.青島市傳染病醫(yī)院護理部，山東青島266033

PDCA管理提高輸液治療滿意度的應用

金紅梅1王玉2陳聰玲2

1.青島市傳染病醫(yī)院肝病一區(qū)，山東青島266033；2.青島市傳染病醫(yī)院護理部，山東青島266033

目的探討PDCA管理輸液治療對住院患者滿意度的影響。方法運用PDCA管理改進住院患者的輸液治療，調(diào)查統(tǒng)計PDCA管理施行前后對患者滿意度影響的區(qū)別。結果PDCA管理施行后較施行前輸液治療的患者滿意度明顯提高，由93.93%提高至97.86%。結論PDCA管理住院患者的輸液治療能明顯提高患者滿意度。

PDCA；管理；輸液治療；滿意度

質(zhì)量管理模式循環(huán)（PDCA）是美國休哈頓質(zhì)量管理專家愛德華·戴明提出的，被稱為“戴明環(huán)”。PDCA是英語Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）4個詞的縮寫，是廣泛應用于質(zhì)量管理的標準化循環(huán)體系，也是護理質(zhì)量管理常用的方法[1]。病人滿意度是目前最有效的護理質(zhì)量評價指標之一[2]。但是因為住院患者多，護理工作人員少，從而導致護士的工作量增大，與患者的溝通時間減少，導致患者滿意度相對較低，所以在目前醫(yī)療環(huán)境下探索提高患者滿意度的方法非常重要。根據(jù)我們的調(diào)查，2012年4月住院病人對護理工作滿意度為93.83%，其中護士的技術操作比較熟練，為您輸液時介紹藥物、滴速和注意事項的滿意度為77%，當您需要更換輸液瓶時，護士及時為您更換的滿意度僅為66%，是導致患者不滿意的主要問題，為此我們引入了PDCA管理來改善不足，并取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

調(diào)查對象均為青島市傳染病醫(yī)院的住院病人，均為慢性肝病患者，該醫(yī)院開放床位400張，臨床護士為151名，床護比0.3775。護理工作滿意度調(diào)查表為醫(yī)院自行設計的調(diào)查表，共有14個項目，具體項目見結果部分。每個項目有滿意和不滿意2個調(diào)查結果，滿分為100分。從2012年4月—2013年4月，安排專人每季度進行1次住院病人對護理工作滿意度調(diào)查，每次發(fā)放調(diào)查表100份。調(diào)查表主要由病人自行填寫后當時收回；若病人不能自己填寫，則由調(diào)查人員逐項解釋后根據(jù)病人選擇進行填寫。

2 PDCA的運用

2．1 P(計劃階段)：2012年4月

2．1．1找到問題2012年4月發(fā)放100份住院病人對護理工作滿意度調(diào)查表，有效回收100份。患者滿意度為93.93%，其中單項最低為66%，有3項少于82%，均為輸液治療方面的問題。

2．1．2分析原因針對輸液治療方面的存在問題，進行原因分類分析，主要有四個方面的問題。人員方面：有新進人員多，輸液治療流程掌握不足，語言溝通能力差等；制度方面：有質(zhì)量標準的改變致使輸液治療流程不完善；物資方面：有用物準備不齊等；其他方面：有護士配置少病人多，工作量大等。在這些原因中找出可以改進的方面，有新進人員多、輸液治療流程不完善2個方面。

2．1．3制定措施和目標針對新進人員多的改進措施是進行專業(yè)知識培訓，并達到培訓率100%，合格率100%，合格后再獨立值班。針對輸液治療流程不完善的改進措施是根據(jù)新的質(zhì)量標準在5月重新修訂輸液治療流程，6～7月培訓新修訂的輸液治療流程。2012年8月—2013年3月檢查改進措施的落實情況。2013年4月總結評價效果，總目標到2013年4月使住院病人對護理工作滿意度調(diào)查提高至96%，單項滿意度提高到90%。

2．2 D(實施階段)

在2012年5月—2012年7月按計劃進行整改措施。

2．2．1醫(yī)院成立靜脈輸液委員會根據(jù)新的質(zhì)量標準重新修訂輸液治療流程。一是基礎質(zhì)量標準，包括著裝整潔；規(guī)范洗手，戴口罩；輸液相關用物準備；查對輸液卡及藥物；檢查好藥品質(zhì)量及配伍禁忌等。二是各環(huán)節(jié)質(zhì)量標準，包括雙向查對；評估病情、血管情況和環(huán)境；藥物的作用和副作用；排氣和穿刺的手法；健康教育等。三是終末質(zhì)量標準，包括操作熟練，做到“眼明手快、一針見血”，能迅速排除輸液故障。

2．2．2專業(yè)知識培訓①每一個新進人員入院首先進行專業(yè)知識培訓，培訓后考試合格才能進入病房。到病房后，安排副護士長等專人負責一對一帶教，每周進行理論和操作考核，3個月再次考試合格才能單獨值班。

②由醫(yī)院靜脈輸液委員會專門負責進行全院護士培訓，從理論上和技術上進行修訂后輸液治療流程的強化和鞏固，使每個護士都能掌握輸液治療工作流程。

③醫(yī)院和科室建立新藥、特藥及常規(guī)藥物知識講座；護士必須掌握藥物治療和輸液器具使用的相關知識，具備與患者溝通的技能和靜脈輸液不良反應的應急救治能力[3]。

④醫(yī)院組織護士培訓法律知識和護患溝通技巧，培養(yǎng)護士的守法用法意識和語言溝通能力，提高個人修養(yǎng)，對患者做到不急不躁，不吵不鬧，凡事能有理有據(jù)，盡量減少因態(tài)度不好或理解有誤而致的不良事件發(fā)生；若出現(xiàn)糾紛能有舉證意識，真正做好殘留藥液封存、特殊藥物簽字、規(guī)范填寫輸液卡等工作。

2．2．3根據(jù)修訂后的輸液治療流程開展日常工作成立科室靜脈輸液小組，專門負責對輸液安全、護理質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。科室根據(jù)輸液治療流程備齊用物，所有物品擺放合理，用后及時歸位，減少誤拿誤用機會。加強健康教育，使患者不擅自調(diào)節(jié)滴速；在輸液的過程中，多詢問患者的感受，對患者提出的問題，及時與醫(yī)生溝通，進行耐心合理的解答[4]。護士長依據(jù)患者實際情況調(diào)整班次，使新老人員能互相補充滿足患者的需要。

表1 住院病人對護理工作滿意度調(diào)查匯總表（n=100）

2．3 C(檢查階段)

在2012年8月—2013年3月按計劃檢查改進措施的落實情況。護理部安排醫(yī)院質(zhì)控小組每月檢查靜脈輸液治療工作，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，及時反饋給護理部。護理部根據(jù)檢查每月組織護士長召開討論會，協(xié)調(diào)解決遇到的困難和問題；每季度發(fā)放住院病人對護理工作滿意度調(diào)查表從而了解患者滿意程度，有利于輸液治療的持續(xù)改進。

2．4 A(處理階段)

2013年4月總結評價效果。鞏固措施，總結實施PDCA管理中的經(jīng)驗，使質(zhì)量管理工作更加正規(guī)化、制度化，并落實到每位醫(yī)務人員[5]，評選出醫(yī)院十佳護士給予表彰。并針對當您需要更換輸液瓶時，護士及時為您更換這個未解決的問題，進入下一個PDCA循環(huán)。

2.5 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 11.5軟件進行統(tǒng)計學分析。描述性資料進行率的統(tǒng)計，滿意度應用百分率進行統(tǒng)計。

3 結果

3.1 住院病人對護理工作滿意度逐漸提高

見表1。

3.2 住院病人對護理工作單項滿意度穩(wěn)步提高

見表2。

表2 住院病人對護理工作單項滿意度匯總表（%）

4 討論

患者滿意度不僅僅是一種質(zhì)量指標，也是治療的一個組成部分。當患者感到滿意時，會增加對護士的信任感和對醫(yī)護工作的順從性，增加對其身體不適合和對陌生環(huán)境恐懼心理的耐受性，有利于身心的健康，從而對治療產(chǎn)生良好的影響[6]。隨著人們對健康的日益重視和護理模式的不斷改變，患者希望在各個方面都獲得關懷。住院患者增多了，患者需要又增加了，但護士的人數(shù)沒有增加，工作量卻增加了，患者的滿意度必然達不到滿足。包括了質(zhì)量保證系統(tǒng)活動必須經(jīng)歷的四個階段。在計劃階段進行調(diào)查分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出問題及產(chǎn)生問題的原因，針對能改進的原因制定整改計劃；在實施階段按計劃實施進行組織工作，將時間，質(zhì)量等要求落實到各部門及個人，認真貫徹執(zhí)行；在檢查階段判斷執(zhí)行結果與預定目標是否有偏差，如果有偏差，分析原因是什么，調(diào)整下一步的工作；在處理階段總結經(jīng)驗形成工作標準，以鞏固強化防止問題再次發(fā)生。PDCA管理過程中一方面讓每位護士都能參與其中，變被動為主動，及時了解患者的需要，通過不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程來提高工作效率及患者的滿意度；另一方面促使護士長合理安排人力資源，減輕不必要的工作步驟，保證各項改進措施落到實處。醫(yī)院對檢查的結果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)里。PDCA循環(huán)特點具有完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性，通過不斷循環(huán)運轉(zhuǎn)，階梯式上升，從而達到持續(xù)改進的目的。本研究顯示，運用PDCA管理住院患者的輸液治療能提高患者的滿意度，值得推廣使用。

[1]李繼平.護理管理學[M].2版.北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:185-187．

[2]任真年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2001:388-390．

[3]張團敏,張平.靜脈輸液引發(fā)護患糾紛原因分析及護理對策[J].中國誤診學雜志,2011，8(24):5887.

[4]蔣秀琴.改良藥物配制方法減少輸液袋內(nèi)氣泡形成的效果研究[J].中國實用護理雜志,2011,27(3):53-54.

[5]李會霞,高福榮.運用PDCA管理降低ICU患者尿管相關尿路感染的實施[J].天津護理,2012,20(6):393.

[6]閆亮愛.質(zhì)量環(huán)對提升住院患者護理滿意度的應用和探討[J].中國醫(yī)療前沿,2011,6(3):77.

R472

A

1672-5654（2014）10（a）-0049-02

2014-08-05）

金紅梅（1973－），女，漢族，山東省青島市人，本科，主管護師，主要從事傳染病護理工作，青島市護理學會靜脈輸液專業(yè)委員會委員及在職教育與培訓專業(yè)委員會委員。